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如何做好電銷團隊管理
如何做好整個電話銷售團隊的情緒管理
一、利用好每周一會
一般的呼叫中心都會有班前會班后會制度，但是一直以來只是一個形式，并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。但是這種鼓勵性質(zhì)的會議不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。因為我們所受工作時間不統(tǒng)一制約，無法執(zhí)行每天一會的制度，所以改為每周一會。 會議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言�？梢杂行Ъぐl(fā)座席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情，同時幫助座席人員疏導積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情。
可以從幾方面入手：
①及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到部門領(lǐng)導的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。
②分享企業(yè)或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個表達自己的出口。
③分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒?nbsp;等。可以讓大家感知行業(yè)風向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務能力，不斷進步。
④讓每個人給今天的自己設定一個目標。
例如：“今天我一定要做到快樂開始，開心結(jié)束！”
“爭取得到 20 個客戶的表揚！” 引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班。
⑤分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務體驗。 例如：“今天有一個電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦！” 此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。
⑥分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是呼叫主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導轉(zhuǎn)換到朋友。
⑦分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。
總之，此類型的會議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，要多下功夫，切切不可忽視。
二、六字訣做好“情緒預處理”
情緒預處理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。 負面情緒是可以預防的，呼叫主管不要因小而不為，細節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：
1 、 敏感
呼叫主管要敏感，從細微之處觀察，發(fā)覺情緒不對的苗頭，馬上處理。
① 監(jiān)聽時，發(fā)現(xiàn)某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。
② 平時哪怕只在走廊里擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時處理。可以拍拍肩膀或擁抱，最好休息一下，聊幾句。
2 、 關(guān)注
關(guān)注到員工最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。
3 、 幫助
幫助團隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續(xù)提升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃 ，給出建議。
三、調(diào)整情緒的幾個辦法
1 、 發(fā)泄
人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)泄出來，千萬不要郁結(jié)在心里�？梢哉液糜蚜牧奶�，罵罵具體事件，罵罵領(lǐng)導都沒關(guān)系；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當然， 盡量不要在工作場所發(fā)泄。
2 、 喝水
人在憤怒生氣的時候，容易口干舌燥，此時多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來，很多事就看開了。
3 、 深呼吸
深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。
4 、 看看窗外的綠色
綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。
5 、 休息
心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處于低谷之中，此時應該適當休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。
6 、 不為小事郁悶
因為，這對你的一生重要嗎？在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？試試看，當你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。
參加過一些關(guān)于客戶服務人員素質(zhì)的培訓，老師一般都會告訴客服代表 情緒低落時想快樂的事，實在不敢茍同。想快樂的事，看似簡單，做起來難。人在不開心的時候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學角度來看，此時去想往昔的快樂時光，會使情緒更加低落，負面感受更加嚴重。
電話銷售團隊管理心得
轉(zhuǎn)眼時間很快，三年半的時間就這么過去了，對于87年的我來講，這是個非常黃金的季節(jié)，也是人生很重要的基礎階段，從一進來的普通業(yè)務，到后面帶領(lǐng)了十個人的電話銷售團隊去戰(zhàn)斗，不知道這個對于同齡人來講，我到底是不是有所成就，不是為了對比，是為了看看自己和比人的差距，不過我依舊對電話銷售這條路激-情不斷，對未來的發(fā)展依舊很向往，向往著那么商海的奮斗和努力，我想這個就是我的命，停不下來的命，都必須在這條路道上繼續(xù)的披荊斬棘。一路走來，似乎應該讓自己做一些沉淀和總價，走過了三年半，來總結(jié)一些關(guān)于電話銷售的和電話銷售團隊的事情。
對于一個電話銷售團隊來講，有太多的東西需要我們?nèi)ネ诰蚝团�，一個電話銷售團隊的開始，首先必須注入一定靈魂性的東西，或者說是一個電話銷售團隊的性格，一個電話銷售團隊的性格決定性作用是來自己這個電話銷售團隊帶頭人的性格，無論是好的壞的都會被一定層次的傳遞。如何建立一個電話銷售團隊的靈魂呢?首先、必須有一個明確的目標，平時做電話銷售我們經(jīng)常會講到目標、目標，今天講的這個目標和你電話銷售目標可能會有一定的差距，電話銷售團隊的目標是指一個年來或者一個季度來，我們的電話銷售團隊要達到什么樣的水準，我們電話銷售團隊里面要產(chǎn)生多少個主管，誕生多少個精英，人數(shù)要增加幾個人等大方向的目標，這個目標確定下來后，必須和組員進行溝通，就算你現(xiàn)在只有兩個人，你也必須把你帶電話銷售團隊的雄心壯志表現(xiàn)給他們，這樣才能讓大家覺得跟著你還有很長的路可以走。
對于選擇人員的問題上，我感觸特別深刻，一定要注重兄弟們的真是想法，要了解他們內(nèi)心的真是世界，我曾經(jīng)在某個晚上進行一個促銷啟動，也就意味著第二天要打節(jié)點了，大家都是氣勢高昂要好好打一張，可是第二天卻發(fā)現(xiàn)有個主管和組員竟然一起沒來，這樣很相應士氣的，所以在電話銷售團隊形成之初，一定要注重框架的選擇，這個非常重要的，后面電話銷售團隊的框架出來，你自己就會輕松很多了，有些兄弟就會問，那選人是什么標準。我據(jù)覺得，首先你必須看的爽，無論是從外貌、內(nèi)才等你都必須要看的舒服起來，其次、了解一下之前的離職是不是因為自己的一些主觀原因，比如那個產(chǎn)品不好賣、那個老板不好等這種主觀的原因，如果是，建議就好了，這種人很會找借口的。第三、大概了解一些應試人員的學習態(tài)度，有些人做了一點業(yè)務，覺得自己很牛了，想這種人也是很難融入電話銷售團隊的。所以要記得，凡事都有兩面性，空降兵也許短時間能幫你撐起電話銷售團隊，不過長久來看沒有融入的話，絕對不是一件好事。
第三就是自己的業(yè)務能力，曾經(jīng)有某個機構(gòu)做過調(diào)查，一個電話銷售團隊的人員能留下來，最直接的影響原因是這個電話銷售團隊主管的個人能力起著決定性的作用，之前經(jīng)常有一些同行抱怨自己說做了這么久了，公司還是不給人，不讓他晉升主管。這個要分兩種情況，一種是公司確實覺得你不行，不給你人了，另外一個種是公司還在考驗你或者你需要在純業(yè)務的板塊做的更加的穩(wěn)健和扎實一些。從這一點看來，不要太著急的去晉升，而應該在業(yè)務的部分狠狠的下功夫的。記住、該來的一定會來的。同時、我覺得無論是作為一個普通的電話銷售人員還是電話銷售管理，都應該要深刻的記住“學習”兩個字，而且要敏感的學習，也許你出去逛街看到別人在推銷，我經(jīng)常會湊過去，學習人家是怎么做的，有個大師說得好：人生就是一場大型的講座，如果你不懂得學習和積累，你注定要被淘汰。還有一定就是要總結(jié)，有總結(jié)了，才能是屬于自己的東西，把你所學的用自己的思維在理一遍和你僅僅做個筆記的效果是相差百倍的，有了總結(jié)，后期你才有談資，你才有真正屬于自己的東西。
第四、關(guān)于新人，馬云說過：給你一群笨蛋不是你的錯，但是如果三年后他們還是一群笨蛋，那就是你的問題了。這個時候和一些同行聊天，經(jīng)常會提到人員留不住的問題，我覺得一個人新人給你，不但需要對業(yè)務技能的輔導，更需要你對他職業(yè)生涯進行一定的規(guī)劃，特別是業(yè)務的開始，很難很苦，你要怎么去規(guī)劃他的生涯，或者你所談吐出來的東西能不能讓他覺得你有水準，因為三年后也許他會成為你，他看到未來的自己如果是很沒有水準的話，相信他是不會跟著你的。這個我建議可以適當?shù)目匆恍┮曨l，很多大師對業(yè)務人員未來的規(guī)劃都說的很好，如果你覺得自己不行，就直接讓他們看看那些視頻，這個規(guī)劃需要的是真誠以待，不是去忽悠他們，那是不長久的。
第五、關(guān)于威信的樹立，這一點和你的業(yè)務能力是息息相關(guān)的，除了這一點我還說令我另外的東西就是信任感，電話銷售團隊之前的信任感是非常重要的，有了這種信任感會讓電話銷售團隊進入一種“家人”的奮斗環(huán)境，各方面的潛能和要性都會被激發(fā)出來。那怎么建立信任感，有很多這種書籍和培訓也許都會講到這個，不過我有一種方法，其實就是那句古訓：己所不欲勿施于人，要想別人信任你，你就必須先信任別人。一點一滴的積累開始。
最后，是關(guān)于關(guān)于電話銷售團隊的文化，其實這點和電話銷售團隊的靈魂很像，但是又有差別，我之前十幾個人的電話銷售團隊，基本比較好的員工都有屬于自己的封號，比如，電話銷售團隊經(jīng)費全部由一個人來管理，叫做CFO，比如電話銷售團隊中有個人close很厲害，我們封他為“殺手”當然一些電話銷售團隊經(jīng)常做的，必須電話銷售團隊聚餐，集體活動等這些都是應該的，這一點主要還是圍繞一個原則就是讓大家多多接觸工作外的形象，進一步促進大家的感情和戰(zhàn)斗力。當然，作為電話銷售團隊的帶頭人，你也必須和其中的某幾個比較有意見的下屬保持好個人關(guān)系，這些都會影響到你后期做什么決策，是否大家會推進，是否回去執(zhí)行都有很大的關(guān)系。
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