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員工內(nèi)部投訴管理規(guī)范
在不斷進步的社會中，接觸到制度的地方越來越多，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，以下是小編幫大家整理的員工內(nèi)部投訴管理規(guī)范，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
員工內(nèi)部投訴管理規(guī)范
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：
本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的責任部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)責任人職責如下：
4.1 員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
�。幔芾砣耸盏絾T工通過電話或直接到投訴部門的投訴，必須做好詳細登記。登記內(nèi)容包括：事件責任人、事件過程、事件訴求等；
ｂ、負責責任歸屬判定和事件匯總、匯報；
�。恪⒇撠熓录貜�(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責
�。�、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
�。�、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的責任人進行調(diào)查、取證、做出處理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。
4.1.3 投訴事件所涉及部門負責人職責
�。�、與投訴事件相關(guān)的責任部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件提供處理意見；
�。狻⒇撠熥龊脝T工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2 客戶投訴事件處理職責
4.2.1 客戶投訴受理人職責
�。帷⑼对V電話的接聽及案件的登記；
ｂ、投訴案件的責任歸屬判定；
�。�、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；
�。�、負責對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2 營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責
�。�、 詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；
ｂ、 為客戶解決疑難或提供必要的參考資料；
ｃ、 處理投訴并及時回電給客戶；
�。�、 及時向投訴責任人傳達處理結(jié)果。
4.2.3 售后部相關(guān)人員職責
�。�、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；
�。�、處理投訴并回電給客戶；
�。恪⒓皶r向投訴責任人傳達處理結(jié)果。
4.2.4 制造中心相關(guān)責任人職責：
�。�、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
ｂ、針對客戶的投訴內(nèi)容進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做出處理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，責任人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為028－82650505；
5.1.2 員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)責任人通報；投訴人和事件相關(guān)責任人對人事行政部處理判定不服時，可向總經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；
5.1.3 投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2 客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內(nèi)容登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等內(nèi)容進行詳細登記；
5.2.2 客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定責任歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關(guān)部門的第二受理人進行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù)；
5.2.3 第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴內(nèi)容進行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；
5.2.4 在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人；
5.2.5 投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù)；
5.2.6 投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報；
5.2.7 投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1 當投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關(guān)責任部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；
6.2 客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定責任人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；
6.3 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1 員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應(yīng)于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2 客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此責任人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件特別復(fù)雜，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)責任人罰款50-200元/次；
7.2.2如投訴事件上報責任部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，責任部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當天進行解決，如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視情況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；
7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除；
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等情況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視情況對造成的損失予以賠償；
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)責任人予以罰款50～500元。并視情況對造成的損失予以賠償；
7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等情況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行； 7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)責任人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為了加強和規(guī)范企業(yè)內(nèi)部控制，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和風(fēng)險防范能力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序和社會公眾利益，根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國會計法》和其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的大中型企業(yè)。
小企業(yè)和其他單位可以參照本規(guī)范建立與實施內(nèi)部控制。
大中型企業(yè)和小企業(yè)的劃分標準根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三條 本規(guī)范所稱內(nèi)部控制，是由企業(yè)董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層和全體員工實施的、旨在實現(xiàn)控制目標的過程。
內(nèi)部控制的目標是合理保證企業(yè)經(jīng)營管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財務(wù)報告及相關(guān)信息真實完整，提高經(jīng)營效率和效果，促進企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。
第四條 企業(yè)建立與實施內(nèi)部控制，應(yīng)當遵循下列原則：
�。ㄒ唬┤嫘栽瓌t。內(nèi)部控制應(yīng)當貫穿決策、執(zhí)行和監(jiān)督全過程，覆蓋企業(yè)及其所屬單位的各種業(yè)務(wù)和事項。
（二）重要性原則。內(nèi)部控制應(yīng)當在全面控制的基礎(chǔ)上，關(guān)注重要業(yè)務(wù)事項和高風(fēng)險領(lǐng)域。
�。ㄈ┲坪庑栽瓌t。內(nèi)部控制應(yīng)當在治理結(jié)構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置及權(quán)責分配、業(yè)務(wù)流程等方面形成相互制約、相互監(jiān)督，同時兼顧運營效率。
（四）適應(yīng)性原則。內(nèi)部控制應(yīng)當與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、競爭狀況和風(fēng)險水平等相適應(yīng)，并隨著情況的變化及時加以調(diào)整。
�。ㄎ澹┏杀拘б嬖瓌t。內(nèi)部控制應(yīng)當權(quán)衡實施成本與預(yù)期效益，以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)有效控制。
第五條 企業(yè)建立與實施有效的內(nèi)部控制，應(yīng)當包括下列要素：
（一）內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是企業(yè)實施內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，一般包括治理結(jié)構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置及權(quán)責分配、內(nèi)部審計、人力資源政策、企業(yè)文化等。
�。ǘ╋L(fēng)險評估。風(fēng)險評估是企業(yè)及時識別、系統(tǒng)分析經(jīng)營活動中與實現(xiàn)內(nèi)部控制目標相關(guān)的風(fēng)險，合理確定風(fēng)險應(yīng)對策略。
�。ㄈ┛刂苹顒��？刂苹顒邮瞧髽I(yè)根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，采用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險控制在可承受度之內(nèi)。
�。ㄋ模┬畔⑴c溝通。信息與溝通是企業(yè)及時、準確地收集、傳遞與內(nèi)部控制相關(guān)的信息，確保信息在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外部之間進行有效溝通。
�。ㄎ澹﹥�(nèi)部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督是企業(yè)對內(nèi)部控制建立與實施情況進行監(jiān)督檢查，評價內(nèi)部控制的有效性，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制缺陷，應(yīng)當及時加以改進。
第六條 企業(yè)應(yīng)當根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、本規(guī)范及其配套辦法，制定本企業(yè)的內(nèi)部控制制度并組織實施。
第七條 企業(yè)應(yīng)當運用信息技術(shù)加強內(nèi)部控制，建立與經(jīng)營管理相適應(yīng)的信息系統(tǒng)，促進內(nèi)部控制流程與信息系統(tǒng)的有機結(jié)合，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)和事項的自動控制，減少或消除人為操縱因素。
第八條 企業(yè)應(yīng)當建立內(nèi)部控制實施的激勵約束機制，將各責任單位和全體員工實施內(nèi)部控制的情況納入績效考評體系，促進內(nèi)部控制的有效實施。
第九條 國務(wù)院有關(guān)部門可以根據(jù)法律法規(guī)、本規(guī)范及其配套辦法，明確貫徹實施本規(guī)范的具體要求，對企業(yè)建立與實施內(nèi)部控制的情況進行監(jiān)督檢查。
第十條 接受企業(yè)委托從事內(nèi)部控制審計的會計師事務(wù)所，應(yīng)當根據(jù)本規(guī)范及其配套辦法和相關(guān)執(zhí)業(yè)準則，對企業(yè)內(nèi)部控制的有效性進行審計，出具審計報告。會計師事務(wù)所及其簽字的從業(yè)人員應(yīng)當對發(fā)表的內(nèi)部控制審計意見負責。
為企業(yè)內(nèi)部控制提供咨詢的會計師事務(wù)所，不得同時為同一企業(yè)提供內(nèi)部控制審計服務(wù)。
第二章 內(nèi)部環(huán)境
第十一條 企業(yè)應(yīng)當根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)章程，建立規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)和議事規(guī)則，明確決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責權(quán)限，形成科學(xué)有效的職責分工和制衡機制。
股東（大）會享有法律法規(guī)和企業(yè)章程規(guī)定的合法權(quán)利，依法行使企業(yè)經(jīng)營方針、籌資、投資、利潤分配等重大事項的表決權(quán)。
董事會對股東（大）會負責，依法行使企業(yè)的經(jīng)營決策權(quán)。
監(jiān)事會對股東（大）會負責，監(jiān)督企業(yè)董事、經(jīng)理和其他高級管理人員依法履行職責。
經(jīng)理層負責組織實施股東（大）會、董事會決議事項，主持企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作。
第十二條 董事會負責內(nèi)部控制的建立健全和有效實施。監(jiān)事會對董事會建立與實施內(nèi)部控制進行監(jiān)督。經(jīng)理層負責組織領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部控制的日常運行。
企業(yè)應(yīng)當成立專門機構(gòu)或者指定適當?shù)臋C構(gòu)具體負責組織協(xié)調(diào)內(nèi)部控制的建立實施及日常工作。
第十三條 企業(yè)應(yīng)當在董事會下設(shè)立審計委員會。審計委員會負責審查企業(yè)內(nèi)部控制，監(jiān)督內(nèi)部控制的有效實施和內(nèi)部控制自我評價情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部控制審計及其他相關(guān)事宜等。
審計委員會負責人應(yīng)當具備相應(yīng)的獨立性、良好的職業(yè)操守和專業(yè)勝任能力。
第十四條 企業(yè)應(yīng)當結(jié)合業(yè)務(wù)特點和內(nèi)部控制要求設(shè)置內(nèi)部機構(gòu)，明確職責權(quán)限，將權(quán)利與責任落實到各責任單位。
企業(yè)應(yīng)當通過編制內(nèi)部管理手冊，使全體員工掌握內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置、崗位職責、業(yè)務(wù)流程等情況，明確權(quán)責分配，正確行使職權(quán)。
第十五條 企業(yè)應(yīng)當加強內(nèi)部審計工作，保證內(nèi)部審計機構(gòu)設(shè)置、人員配備和工作的獨立性。
內(nèi)部審計機構(gòu)應(yīng)當結(jié)合內(nèi)部審計監(jiān)督，對內(nèi)部控制的有效性進行監(jiān)督檢查。內(nèi)部審計機構(gòu)對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部控制缺陷，應(yīng)當按照企業(yè)內(nèi)部審計工作程序進行報告；對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部控制重大缺陷，有權(quán)直接向董事會及其審計委員會、監(jiān)事會報告。
第十六條 企業(yè)應(yīng)當制定和實施有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的人力資源政策。人力資源政策應(yīng)當包括下列內(nèi)容：
�。ㄒ唬﹩T工的聘用、培訓(xùn)、辭退與辭職。
�。ǘ﹩T工的薪酬、考核、晉升與獎懲。
（三）關(guān)鍵崗位員工的強制休假制度和定期崗位輪換制度。
�。ㄋ模┱莆諊颐孛芑蛑匾虡I(yè)秘密的員工離崗的限制性規(guī)定。
�。ㄎ澹┯嘘P(guān)人力資源管理的其他政策。
第十七條 企業(yè)應(yīng)當將職業(yè)道德修養(yǎng)和專業(yè)勝任能力作為選拔和聘用員工的重要標準，切實加強員工培訓(xùn)和繼續(xù)教育，不斷提升員工素質(zhì)。
第十八條 企業(yè)應(yīng)當加強文化建設(shè)，培育積極向上的價值觀和社會責任感，倡導(dǎo)誠實守信、愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新和團隊協(xié)作精神，樹立現(xiàn)代管理理念，強化風(fēng)險意識。
董事、監(jiān)事、經(jīng)理及其他高級管理人員應(yīng)當在企業(yè)文化建設(shè)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。
企業(yè)員工應(yīng)當遵守員工行為守則，認真履行崗位職責。
第十九條 企業(yè)應(yīng)當加強法制教育，增強董事、監(jiān)事、經(jīng)理及其他高級管理人員和員工的法制觀念，嚴格依法決策、依法辦事、依法監(jiān)督，建立健全法律顧問制度和重大-法律糾紛案件備案制度。
第三章 風(fēng)險評估
第二十條 企業(yè)應(yīng)當根據(jù)設(shè)定的控制目標，全面系統(tǒng)持續(xù)地收集相關(guān)信息，結(jié)合實際情況，及時進行風(fēng)險評估。
第二十一條 企業(yè)開展風(fēng)險評估，應(yīng)當準確識別與實現(xiàn)控制目標相關(guān)的內(nèi)部風(fēng)險和外部風(fēng)險，確定相應(yīng)的風(fēng)險承受度。
風(fēng)險承受度是企業(yè)能夠承擔的風(fēng)險限度，包括整體風(fēng)險承受能力和業(yè)務(wù)層面的可接受風(fēng)險水平。
第二十二條 企業(yè)識別內(nèi)部風(fēng)險，應(yīng)當關(guān)注下列因素：
�。ㄒ唬┒�、監(jiān)事、經(jīng)理及其他高級管理人員的職業(yè)操守、員工專業(yè)勝任能力等人力資源因素。
（二）組織機構(gòu)、經(jīng)營方式、資產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)流程等管理因素。
�。ㄈ┭芯块_發(fā)、技術(shù)投入、信息技術(shù)運用等自主創(chuàng)新因素。
�。ㄋ模┴攧�(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量等財務(wù)因素。
�。ㄎ澹I運安全、員工健康、環(huán)境保護等安全環(huán)保因素。
�。┢渌嘘P(guān)內(nèi)部風(fēng)險因素。
第二十三條 企業(yè)識別外部風(fēng)險，應(yīng)當關(guān)注下列因素：
�。ㄒ唬┙�(jīng)濟形勢、產(chǎn)業(yè)政策、融資環(huán)境、市場競爭、資源供給等經(jīng)濟因素。
�。ǘ┓煞ㄒ�(guī)、監(jiān)管要求等法律因素。
�。ㄈ┌踩�(wěn)定、文化傳統(tǒng)、社會信用、教育水平、消費者行為等社會因素。
�。ㄋ模┘夹g(shù)進步、工藝改進等科學(xué)技術(shù)因素。
�。ㄎ澹┳匀粸�(zāi)害、環(huán)境狀況等自然環(huán)境因素。
�。┢渌嘘P(guān)外部風(fēng)險因素。
第二十四條 企業(yè)應(yīng)當采用定性與定量相結(jié)合的方法，按照風(fēng)險發(fā)生的可能性及其影響程度等，對識別的風(fēng)險進行分析和排序，確定關(guān)注重點和優(yōu)先控制的風(fēng)險。
企業(yè)進行風(fēng)險分析，應(yīng)當充分吸收專業(yè)人員，組成風(fēng)險分析團隊，按照嚴格規(guī)范的程序開展工作，確保風(fēng)險分析結(jié)果的準確性。
第二十五條 企業(yè)應(yīng)當根據(jù)風(fēng)險分析的結(jié)果，結(jié)合風(fēng)險承受度，權(quán)衡風(fēng)險與收益，確定風(fēng)險應(yīng)對策略。
企業(yè)應(yīng)當合理分析、準確掌握董事、經(jīng)理及其他高級管理人員、關(guān)鍵崗位員工的風(fēng)險偏好，采取適當?shù)目刂拼胧�，避免因個人風(fēng)險偏好給企業(yè)經(jīng)營帶來重大損失。
第二十六條 企業(yè)應(yīng)當綜合運用風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險分擔和風(fēng)險承受等風(fēng)險應(yīng)對策略，實現(xiàn)對風(fēng)險的有效控制。
風(fēng)險規(guī)避是企業(yè)對超出風(fēng)險承受度的風(fēng)險，通過放棄或者停止與該風(fēng)險相關(guān)的業(yè)務(wù)活動以避免和減輕損失的策略。
風(fēng)險降低是企業(yè)在權(quán)衡成本效益之后，準備采取適當?shù)目刂拼胧┙档惋L(fēng)險或者減輕損失，將風(fēng)險控制在風(fēng)險承受度之內(nèi)的策略。
風(fēng)險分擔是企業(yè)準備借助他人力量，采取業(yè)務(wù)分包、購買保險等方式和適當?shù)目刂拼胧�，將風(fēng)險控制在風(fēng)險承受度之內(nèi)的策略。
風(fēng)險承受是企業(yè)對風(fēng)險承受度之內(nèi)的風(fēng)險，在權(quán)衡成本效益之后，不準備采取控制措施降低風(fēng)險或者減輕損失的策略。
第二十七條 企業(yè)應(yīng)當結(jié)合不同發(fā)展階段和業(yè)務(wù)拓展情況，持續(xù)收集與風(fēng)險變化相關(guān)的信息，進行風(fēng)險識別和風(fēng)險分析，及時調(diào)整風(fēng)險應(yīng)對策略。
第四章 控制活動
第二十八條 企業(yè)應(yīng)當結(jié)合風(fēng)險評估結(jié)果，通過手工控制與自動控制、預(yù)防性控制與發(fā)現(xiàn)性控制相結(jié)合的方法，運用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險控制在可承受度之內(nèi)。
控制措施一般包括：不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、會計系統(tǒng)控制、財產(chǎn)保護控制、預(yù)算控制、運營分析控制和績效考評控制等。
第二十九條 不相容職務(wù)分離控制要求企業(yè)全面系統(tǒng)地分析、梳理業(yè)務(wù)流程中所涉及的不相容職務(wù)，實施相應(yīng)的分離措施，形成各司其職、各負其責、相互制約的工作機制。
第三十條 授權(quán)審批控制要求企業(yè)根據(jù)常規(guī)授權(quán)和特別授權(quán)的規(guī)定，明確各崗位辦理業(yè)務(wù)和事項的權(quán)限范圍、審批程序和相應(yīng)責任。
企業(yè)應(yīng)當編制常規(guī)授權(quán)的權(quán)限指引，規(guī)范特別授權(quán)的范圍、權(quán)限、程序和責任，嚴格控制特別授權(quán)。常規(guī)授權(quán)是指企業(yè)在日常經(jīng)營管理活動中按照既定的職責和程序進行的授權(quán)。特別授權(quán)是指企業(yè)在特殊情況、特定條件下進行的授權(quán)。
企業(yè)各級管理人員應(yīng)當在授權(quán)范圍內(nèi)行使職權(quán)和承擔責任。
企業(yè)對于重大的業(yè)務(wù)和事項，應(yīng)當實行集體決策審批或者聯(lián)簽制度，任何個人不得單獨進行決策或者擅自改變集體決策。
第三十一條 會計系統(tǒng)控制要求企業(yè)嚴格執(zhí)行國家統(tǒng)一的會計準則制度，加強會計基礎(chǔ)工作，明確會計憑證、會計賬簿和財務(wù)會計報告的處理程序，保證會計資料真實完整。
企業(yè)應(yīng)當依法設(shè)置會計機構(gòu)，配備會計從業(yè)人員。從事會計工作的人員，必須取得會計從業(yè)資格證書。會計機構(gòu)負責人應(yīng)當具備會計師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格。
大中型企業(yè)應(yīng)當設(shè)置總會計師。設(shè)置總會計師的企業(yè)，不得設(shè)置與其職權(quán)重疊的副職。
第三十二條 財產(chǎn)保護控制要求企業(yè)建立財產(chǎn)日常管理制度和定期清查制度，采取財產(chǎn)記錄、實物保管、定期盤點、賬實核對等措施，確保財產(chǎn)安全。
企業(yè)應(yīng)當嚴格限制未經(jīng)授權(quán)的人員接觸和處置財產(chǎn)。
第三十三條 預(yù)算控制要求企業(yè)實施全面預(yù)算管理制度，明確各責任單位在預(yù)算管理中的職責權(quán)限，規(guī)范預(yù)算的編制、審定、下達和執(zhí)行程序，強化預(yù)算約束。
第三十四條 運營分析控制要求企業(yè)建立運營情況分析制度，經(jīng)理層應(yīng)當綜合運用生產(chǎn)、購銷、投資、籌資、財務(wù)等方面的信息，通過因素分析、對比分析、趨勢分析等方法，定期開展運營情況分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時查明原因并加以改進。
第三十五條 績效考評控制要求企業(yè)建立和實施績效考評制度，科學(xué)設(shè)置考核指標體系，對企業(yè)內(nèi)部各責任單位和全體員工的業(yè)績進行定期考核和客觀評價，將考評結(jié)果作為確定員工薪酬以及職務(wù)晉升、評優(yōu)、降級、調(diào)崗、辭退等的依據(jù)。
第三十六條 企業(yè)應(yīng)當根據(jù)內(nèi)部控制目標，結(jié)合風(fēng)險應(yīng)對策略，綜合運用控制措施，對各種業(yè)務(wù)和事項實施有效控制。
第三十七條 企業(yè)應(yīng)當建立重大風(fēng)險預(yù)警機制和突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，明確風(fēng)險預(yù)警標準，對可能發(fā)生的重大風(fēng)險或突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案、明確責任人員、規(guī)范處置程序，確保突發(fā)事件得到及時妥善處理。
第五章 信息與溝通
第三十八條 企業(yè)應(yīng)當建立信息與溝通制度，明確內(nèi)部控制相關(guān)信息的收集、處理和傳遞程序，確保信息及時溝通，促進內(nèi)部控制有效運行。
第三十九條 企業(yè)應(yīng)當對收集的各種內(nèi)部信息和外部信息進行合理篩選、核對、整合，提高信息的有用性。
企業(yè)可以通過財務(wù)會計資料、經(jīng)營管理資料、調(diào)研報告、專項信息、內(nèi)部刊物、辦公網(wǎng)絡(luò)等渠道，獲取內(nèi)部信息。
企業(yè)可以通過行業(yè)協(xié)會組織、社會中介機構(gòu)、業(yè)務(wù)往來單位、市場調(diào)查、來信來訪、網(wǎng)絡(luò)媒體以及有關(guān)監(jiān)管部門等渠道，獲取外部信息。
第四十條 企業(yè)應(yīng)當將內(nèi)部控制相關(guān)信息在企業(yè)內(nèi)部各管理級次、責任單位、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間，以及企業(yè)與外部投資者、債權(quán)人、客戶、供應(yīng)商、中介機構(gòu)和監(jiān)管部門等有關(guān)方面之間進行溝通和反饋。信息溝通過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當及時報告并加以解決。
重要信息應(yīng)當及時傳遞給董事會、監(jiān)事會和經(jīng)理層。
第四十一條 企業(yè)應(yīng)當利用信息技術(shù)促進信息的集成與共享，充分發(fā)揮信息技術(shù)在信息與溝通中的作用。
企業(yè)應(yīng)當加強對信息系統(tǒng)開發(fā)與維護、訪問與變更、數(shù)據(jù)輸入與輸出、文件儲存與保管、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的控制，保證信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。
第四十二條 企業(yè)應(yīng)當建立反舞弊機制，堅持懲防并舉、重在預(yù)防的原則，明確反舞弊工作的重點領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和有關(guān)機構(gòu)在反舞弊工作中的職責權(quán)限，規(guī)范舞弊案件的舉報、調(diào)查、處理、報告和補救程序。
企業(yè)至少應(yīng)當將下列情形作為反舞弊工作的重點：
�。ㄒ唬┪唇�(jīng)授權(quán)或者采取其他不法方式侵占、挪用企業(yè)資產(chǎn)，牟取不當利益。
�。ǘ┰谪攧�(wù)會計報告和信息披露等方面存在的虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏等。
�。ㄈ┒�、監(jiān)事、經(jīng)理及其他高級管理人員濫用職權(quán)。
（四）相關(guān)機構(gòu)或人員串通舞弊。
第四十三條 企業(yè)應(yīng)當建立舉報投訴制度和舉報人保護制度，設(shè)置舉報專線，明確舉報投訴處理程序、辦理時限和辦結(jié)要求，確保舉報、投訴成為企業(yè)有效掌握信息的重要途徑。
舉報投訴制度和舉報人保護制度應(yīng)當及時傳達至全體員工。
第六章 內(nèi)部監(jiān)督
第四十四條 企業(yè)應(yīng)當根據(jù)本規(guī)范及其配套辦法，制定內(nèi)部控制監(jiān)督制度，明確內(nèi)部審計機構(gòu)（或經(jīng)授權(quán)的其他監(jiān)督機構(gòu)）和其他內(nèi)部機構(gòu)在內(nèi)部監(jiān)督中的職責權(quán)限，規(guī)范內(nèi)部監(jiān)督的程序、方法和要求。
內(nèi)部監(jiān)督分為日常監(jiān)督和專項監(jiān)督。日常監(jiān)督是指企業(yè)對建立與實施內(nèi)部控制的情況進行常規(guī)、持續(xù)的監(jiān)督檢查；專項監(jiān)督是指在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營活動、業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵崗位員工等發(fā)生較大調(diào)整或變化的情況下，對內(nèi)部控制的某一或者某些方面進行有針對性的監(jiān)督檢查。
專項監(jiān)督的范圍和頻率應(yīng)當根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果以及日常監(jiān)督的有效性等予以確定。
第四十五條 企業(yè)應(yīng)當制定內(nèi)部控制缺陷認定標準，對監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部控制缺陷，應(yīng)當分析缺陷的性質(zhì)和產(chǎn)生的原因，提出整改方案，采取適當?shù)男问郊皶r向董事會、監(jiān)事會或者經(jīng)理層報告。
內(nèi)部控制缺陷包括設(shè)計缺陷和運行缺陷。企業(yè)應(yīng)當跟蹤內(nèi)部控制缺陷整改情況，并就內(nèi)部監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的重大缺陷，追究相關(guān)責任單位或者責任人的責任。
第四十六條 企業(yè)應(yīng)當結(jié)合內(nèi)部監(jiān)督情況，定期對內(nèi)部控制的有效性進行自我評價，出具內(nèi)部控制自我評價報告。
內(nèi)部控制自我評價的方式、范圍、程序和頻率，由企業(yè)根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)調(diào)整、經(jīng)營環(huán)境變化、業(yè)務(wù)發(fā)展狀況、實際風(fēng)險水平等自行確定。
國家有關(guān)法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四十七條 企業(yè)應(yīng)當以書面或者其他適當?shù)男问�，妥善保存�?nèi)部控制建立與實施過程中的相關(guān)記錄或者資料，確保內(nèi)部控制建立與實施過程的可驗證性。
第七章 附則
第四十八條 本規(guī)范由財政部會同國務(wù)院其他有關(guān)部門解釋。
第四十九條 本規(guī)范的配套辦法由財政部會同國務(wù)院其他有關(guān)部門另行制定。
第五十條 本規(guī)范自2015年7月1日起實施。
員工內(nèi)部投訴管理規(guī)定
第一條 目的
為了提高各區(qū)域、各部門的工作效率及工作質(zhì)量，改善其工作態(tài)度，提升其服務(wù)協(xié)作意識，消除推諉扯皮現(xiàn)象，化解矛盾誤解，高效支持公司核心業(yè)務(wù)運作，特制定本制度。
第二條 適用范圍
公司總部、區(qū)部、門店所有員工。
第三條 管理職責
（一）人力資源中心
1、負責公司員工內(nèi)部投訴統(tǒng)籌管理，建立健全本管理規(guī)定。
2、負責員工內(nèi)部投訴的受理和處理并對處理執(zhí)行情況予以跟蹤和檢核。
3、負責收集、整理和更新員工內(nèi)部投訴，形成統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫并適時進行專項或綜合性評估。
（二）各區(qū)域人力資源部
1、負責各區(qū)域員工內(nèi)部投訴的受理和處理并對處理執(zhí)行情況予以跟蹤和檢核，同時向人力資源中心報備。
2、負責本區(qū)域員工內(nèi)部投訴的收集、整理和更新工作，形成統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫并適時進行專項或綜合性評估。
3、負責將跨區(qū)域且難以通過本區(qū)域解決的員工內(nèi)部投訴提交至人力資源中心，并協(xié)助人力資源中心的處理、跟蹤和檢核工作。
（三）各門店人力資源部
1、負責各門店員工內(nèi)部投訴的受理和處理并對處理執(zhí)行情況予以跟蹤和檢核，同時向區(qū)人力資源部報備。
2、負責本門店員工內(nèi)部投訴的收集、整理和更新工作，形成統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫并適時進行專項或綜合性評估。
3、負責將跨門店且難以通過本門店解決的員工內(nèi)部投訴提交至各區(qū)域人力資源部，并協(xié)助各區(qū)域人力資源部的處理、跟蹤和檢核工作。
第四條 投訴范圍
本規(guī)定所定義的員工內(nèi)部投訴，系在依照公司規(guī)章制度和流程、各部門/崗位的工作職責、上級領(lǐng)導(dǎo)交辦及會議決議等條件下，包括但不僅限于以下情形：
�。ㄒ唬┎块T/員工應(yīng)該做而不做的事項；
（二）部門/員工應(yīng)該做，因人為疏失忘記或漏做，經(jīng)提醒仍未做的事項；
�。ㄈ┎块T/員工應(yīng)該做，因人為疏失錯做，經(jīng)提醒不更改彌補的事項；
（四）部門/員工應(yīng)該做，故意拖延而不積極去做的事項；
�。ㄎ澹┎块T/員工應(yīng)該做，但與公司要求和目標相差太遠，工作效果較差的事項；
�。┎块T/員工違反國家法律或者公司規(guī)章制度流程的事項；
�。ㄆ撸┎块T/員工內(nèi)部相互溝通協(xié)調(diào)無法解決的推諉扯皮事項；
�。ㄆ撸┎块T/員工工作服務(wù)品質(zhì)不良，對其他部門/員工愛理不理、態(tài)度惡劣甚至人身攻擊的事項；
（八）其他可投訴事項。 第五條 投訴原則
投訴人必須對投訴內(nèi)容的真實性負責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。如經(jīng)查實與事實不符，根據(jù)公司相關(guān)制度對投訴人予以處罰。
第六條 投訴方式
投訴人應(yīng)采取實名方式進行投訴。可采用RTX、電話、信函、面談、傳真、電子郵件等方式，匿名投訴原則上不予接受。
除此之外的其他方式，如轉(zhuǎn)述、利用公司各種信息渠道張貼大小字報等，均視為不正當投訴方式，公不予受理，并視為違規(guī)行為加以處理。
第七條 投訴受理
（一）投訴受理人
人力資源中心及各級人力資源部為投訴通道管理部門，負責各種投訴的受理及結(jié)果反饋。
�。ǘ┩对V受理原則
1、投訴受理人在調(diào)查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行。
2、投訴受理人受理投訴，有權(quán)為員工辯護，有權(quán)代表員工向其直屬領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門了解有關(guān)細節(jié)，相關(guān)人員及部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實出證，并對調(diào)查事項保密。
3、對于現(xiàn)有規(guī)章制度未能完全厘清的職責界定等問題，相關(guān)部門/員工應(yīng)尊重受理人的協(xié)調(diào)處理意見。
4、投訴事項做出處理后，投訴人、被投訴人如服從處理結(jié)果則必須履行。如不服的，需在五日內(nèi)以書面形式向受理部門提出申訴，否則必須按處理結(jié)果執(zhí)行。
�。ㄈ┩对V受理責任
1、投訴受理人必須對處理投訴的過程和結(jié)果負責。
2、被調(diào)查人員不可出具偽證或有隱瞞、泄密行為。
3、任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復(fù)。
4、當事人對處理結(jié)果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執(zhí)行。 以上事項如有違反，將根據(jù)公司相關(guān)制度對相關(guān)責任人予以處罰。
（四）投訴受理程序
1、投訴受理人在接到相關(guān)投訴后，需在三個工作日內(nèi)根據(jù)具體情況判斷投訴人該投訴是否屬于正當投訴范圍內(nèi)，受理與否，并給出明確答復(fù)。
2、投訴受理人確定投訴受理后，需在確定受理三個工作日內(nèi)開展事項調(diào)查。
3、投訴受理人開展事項調(diào)查后，處理結(jié)果需在七個工作日內(nèi)完成，并呈報相關(guān)部門責任人或者領(lǐng)導(dǎo)審批。因故不能完成的，應(yīng)及時與投訴人溝通，明確告知起拖延處理原因及預(yù)計完成期限。
4、相關(guān)部門責任人或者領(lǐng)導(dǎo)審批完畢后，投訴受理人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋于投訴人，并監(jiān)督有關(guān)責任人或部門執(zhí)行。
5、投訴受理人將相關(guān)投訴處理工作資料備案，納入員工內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)庫。
第八條 投訴結(jié)果
�。ㄒ唬┩对V人的獎勵
1、投訴事項成立1次計1分，累計滿5分后當季績效獎金按其應(yīng)發(fā)獎金的110%發(fā)放。
2、對于重大事項投訴成立的，明顯提高工作效率或者避免重大損失的，經(jīng)總裁審批后給予重獎。
（二）被投訴人的懲罰
1、經(jīng)營年度內(nèi)，同一被投訴人投訴事項成立1次，當季績效獎金按其應(yīng)發(fā)獎金的90%發(fā)放；投訴事項成立2次，當季績效獎金按其應(yīng)發(fā)獎金的70%發(fā)放；投訴事項成立3次及以上，公司與其解除勞動合同關(guān)系。
2、對于重大事項投訴成立的，對員工造成嚴重傷害或損失，對公司造成重大損失或惡劣影響的，公司與其解除勞動合同關(guān)系，情節(jié)嚴重的提交司法機關(guān)依法追究其法律責任。。
第九條 附則
（一）本規(guī)定解釋權(quán)屬公司總部人力資源中心。
（二）違反本規(guī)定第五條的，如經(jīng)查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
�。ㄈ� 違反本規(guī)定第七條中第（三）點的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司對相關(guān)責任人可從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
�。ㄋ模┓惨郧耙�(guī)定、規(guī)章、制度與本規(guī)定有抵觸的，以本規(guī)定為準，沒有抵觸的繼續(xù)遵照執(zhí)行。
公司員工投訴管理制度
第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面，包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動，無論是在工作場所以內(nèi)或以外，此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出，管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度，及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時，干部應(yīng)向上一級管理部門呈報，直到問題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱，投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個星期之內(nèi)進行。
第二款行政部負責主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復(fù)，并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應(yīng)責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意，不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。
第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個月之內(nèi)，根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復(fù)，并采取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿，但是為了保護員工的權(quán)利不受威協(xié)，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度，去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復(fù)的現(xiàn)象，類似情況一經(jīng)出現(xiàn)，有關(guān)人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
公司員工投訴管理制度
房地產(chǎn)開發(fā)公司員工投訴、舉報管理制度
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報)，建立公平、公正、公開的良好工作氛圍，特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經(jīng)理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權(quán)責單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒，實行不正之風(fēng)的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時，濫用職權(quán)、歪曲事實、有意報復(fù)和打擊不同意見的人，或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經(jīng)進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待，或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題，可提出質(zhì)疑和意見。
4.7員工認為應(yīng)當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛，一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出，由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛，但問題較為重要，員工認為本部門主管解決不了的，可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的，可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù)，或答復(fù)處理與事實出入較大，而又無法進行良好溝通時，可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的糾紛問題，一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應(yīng)知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚，以便于調(diào)查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇，可以將投訴信放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級部門，還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后，限時處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù)，確需延時的，也應(yīng)將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調(diào)查分析，處理客觀公正，實事求是，不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的，嚴格保密，不得外傳泄露。同時，投訴的信件也應(yīng)進行專項保管，一般應(yīng)保存一年，再行銷毀。
7.4各級部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。
8.有關(guān)處理規(guī)定
8.1投訴屬實，責成原處理部門重新處理，撤消或修改原處理方案，并在原通報范圍內(nèi)時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實，應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密，如對公司產(chǎn)生較大收益效果的，應(yīng)按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實，但投訴人或舉報人并無惡意的，則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事，冒署他人姓名，有意擾亂公司正常管理秩序的，一經(jīng)查實予以記過以上處分，嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員，如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字，將給予記過以上處分，造成嚴重后果的予以除名。
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