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淘寶客服新員工培訓(xùn)計(jì)劃
皇冠秘笈---淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)流程安排
有時(shí)間整理了一下客服培訓(xùn)資料，拿出來(lái)與大家分享，希望能夠?qū)Υ蠹矣袔椭?/p>
自淘寶的電商業(yè)務(wù)開展以來(lái)，一直負(fù)責(zé)監(jiān)督新人培訓(xùn)工作，但是由于公司規(guī)模的限制所以跟專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)/部門相比，存在著許多不足，期待大家一同分享、改進(jìn)。
一、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
二、培訓(xùn)周期：一個(gè)月時(shí)間為宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一階段下到實(shí)體門店銷售部，熟悉產(chǎn)品品牌、系列、規(guī)格等；第二階段去倉(cāng)儲(chǔ)部盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品備貨、檔次、包裝等；第三階段在倉(cāng)儲(chǔ)部打包間學(xué)習(xí)打包，目的除了熟悉產(chǎn)品外，對(duì)電子商務(wù)部的下單配貨、打包流程做總結(jié)；第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。
三、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
四、具體安排：
第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí)，期間由經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長(zhǎng)經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各位新同事游覽公司各部門和宿舍，讓大家先了解將來(lái)的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于實(shí)體門店負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在實(shí)體門店，通過(guò)實(shí)際操作，了解我們的代理的產(chǎn)品品牌、系列及產(chǎn)品所具有的特性。
第一階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司電子商務(wù)部進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到實(shí)體門店負(fù)責(zé)人報(bào)道。
第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司電子商務(wù)部進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過(guò)案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來(lái)的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過(guò)旺旺的檢測(cè)，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是http://m.emrowgh.com的后綴，需要以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到倉(cāng)儲(chǔ)部打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。
第四階段，實(shí)戰(zhàn)開始，一對(duì)一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購(gòu)物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過(guò)了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來(lái)。
培訓(xùn)結(jié)束，來(lái)一場(chǎng)簡(jiǎn)單的測(cè)試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓(xùn)下來(lái)，基本上就可以開始正式上崗了。
備注1：對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上利用公司有閑置電腦加班練習(xí)打字，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
備注2：培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過(guò)程，通過(guò)這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到實(shí)體門店確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，很難再日后艱苦的工作中獨(dú)當(dāng)一面，所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人都要求去門店、倉(cāng)儲(chǔ)部。
備注3：關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，如果您對(duì)自己的公司發(fā)展前景速度十分看好，建議的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓新員工無(wú)后顧之憂。我們本身沒有學(xué)歷歧視，不過(guò)做為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn)，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來(lái)能不能留住，那就要看各位老板和公司的整理發(fā)展思路了。
淘寶店鋪客服培訓(xùn)方案
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購(gòu)買前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的.以銷售為主要目的）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴類問題）
客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法
每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶發(fā)泄
通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認(rèn)法
使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法
這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。
四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤
如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；
2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；
3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞�，表明客戶已�?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。
六、客戶投訴處理技巧
一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類似下列的語(yǔ)句：
（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問題。
（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句
1、耐心聆聽，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。
2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚�，常用語(yǔ)句：
（1）對(duì)不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；
3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。
4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：
（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：
（1）X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)�，好嗎�?/p>
三、如何處理反對(duì)意見
客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：
1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。
（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對(duì)意見�？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。
（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；
（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）
3、第三類：不合理的反對(duì)意見�？蛻糁徊贿^(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。
（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；
（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。
服務(wù)操作細(xì)則
服務(wù)態(tài)度要求：
態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。
客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。
工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。
尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。
客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。
電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：
以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；
以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>
開頭語(yǔ)及問候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：
開頭語(yǔ)時(shí)間界定：
√ 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正�！澳�！”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。
常規(guī)開頭語(yǔ)：
√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問有什么可以幫您？
√ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”
√ 客戶服務(wù)員:您好，請(qǐng)問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料。
× 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”
重要節(jié)日開頭語(yǔ)：
如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語(yǔ)如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”
√ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”
√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”
√ 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”
（說(shuō)明：節(jié)日開頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）
無(wú)聲電話問候語(yǔ)：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語(yǔ)）
× 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了�。 �
× 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。
客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：
√ 在我們已報(bào)出開頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。
× 不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。
電話無(wú)法聽清的應(yīng)答規(guī)范：
遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。
× 不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。
(可能用戶使用免提而）無(wú)法聽清客戶聲音時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？”
× 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！”
遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。
× 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。
遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：
√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)�！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。
√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。
× “聽不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。”就直接掛機(jī)。
遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：
√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。
√ 如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通。
× 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。
遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺有不滿情緒）
× 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。
× 直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。
遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”
× 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”
關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：
遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。
× “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。
遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答�！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？”
√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。
√ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。
× 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。
遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”
× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見�！�(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)
× 不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥�！�
遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的�！�
× 不可以說(shuō)：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。
遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們�！�，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”
× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)�！被颉胺浅１�，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。
√ 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)�！�，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？”
× 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心。”
遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見�！睆�(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。
× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎�！比缈蛻舯硎拘枰涗�，需耐心等候客戶取筆和紙。
× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。
客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：
√ 請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？
√ ****您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？
× 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。
× 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。
遇到客戶提出建議時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持�！�
× “這些意見早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。
需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解�！被颍骸胺浅１�，讓您失望了�！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不愉快”
× 對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。
遇到客戶致歉時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢。”
× 不可以沒有回應(yīng)。
遇到客戶致謝時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電�！�
× 不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。
遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）
× “這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。
詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：
√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？
× 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。
客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范
遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”
× 不可以說(shuō)：“我也沒辦法，剛才線路忙�。∥叶济λ懒�，有什么事情快說(shuō)�！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒��！�
遇到客戶情緒激烈，破口大罵：
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理�！钡�，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。
× 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”
遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理�！�
× 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”
遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。
× 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
× 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。”
客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……”
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？”
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的�！�
× 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****”
客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：
在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)）
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”
× 不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xx-x，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xx-xxx-x，按*號(hào)鍵就可以投訴了�！�
× 不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。
遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）
× 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧�！�
受理完客戶投訴后的應(yīng)答：
√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見�！�
× 不可以說(shuō)：“喂，沒事了吧，您打××電話吧�！�
受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：
客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽�！钡鹊阮愃频膯栴}
√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟�，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
× 沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。
× 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。
問題記錄完畢詢問顧客有無(wú)補(bǔ)充：
√ 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？
√ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？
× 還有問題嗎？
軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范
操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。
× 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）
× 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”
查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：
為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：
√ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌�，�?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等�！�
注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況……”
× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。
為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：
√ 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；
√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題…… ”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）
× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。
結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：
向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：
√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問您清楚了嗎？”“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
× 不可以說(shuō)：“喂，聽懂了吧？”
通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：
√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。
× 不可以說(shuō)：“喂，沒事了吧，您掛電話吧�！�
遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：
√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見！”然后過(guò)5秒掛機(jī)。
× 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。
結(jié)束語(yǔ)：
√ 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接聽)
√ 謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）
√ 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見�！�
√ 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”
× 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。
服務(wù)忌語(yǔ)
嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：
（1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。
（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶
①什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？
②你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說(shuō)？你聽不聽我說(shuō)？
（3）態(tài)度傲慢、厭煩
1.不行就是不行，這是規(guī)定。
2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！
3.你問我，我問誰(shuí)？
4.你問的問題沒法查，我沒辦法。
5.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！
6.用不起就別用！我讓您買了嗎？
7.你到底想怎么樣？
8.你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？
9.你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩��！不煩我煩了！
10.寶貝頁(yè)面沒介紹嗎？你怎么不看�。�
11.特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹��？
12.不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。
13.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。
14.是系統(tǒng)問題（說(shuō)顧客不知道的專業(yè)名詞）。
15.你自己看著辦吧。
16.我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買了？
17.快遞的問題找快遞去。
18.你這人怎么這么奇怪？
（4）推諉客戶
①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。
②這不是我辦理的。
③我們公司就是這么規(guī)定的。
④這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。
⑤我查不到，你撥XX電話去查。
⑥我沒法查，我也沒辦法。
⑦你自己先查清楚。
⑧這事不規(guī)我管。
⑨這事沒辦法，你自己想辦法吧。
⑩你看看是不是你那面出了什么問題。
具體問題回答方案
顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)：
您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。
顧客詢問貨到付款業(yè)務(wù)布恩那個(gè)到達(dá)的地方：
您好，XX開展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。
顧客咨詢付款方式：
您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程，買到自己滿意的商品。
顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：
您好，支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。
支付寶（其它支付工具）的支付過(guò)程：
您好，使用支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）購(gòu)物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請(qǐng)，支付寶會(huì)把您的貨款無(wú)條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。
顧客沒有支付寶的解決方法：
您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關(guān)頁(yè)面申請(qǐng)支付寶賬戶，整個(gè)注冊(cè)申請(qǐng)過(guò)程很簡(jiǎn)單，要是您不方便注冊(cè)您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來(lái)完成整個(gè)付款過(guò)程。
怎么向支付寶帳號(hào)里充值：
您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號(hào)充值，您也可以到郵局的營(yíng)業(yè)廳填寫“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。
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