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飯店培訓(xùn)員管理辦法
酒店培訓(xùn)的方式有多種多樣。需視培訓(xùn)目的與需求、培訓(xùn)內(nèi)容與教材、受訓(xùn)員工層次與水平、訓(xùn)練時(shí)間、場(chǎng)地與人數(shù)等因素的考慮而選用。培訓(xùn)的效果很大程度取決于培訓(xùn)方法的選擇。采用合適的訓(xùn)練方法，可以提高受訓(xùn)員工的興趣與注意力，并取得最佳培訓(xùn)效果。如果酒店各種類型的培訓(xùn)全部采用傳統(tǒng)的課堂式講授法進(jìn)行，勢(shì)必使受訓(xùn)員工在臺(tái)下一味聆聽而難以激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，導(dǎo)致培訓(xùn)收效甚微。因而選用培訓(xùn)方法要講究技巧，才能使培訓(xùn)工作事半功倍。
培訓(xùn)的最主要目的就是改變受訓(xùn)員工的行為，即包括工作態(tài)、專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能三個(gè)方面。而為達(dá)到這個(gè)目的，最重要的就在于培訓(xùn)主法的選擇。各種不同的培訓(xùn)方法，盡管技巧不盡相同，但基本原理是一致的。
任何方法的培訓(xùn)都應(yīng)把握好培訓(xùn)的四個(gè)階段：利用確認(rèn)的課題引起受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)注意力一通過傳授觀念與技巧使受訓(xùn)員工了解培訓(xùn)的內(nèi)容一經(jīng)過培訓(xùn)技巧的應(yīng)用，使受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生反應(yīng)，并逐步增強(qiáng)反應(yīng)，使接受培訓(xùn)內(nèi)容而變成潛在的行為意向一受訓(xùn)員工在新舊經(jīng)驗(yàn)的對(duì)照中做出選擇而順應(yīng)新經(jīng)驗(yàn)，再經(jīng)過多次練習(xí)后，鞏固培訓(xùn)成效，達(dá)到改變受訓(xùn)同工行為的目的。
培訓(xùn)方法，按對(duì)象區(qū)別可以分為群體培訓(xùn)與別培訓(xùn)兩大類。各類方法所運(yùn)用的訓(xùn)練手段與技巧各不相同，現(xiàn)將有效可行的培訓(xùn)方法介紹如下：
酒店群體培訓(xùn)的主要方法有講授法、討論法、案例研討、職位扮演法、操作示范法、管理游戲法、視聽法等數(shù)種。
1、講授法
講授法是傳統(tǒng)模式的培訓(xùn)方法，也稱課堂演講-法。酒店培訓(xùn)中，經(jīng)常開設(shè)的專題講座形式就是采用講授法進(jìn)行培訓(xùn)，適用于向大群學(xué)員介紹或傳授某單課題內(nèi)容。培訓(xùn)場(chǎng)地可選用教室、餐廳或會(huì)場(chǎng)。教學(xué)資料可以事先 備妥當(dāng)，教學(xué)時(shí)間也應(yīng)由講課都控制。酒店培訓(xùn)，采用這種方法，特別要考慮如何使受訓(xùn)員工自始至終保持學(xué)習(xí)興趣、一心一意。這就要求授課者對(duì)課題有深刻的研究，并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所了解。這種培訓(xùn)方法的重要技巧是要保留適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工之間的溝通，用問答形式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。其次，授課者表達(dá)能力的發(fā)揮、視聽設(shè)備的使用也是有效的輔助手段。
酒店培訓(xùn)采用講授法較為普遍，優(yōu)點(diǎn)是同時(shí)可實(shí)施于多數(shù)學(xué)員，不必耗費(fèi)太多時(shí)間與經(jīng)費(fèi)。缺點(diǎn)則為表達(dá)上受了限制，受訓(xùn)員工不能主動(dòng)參與培訓(xùn)，員能從講授者的演講中，做被動(dòng)、有限度的思考與吸收。此種方法適宜與對(duì)酒店一種新政策或制度的介紹與演講、引起新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論內(nèi)容的培訓(xùn)。
2、討論法
討論法是對(duì)某一專題進(jìn)行深入探討的培訓(xùn)方法，其目的是為了解決某些復(fù)雜的問題或通過討論的形式使眾多受訓(xùn)員工就某個(gè)主題進(jìn)行意見的溝通，達(dá)到觀念看法的一致。例如，酒店對(duì)“如何處理客人投訴“這個(gè)專題的技術(shù)培訓(xùn)就可以用討論法進(jìn)行。
采用討論法培訓(xùn)，必須由一名或數(shù)名指導(dǎo)訓(xùn)練的人員擔(dān)任討論會(huì)的主持人，對(duì)討論會(huì)的全過程實(shí)施策劃與控制。參加討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)不宜起過25人，也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)員的經(jīng)驗(yàn)與技巧。討論會(huì)的主席，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員的想像力自由發(fā)揮，增加群體培訓(xùn)的參與性，還要控制好討論會(huì)的學(xué)員對(duì)討論結(jié)果有較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
討論法培訓(xùn)，適用于以研究問題為主的內(nèi)容，對(duì)培訓(xùn)員的支巧要求很高。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)中要花費(fèi)充分時(shí)間對(duì)討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)方案征集學(xué)員意見。事先應(yīng)讓受訓(xùn)員工對(duì)討論主題有認(rèn)識(shí)并有所準(zhǔn)備參加培訓(xùn)。在討論過程中，要求培訓(xùn)員具有良好的應(yīng)變，臨場(chǎng)發(fā)揮與控制才能。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員的口頭表達(dá)與歸納總結(jié)能力，同樣是至關(guān)重要的。討論培訓(xùn)法比較適宜于管理層次員工的訓(xùn)練或用于解決某些有一定難度的管理問題。
3、案例研討法
案例研討法也是一種應(yīng)和集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，與討論法不相同的特點(diǎn)在于：通過研討不僅為了解決問題，而側(cè)重于培養(yǎng)受訓(xùn)員工時(shí)間題的分析判斷力及解決能力。在對(duì)特定案例的分析、辨論中，受訓(xùn)員工集思，廣益。中享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見，有助于他們將受訓(xùn)的收益在未來的實(shí)際業(yè)務(wù)工作中思考與應(yīng)用，建立一個(gè)有系統(tǒng)的思考模式，同時(shí)受訓(xùn)的收益在未來實(shí)際業(yè)務(wù)工作中思考與應(yīng)用，建立一個(gè)有系統(tǒng)的思考模式，同時(shí)受訓(xùn)員工在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方面的新認(rèn)識(shí)與原則。
培訓(xùn)員事先對(duì)案的準(zhǔn)備要充分，經(jīng)過受訓(xùn)群體情況的深入了解，確知培訓(xùn)目標(biāo)，針對(duì)目標(biāo)收集具有客觀性與實(shí)用性的資料加以選用，根據(jù)預(yù)定的主題編寫案例或選用現(xiàn)成的案例，在正式培訓(xùn)中，先安排受訓(xùn)員工有足夠的時(shí)間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的感覺，是他們自己同當(dāng)事人一樣，思考解決問題。案例討論可偱此步驟開展：發(fā)生什么問題一問題是因何引起的一如何解決問題一今后采取什么對(duì)策。
案例研討適用對(duì)象是酒店的中層以上管理人員，目是訓(xùn)練他們良好的決策能力，幫組他們學(xué)習(xí)如何在緊急狀況下處理事件，在酒單日常經(jīng)營(yíng)中，突發(fā)性事件屢有發(fā)生，經(jīng)營(yíng)與管理人員如何處置應(yīng)變，直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，案例培訓(xùn)法不失為模擬訓(xùn)練的一種方法。
4.職位扮演法
職位扮演法又稱角色扮演法，也是一種模擬訓(xùn)練方法。案例研討法運(yùn)用與酒店層次員工在靜態(tài)下模擬決策與解決問題。使學(xué)電進(jìn)入模擬角色，而職位扮演法適用對(duì)象層次為實(shí)際操作或管理人員，由受訓(xùn)員工扮演某種訓(xùn)練任務(wù)的角色，是他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受和行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，此種培訓(xùn)方法多用與改善人際關(guān)系的訓(xùn)練中，人際關(guān)系上的感受常因所擔(dān)任的職位不同而界，如主管與屬員間，銷售人員，服務(wù)人員與客人間，領(lǐng)班與服務(wù)人員間，由于所認(rèn)的職位不同，感受與態(tài)度也常不同，如主管總覺得屬員工作不夠勤奮，屬員總感覺主管管制太嚴(yán)，銷售與服務(wù)人員總覺得客人呢過分挑剔，客人會(huì)感到服務(wù)人員不夠禮貌或缺乏耐心，鄰班常感到服務(wù)員想偷懶，服務(wù)人員會(huì)覺得鄰班不夠人情味。為了增加對(duì)方的情況了解，職位扮演法訓(xùn)練中，常由服務(wù)中演客人的角色，進(jìn)入模擬的工作環(huán)境中，讓服務(wù)人員親自體驗(yàn)作客人的感受，以客人身份評(píng)論服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，獲得對(duì)客人需要的理解，進(jìn)而改善與客人之間的關(guān)系，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)目的。
采用扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色的受訓(xùn)員工數(shù)人有限，其他受訓(xùn)員工則要求在一邊仔細(xì)觀察，對(duì)角色扮演者的表現(xiàn)用“觀察記錄表”方式，對(duì)其姿勢(shì)、手勢(shì)，語言等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，已達(dá)到參與培訓(xùn)效果。
觀察者與扮演者輪流互換，使受訓(xùn)者都有機(jī)會(huì)參加模擬訓(xùn)練。
5.操作示范法
操作示范培訓(xùn)是酒店的職責(zé)前事務(wù)訓(xùn)練中被廣泛采用的一種方法，適用于較具機(jī)械的工作，例如餐廳、酒吧服務(wù)員的擺臺(tái)，上菜調(diào)酒或客房服務(wù)中床鋪、清掃等室務(wù)操作訓(xùn)練。培訓(xùn)可在模擬餐廳、酒吧或客房中進(jìn)行，也可在酒店的工作實(shí)地開展。這種部門專業(yè)技能訓(xùn)練的通用方法，一般由部門經(jīng)理管-理-員主持，由技術(shù)能手擔(dān)任培訓(xùn)員，在現(xiàn)場(chǎng)向受訓(xùn)員工簡(jiǎn)單地講受操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示表演，學(xué)員則反復(fù)模仿實(shí)習(xí)，經(jīng)過節(jié)段時(shí)間的訓(xùn)練，使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范程序與要求，達(dá)到運(yùn)用自如的程度，培訓(xùn)員在現(xiàn)場(chǎng)作指導(dǎo)，隨時(shí)糾正錯(cuò)誤表現(xiàn)。這種訓(xùn)練方法有時(shí)顯得簡(jiǎn)單而枯燥，培訓(xùn)員可以結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
6.管理游戲法
采用管理游戲法進(jìn)行培訓(xùn)，“對(duì)象是酒店較高較層次的管理人員，是當(dāng)前從國(guó)外引入的一種較先進(jìn)的高級(jí)訓(xùn)練法，與案例研討法相比較，管理游戲法具有更加生動(dòng)、具體的特征。案例研討的結(jié)果，受訓(xùn)員工會(huì)在人為設(shè)計(jì)的理想化條件下，較輕松地完成決策，而管理游戲法則因游戲的設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過程中全面臨更多切合實(shí)際的管理矛盾，決策成功或失敗的可能性都同時(shí)存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與訓(xùn)練，運(yùn)用有關(guān)的管理理論與原則，決策與判斷力中所設(shè)置的種種遭遇進(jìn)行分析研究，采取必要的有效辦法解決問題，爭(zhēng)取游戲的勝利。
由于管理游戲法培訓(xùn)對(duì)事先準(zhǔn)備即游戲設(shè)計(jì)、勝負(fù)評(píng)判等有相關(guān)的難度要求，目前這種先進(jìn)的培訓(xùn)方法僅在國(guó)內(nèi)有外國(guó)酒店管理公司經(jīng)營(yíng)管理的少數(shù)酒店下實(shí)施，有待進(jìn)一步研究推廣。
試聽法
試聽法培訓(xùn)指使用電視機(jī)、錄音機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀，電影放映機(jī)等試聽教數(shù)設(shè)為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行訓(xùn)練方法。隨著聲像資料的普及與廣泛應(yīng)用，酒店外語培訓(xùn)普通采用電化教學(xué)手段，各種版本酒店英語教材都有錄音盒帶，使用錄音器材進(jìn)行酒店外語培訓(xùn)效果明顯，
除了外語培訓(xùn)，有條件的酒店可以運(yùn)用攝像機(jī)自行攝像培訓(xùn)錄像帶，選擇課題將酒店事務(wù)操作規(guī)范程序，禮貌禮節(jié)要求，服務(wù)要領(lǐng)班內(nèi)容編成音像教材用于培訓(xùn)中心。
酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，省、市旅游局教育部門或旅游院及培訓(xùn)中心都應(yīng)把酒店培訓(xùn)音像教材的編制工作納入人發(fā)展計(jì)劃，為酒店推廣使用視聽法培訓(xùn)創(chuàng)造條件，
對(duì)以上各種群體培訓(xùn)的方法，在酒店培訓(xùn)中可視需要及條件許可選用一種或挑選若干種并交替應(yīng)用，使培訓(xùn)效果符合實(shí)際要求。
個(gè)別培訓(xùn)與群體培訓(xùn)員工數(shù)來為區(qū)分的，酒店業(yè)傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是強(qiáng)調(diào)單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)，也可稱為為師徒式培訓(xùn)，這種的培訓(xùn)做法是。受訓(xùn)員工緊跟在有經(jīng)驗(yàn)的老員工后面，一邊看，一邊問，一邊做幫手，以學(xué)習(xí)工作程序。在酒店培訓(xùn)實(shí)習(xí)中，這種師傅帶徒弟的個(gè)別培訓(xùn)方法仍然在應(yīng)用，然而酒店人事培訓(xùn)中必須對(duì)采用師徒式培訓(xùn)方法的部門與崗位，做有效的培訓(xùn)組織與指導(dǎo)，才能確保培訓(xùn)獲得良好的效果，組織現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別式培訓(xùn)可以分為四個(gè)步驟：
（1）準(zhǔn)備
制定工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，讓學(xué)員做準(zhǔn)備以及挑選培訓(xùn)員工。
（2）傳授
培訓(xùn)員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與學(xué)員一起討論工作中應(yīng)該做些什么。然后講解工作怎么做，接著就工作步驟方法示范。
（3）練習(xí)
員工對(duì)工作熟悉后，開始獨(dú)立操作，在練習(xí)中培訓(xùn)員在一邊做適當(dāng)鋪導(dǎo)，對(duì)準(zhǔn)確動(dòng)作予以肯定與贊揚(yáng)，對(duì)需改進(jìn)動(dòng)作提出建議。
（4）跟蹤觀察
在學(xué)員獨(dú)立工作后，培訓(xùn)員將并提供明確的支持與反饋，使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)持有一種積極態(tài)度。
專門指導(dǎo)也是個(gè)特別的培訓(xùn)的方法之一，在學(xué)員工作實(shí)際摸索基礎(chǔ)上，培訓(xùn)員針對(duì)其工作情況與特別需要實(shí)施個(gè)別指導(dǎo)。
酒店員工在業(yè)余的時(shí)間參加社會(huì)舉辦的酒店專業(yè)的函授課程，也納入酒店個(gè)別培訓(xùn)之一。酒店人事培訓(xùn)部應(yīng)有責(zé)任將這些員工的學(xué)習(xí)情況做好記錄，并適當(dāng)關(guān)心他們自學(xué)進(jìn)展，給于必要的支持與幫助，鼓勵(lì)員工通過業(yè)余學(xué)習(xí)自我提高。
酒店員工是以職責(zé)訓(xùn)為主體。由于酒店人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，內(nèi)部工作繁多，技術(shù)要求不同，酒店培訓(xùn)并然是多層次、多內(nèi)容、多形成與多方法的。這種特點(diǎn)要求酒店人事培訓(xùn)在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，對(duì)酒店培訓(xùn)的種類與方法有充分的認(rèn)識(shí)，根據(jù)培訓(xùn)層次內(nèi)容、形式與方法所形成的主體分類模式，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)實(shí)際需要，因此、因培訓(xùn)對(duì)像和目的而制宜，才能確實(shí)搞好培訓(xùn)管理。
8. 崗位成建制系統(tǒng)培訓(xùn)
對(duì)酒店的中，高層管理干部實(shí)施崗位成建制培訓(xùn)，是在國(guó)家旅游局的統(tǒng)一屬下，通過酒店整套班子的培訓(xùn)，使之形成統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理思想和管理方法，從而整體地提高酒店中，高層次管理干部的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，一達(dá)到國(guó)際酒店經(jīng)理崗位任職和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的要求，這是一種配套的培訓(xùn)方法，也是一種新的培訓(xùn)方法的嘗試。
崗位成建制培訓(xùn)的對(duì)象是包括總經(jīng)理和酒店主要部門經(jīng)理在內(nèi)的中，高層人員，培訓(xùn)方法可以分為兩種：一種是一套班子到院校按照規(guī)定的教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行脫產(chǎn)培新；另一種由旅游教育管理部門統(tǒng)一組織學(xué)員采用自學(xué)、函授、面授、考核五結(jié)合形式進(jìn)行，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)學(xué)完規(guī)定課程，經(jīng)考核合格者，發(fā)給國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制的（全國(guó)旅游-行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書）。該證書作為上崗，任職的重要依據(jù)之一。
酒店開展培訓(xùn)其實(shí)是無形中給員工創(chuàng)造的一種福利，作為部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)部門的培訓(xùn)工作負(fù)有主要責(zé)任。培訓(xùn)的最終目的是要帶給員工新的知識(shí)，提升員工的業(yè)余技能及綜合素質(zhì)。每一次的培訓(xùn)除了在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇上要注意取材得當(dāng)，就是要充分利用好合適的培訓(xùn)方式方法。而比較常用的培訓(xùn)方法主要有如下幾點(diǎn)：
1．講授法
講授法也稱課堂演講-法，即由老師對(duì)學(xué)員用講授形式傳播知識(shí)的一種方法。這種方法的支配者是老師，屬單向溝通，適合知識(shí)性培訓(xùn)。采用這種方法，特別要考慮如何使學(xué)員有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣，專心一意。這就要求老師對(duì)課題有深刻的研究，并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所了解。
2．操作示范法
操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學(xué)。老師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，老師進(jìn)行指導(dǎo)，直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員領(lǐng)會(huì)和掌握要點(diǎn)，學(xué)習(xí)速度較快，比較適合技能培訓(xùn)。
3．案例分析法
這是把工作中發(fā)生的案例讓學(xué)員進(jìn)行分析，研究并提出見解的一種培訓(xùn)方法。它多適用于課堂教學(xué)和會(huì)議討論式教學(xué)。這種方法能使理論和實(shí)際緊密結(jié)合，學(xué)員有充分的感性認(rèn)識(shí)。通過案例分析，能培養(yǎng)學(xué)員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應(yīng)具有典型性、實(shí)用性、趣味性，可以是現(xiàn)實(shí)的，也可以是虛構(gòu)的，往往有多種解決的辦法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思廣益，達(dá)到相互啟發(fā)、達(dá)成共識(shí)的目的。
4．討論法
討論法是以會(huì)議的形式，發(fā)動(dòng)學(xué)員對(duì)某一問題展開討論，從而達(dá)到教學(xué)目的的一種實(shí)用性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。采用討論法培訓(xùn)，必須由指導(dǎo)培訓(xùn)的教師擔(dān)任討論會(huì)的主持人，對(duì)討論會(huì)的全過程實(shí)施策劃與控制。討論法培訓(xùn)的效果，取決于老師的經(jīng)驗(yàn)與技巧。老師要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員的想像力，要控制好討論氣氛，不偏離主題。通過對(duì)討論意見的歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果有較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。這種方法有助于提高學(xué)員參于性，提高培訓(xùn)效果。
5．崗位訓(xùn)練法
以工作崗位為課堂，主要是訓(xùn)練員工的在崗實(shí)操技能。老師要善于利用淡季空余時(shí)間以及班前班后的空余時(shí)間，指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練，以達(dá)到規(guī)范要求�！皩�(shí)踐悟出真知”，一般在崗培訓(xùn)的時(shí)候更容易發(fā)現(xiàn)問題，從而達(dá)到標(biāo)本兼治的效果。
6．視聽法
視聽法培訓(xùn)是指使用各種視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。它既適用于課堂教學(xué)，又適用于情景教學(xué)、會(huì)議討論等教學(xué)形式。視聽教具包括電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、投影機(jī)等。有針對(duì)性地使用視聽教具，有助于使培訓(xùn)課程變得生動(dòng)形象，幫助學(xué)員加深理論知識(shí)的理解，提高其實(shí)際操作的能力。
酒店培訓(xùn)新員工的方法
一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暡宛^的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)�；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。
服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求
1.形式上的要求
（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。
（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
2.程序上的要求
（1） 賓客來店有歡迎聲。
（2）賓客離店有道別聲。
（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。
（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。
（5）服務(wù)不周有道歉聲。
（6）服務(wù)之前有提醒聲。
（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。
在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。
服務(wù)語言分類及其運(yùn)用
1.稱謂語
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、親切。
（3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。
（4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。
2.問候語
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！
這類語言的處理，有下列要求：
（1）注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。
（2）把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。
（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會(huì)好得多。
（4）客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請(qǐng)隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉�！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒�？……”這樣的話題就可以深入下去了。
3.征詢語
征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？
征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。
服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！
筆者還碰到過這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說：“你們二位請(qǐng)到這邊來！他們?nèi)硕�，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。
所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”
（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。
（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。
【餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)】
餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜⻊?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔�，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
●服務(wù)員的儀態(tài)
餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
●服務(wù)員的合作精神
餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
●服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】
餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】
如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來討論如何通過個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。
1．像對(duì)客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
2．坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和-諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
3．用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。
4．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。
5．說“請(qǐng)”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>
6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來問問題�？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。
7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來表示高興。
8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。
【領(lǐng)班的崗位職責(zé)】
〔層級(jí)關(guān)系〕
直接上級(jí)：主管
直接下級(jí)：服務(wù)員
〔崗位職責(zé)〕做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
1．開餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。
2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。
4．對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。
5.注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。
6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。
7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。
8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。
9.負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。
【迎賓員的崗位職責(zé)】
1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。
2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。
3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。
4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。
5 記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。
6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。
7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。
8 接聽電話、通知受話人。
【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】
體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻 刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。
1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您�！蹦抗饨佑|是對(duì) 對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說慌或者對(duì)他們 毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對(duì)象。
2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對(duì)工作充滿信心。
3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作 手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。
4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì) 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。
擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。
標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。
擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。
中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。
1 擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。
4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6 擺牙簽
7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
【餐飲員工10個(gè)好習(xí)慣】
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。
本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。
第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。
酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。
第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。
第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：
禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。
三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。
回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問是否打擾客人，主動(dòng)回避。
禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。
方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔⻊?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。
第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。
第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
任何一個(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。
第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。
當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。
第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。
員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。
第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。
員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。
第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。
不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。
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