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商場(chǎng)管理人員考核方法
為了更系統(tǒng)地做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)業(yè)部對(duì)各樓面以及各樓面管理人員實(shí)行了統(tǒng)一的量化考核措施。同時(shí)為充分發(fā)揮每一位管-理-員工潛能，力爭(zhēng)將現(xiàn)場(chǎng)管理水準(zhǔn)提高到一個(gè)新的高度，營(yíng)業(yè)部采取了全年積分制的形式將每月的考核排序和個(gè)人分值予以累計(jì)，以一種更為直觀、動(dòng)態(tài)的形式反映各層級(jí)管-理-員工工作業(yè)績(jī)。
１）考核對(duì)象
樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）、樓面主管
２）考核人
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、督導(dǎo)
３）考核項(xiàng)目
管理質(zhì)量、自律意識(shí)、創(chuàng)新工作
４）考核方式
（１）每位樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）、樓面主管每月以１００分為基數(shù)，根據(jù)營(yíng)業(yè)部檢查跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題予以扣分。
（２）樓面所有管理人員月度考核平均分作為樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)。
（３）對(duì)樓面管理人員的創(chuàng)新工作及突出業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)業(yè)部確認(rèn)將在考核中予以加分鼓勵(lì)。
５）考核標(biāo)準(zhǔn)
（１）現(xiàn)場(chǎng)部分：對(duì)營(yíng)業(yè)部檢查發(fā)現(xiàn)問題，一律每條問題扣１分；對(duì)集團(tuán)、公司總經(jīng)理室或總值班等其他部門檢查員發(fā)現(xiàn)問題一律扣２分。
（２）服務(wù)方面：在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有未按規(guī)范接待顧客的，每人次扣１分；如發(fā)現(xiàn)未使用普通話接待顧客的，每人次扣２分。
（３）激勵(lì)加分：樓面自行開展的創(chuàng)新工作、突出業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)業(yè)部確認(rèn)的，每次加１分；經(jīng)公司、集團(tuán)檢查確認(rèn)的每次加２分。
◆環(huán)境管理
①對(duì)賣場(chǎng)明顯的環(huán)境監(jiān)控檢查不到位的現(xiàn)象（如中庭、主通道等）及同一班次出現(xiàn)３起以上清潔衛(wèi)生問題的，營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)班區(qū)域責(zé)任人予以扣分處理。
②辦公室區(qū)域清潔、環(huán)境不到位情況、將對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）考核掛構(gòu)。
③花車后蓋布須拉好，花車后不準(zhǔn)掛任何雜物、花車底部不得有雜物。如普遍存在類似現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)部將對(duì)區(qū)域責(zé)任人予以考核掛鉤。
◆商品管理
①對(duì)專柜明顯商品陳列凌亂的問題，管理人員未予以指出的情況對(duì)當(dāng)班樓面主管扣分。
②對(duì)專柜明顯貨源不足情況，而樓面不予跟進(jìn)的問題對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以考核扣分。
◆設(shè)施管理
①樓面存在明顯系跟進(jìn)不到位的設(shè)施現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)部將對(duì)該區(qū)域樓面主管予以扣分處理。
②樓面各主通道堆放家私超過３天以上協(xié)調(diào)處理不到位，樓面又未報(bào)告營(yíng)業(yè)部情況的，將對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。
◆人員管理
①樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現(xiàn)人員問題超過３條以上，營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)班樓面主管予以扣分。
②樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現(xiàn)３起儀容儀表問題，營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)班樓面主管予以扣分；同一樓面發(fā)現(xiàn)６起儀容儀表問題，營(yíng)業(yè)部將與樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。
◆服務(wù)管理
①凡在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的，營(yíng)業(yè)部將按人次、區(qū)域?qū)Ξ?dāng)班管-理-員工予以扣分。
②凡在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)員工未使用普通話接待顧客的，營(yíng)業(yè)部將按人次、區(qū)域?qū)Ξ?dāng)班管理人員予以扣分；在一次檢查中發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域有３人次未使用普通話的，當(dāng)班管理人員記輕度過失一次；在一次檢查中有５人未執(zhí)行，樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）記輕度過失一次。
③在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，區(qū)域達(dá)標(biāo)率為１００% 的，當(dāng)班管理人員予以加分；在一周檢查中樓面綜合達(dá)標(biāo)率保持在９７。５% 以上的樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以加分。
④當(dāng)月樓面若有顧客投訴成立，營(yíng)業(yè)部將按投訴次數(shù)對(duì)樓面予以扣分。
◆過失單考核管理
①過失單考核營(yíng)業(yè)部以當(dāng)月全體管-理-員工下發(fā)過失單平均數(shù)為基數(shù)，達(dá)到此基數(shù)的不予扣分。
②如當(dāng)月下發(fā)過失單未達(dá)到考核基數(shù)，營(yíng)業(yè)部將采取差１扣１的方式進(jìn)行考核，扣分最多不超過１０分。
③在一個(gè)考核期內(nèi)，如遇病假、年休等正常假事，營(yíng)業(yè)部將剔除工作日，對(duì)當(dāng)事人的考核基數(shù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
◆臺(tái)賬管理
①樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）對(duì)本樓面臺(tái)賬管理未按營(yíng)業(yè)部下發(fā)的規(guī)范執(zhí)行，營(yíng)業(yè)部抽查發(fā)現(xiàn)將對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）扣分。
②營(yíng)業(yè)部抽查中發(fā)現(xiàn)樓面主管２０條或巡查表不規(guī)范，將對(duì)樓面主管予以扣分。如樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）未批閱２０條，將對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）另行扣分。
③在營(yíng)業(yè)部抽查中其它公告臺(tái)賬，如：樓面值班人、人事臺(tái)賬、商品退換貨、疑難投訴、培訓(xùn)記錄登記不規(guī)范、登統(tǒng)不全面的營(yíng)業(yè)部將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以扣分。
◆會(huì)議管理
①參加營(yíng)業(yè)部召開的各種會(huì)議者必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，遲到者將予以扣分處理。個(gè)人參加營(yíng)業(yè)部各種會(huì)議連續(xù)遲到３次以上者，將予以過失處理。
②會(huì)議上未經(jīng)允許不得交頭接耳，私下做與會(huì)議內(nèi)容無關(guān)事情。
◆自律管理
①在現(xiàn)場(chǎng)管理工作過程中，沒有以身作則違反公司有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)業(yè)部檢查發(fā)現(xiàn)或員工納諫單反映，將對(duì)當(dāng)事人予以扣分處理；情節(jié)嚴(yán)重者予以過失處理。
②現(xiàn)場(chǎng)管理人員未按要求著裝、制服臟、未佩戴號(hào)牌、女管理人員未穿襪子等情況營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)事人予以扣分。
③樓面管理人員離開樓面公干，須在黑板留言，回來后及時(shí)擦除。如未按規(guī)范執(zhí)行將對(duì)當(dāng)事人、樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。
◆交辦工作
①營(yíng)業(yè)部布置交辦工作，樓面未按時(shí)上交或明顯不符合布置工作要求的情況將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以扣分。
②對(duì)營(yíng)業(yè)部布置交辦工作，提前、認(rèn)真完成并能充分發(fā)揮創(chuàng)新工作精神者將給予加分。
◆培訓(xùn)情況
①樓面主管每月培訓(xùn)基數(shù)４次，樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）每月培訓(xùn)基數(shù)為２次，未達(dá)到培訓(xùn)基數(shù)要求的營(yíng)業(yè)部將對(duì)相應(yīng)責(zé)任人予以扣分。
②雖達(dá)到培訓(xùn)基數(shù)，但培訓(xùn)質(zhì)量不高，營(yíng)業(yè)部將根據(jù)培訓(xùn)中心反饋考核結(jié)果在“良”以下的管理人員予以扣分。
③達(dá)到培訓(xùn)基數(shù)，根據(jù)培訓(xùn)中心每月反饋成績(jī)，營(yíng)業(yè)部將對(duì)考核結(jié)果為“良”以上的管理人員予以加分。
◆考勤管理
①管理人員自身打卡不規(guī)范現(xiàn)象，如樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）沒有監(jiān)控管理到位，將對(duì)當(dāng)事人、樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。情節(jié)嚴(yán)重者將予以過失處理。
②樓面管理人員超時(shí)補(bǔ)休、換班未按流程操作，營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)事人及樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。
◆走動(dòng)式管理
①樓面主管在一個(gè)地方停留時(shí)間太久，或全部集中在辦公室現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)部對(duì)其培訓(xùn)同時(shí)將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以考核扣分。
②樓面管理人員巡視中出現(xiàn)步履太慢，精神不振等現(xiàn)象將對(duì)當(dāng)事人扣分。
③營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期，樓面主管對(duì)中庭扶梯、步行梯、通道等區(qū)域情況重點(diǎn)予以跟進(jìn)。
④顧客休息區(qū)，顧客抽煙、躺臥等不規(guī)范現(xiàn)象均應(yīng)在當(dāng)班管理人員的巡視職現(xiàn)范圍內(nèi)予以跟進(jìn)。
６）積分制考核辦法
為更好的發(fā)揮每一位管-理-員工的作用，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，營(yíng)業(yè)部對(duì)各層級(jí)管理人員采取積分考核的辦法，對(duì)月度排序結(jié)果給予相應(yīng)積分，積分累計(jì)將作為員工半年度、年終考核的重要依據(jù)，其具體考核方式及得分如下：
（１）股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）級(jí)員工
第１名—５分第２名—３分第３名—２分第４名—１分第５名—０分
（２）人事主管及文員：
第１名—６分第２名—４分第３、４名—２分第５名—０分
（３）現(xiàn)場(chǎng)主管及督導(dǎo)：
第０１名——６分 第０２名至０４名——４分
第０５名至０８名——３分 第０９名至１２名——２分
第１３各至１６名——１分 第１７名至２０名——０分
注：如考核人數(shù)未達(dá)到上述排名要求，則按實(shí)際情況予以調(diào)整。
７）考核結(jié)果
（１）根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)匯總排序，同時(shí)結(jié)合其它部門反饋數(shù)據(jù)作為參考，對(duì)樓面現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度評(píng)定Ａ、Ｂ、Ｃ類。
①在當(dāng)月各層級(jí)管理人員考核中綜合排序在前四位，且有突出工作業(yè)績(jī)的月度考評(píng)為優(yōu)秀。
②當(dāng)月因工作失誤或自身違規(guī)有過失記錄的管-理-員工取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格。
③樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）月度個(gè)人扣分達(dá)到４分以上（含４分），取消其評(píng)優(yōu)資格。
④樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）月度個(gè)人扣分達(dá)到８分以上（含８分），當(dāng)月考評(píng)為Ｃ。
⑤當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)管理工作中出現(xiàn)重大失誤或樓面現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量大幅度下滑，當(dāng)事樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）月度考評(píng)為Ｃ。
⑥樓面主管一同參與考核，在月度考核中棕合排序在最后一位的當(dāng)月考評(píng)為Ｃ。
（２）如連續(xù)三個(gè)月考核為Ｃ，將予以下崗矯正培訓(xùn)。
（３）一年累計(jì)４次考核為Ｃ，年終考核為Ｄ；在一年考核期內(nèi)，積分最少，排序最后一位的管-理-員工年終考核為Ｄ。
（４）在集團(tuán)、公司一次檢查中發(fā)現(xiàn)問題達(dá)到６條，樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分，發(fā)現(xiàn)問題達(dá)到１０條，記樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）輕度過失一次；達(dá)到８條，記樓面主管輕度過失一次。
百貨商場(chǎng)管理人員的績(jī)效考核管理制度
一、考核的原則和目的
（一）績(jī)效考核原則：保持客觀性、公正性、全面性、準(zhǔn)確性、科學(xué)性、系統(tǒng)性、適用性。
（二）績(jī)效考核的目的：以提高員工的工作滿足感與工作成就感、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和整體生產(chǎn)力。
二、考核的標(biāo)準(zhǔn)
員工考核以績(jī)效為主要標(biāo)準(zhǔn)�？�(jī)效是員工所做的工作中對(duì)企業(yè)的目標(biāo)達(dá)到具有效益、具有貢獻(xiàn)的部分。績(jī)效以性質(zhì)來分，包括可量化和不可量化；以效益來分包括即期與遠(yuǎn)期；以形態(tài)來分包括無形和有形。
公司制定《績(jī)效考核計(jì)劃（一）》來考核員工績(jī)效中的可量化部分，制定《績(jī)效考核計(jì)劃（二）》靠考核員工績(jī)效中的不可量化部分。
三、考核的組織
績(jī)效考核工作由行政事務(wù)部組織。行政事務(wù)部考核各部門和經(jīng)理級(jí)以上員工。各部門經(jīng)理考核各部門下屬員工。
四、考核的對(duì)象
公司所有員工。
五、考核的方法
考核分為定期和不定期兩種。
（1）對(duì)于可量化的績(jī)效部分，公司將進(jìn)行定期考核，即每月考核、每季考核、每年考核。如考核商品部（樓臺(tái)面）管理人員，對(duì)應(yīng)的量化指標(biāo)為銷售額、毛利、完成銷售情況等。
（2）對(duì)于不可量化的績(jī)效部分，公司將進(jìn)行不定期的考核，隨時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲、年終表彰等等。如對(duì)公司的突出貢獻(xiàn)、日常工作態(tài)度、行為表現(xiàn)、考勤等。
六、考核結(jié)果的上報(bào)和歸檔
由行政事務(wù)各部組織的績(jī)效考核，得出的結(jié)果要以表格的形式整理出來，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批，行政事務(wù)部執(zhí)行�？�(jī)效考核的定期、可量化部分在員工的工資中體現(xiàn)出來；績(jī)效考核的不定期、不可量化部分，視具體情況在日常管理中以罰款、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的形式出現(xiàn)。
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