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物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工管理研究
物業(yè)管理 企業(yè)管理者都希望自己的員工勤奮工作，服務(wù)好業(yè)主 ，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。而員工創(chuàng)造效益的多少，取決于員工的工作能力和工作態(tài)度.工作能力可以通過培訓(xùn) 來提高，而工作態(tài)度只能靠管理者對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，把員工的潛能煥發(fā)出來。
但現(xiàn)在令不少企業(yè)感到困惑的是，錢花了不少，也建立并實(shí)施了一系列的員工激勵(lì)制度，但收效不大，員工對(duì)工作還是缺乏一種熱情和積極性。究其原因，主要是激勵(lì)內(nèi)容和激勵(lì)方式較為單一。
心理學(xué)研究表明，對(duì)員工最重要的激勵(lì)因素是1)成就感(43%占有率)，(2)被賞識(shí)，嘉許(33%)，(3)工作本身(26%)，(4)具有一定的責(zé)任(23%)，(5)晉升的機(jī)會(huì)(21%)，(6)工資(15%)。而進(jìn)一步的分析表明，即便有時(shí)工資被當(dāng)成是一種滿足的重要因素時(shí)，往往也總是與其他因素相聯(lián)系的。所以，激勵(lì)不僅要力求做到及時(shí)、公平、公正、公開，而只有產(chǎn)生于員工的內(nèi)心，滿足員工的內(nèi)部需求，才會(huì)有較好的效果。
一、獎(jiǎng)勵(lì)必須與績(jī)效掛鉤獎(jiǎng)勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，前者主要通過增加工資或獎(jiǎng)金，后者主要指通過各種形式的表揚(yáng)，給予一定的榮譽(yù)等來調(diào)動(dòng)人的積極性。其中物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是最古老和傳統(tǒng)的激勵(lì)方法之一。非常有趣的是，當(dāng)人們專心考慮目標(biāo)設(shè)定、創(chuàng)造工作的趣味性、提供參與機(jī)會(huì)等因素時(shí)，很容易忘記物質(zhì)利益是大多數(shù)人從事工作的主要原因。因此，以績(jī)效為基礎(chǔ)的加薪、獎(jiǎng)勵(lì)及其他物質(zhì)刺激在決定員工工作積極性上起著重要的作用。
無論是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還是精神獎(jiǎng)勵(lì)，我們都應(yīng)該注意到獎(jiǎng)勵(lì)必須與績(jī)效掛鉤并隨市場(chǎng)調(diào)整。主要的獎(jiǎng)勵(lì)如加薪、晉升應(yīng)授予最好的業(yè)績(jī)、最突出的員工。管理者應(yīng)當(dāng)想辦法增加獎(jiǎng)勵(lì)的透明度，如消除發(fā)薪的保密性，代之以公開員工的工資、獎(jiǎng)金及加薪數(shù)額，這些措施將使獎(jiǎng)勵(lì)更加透明，更能激勵(lì)員工。
二、實(shí)施崗位 輪換制，在一定程度上說，人像動(dòng)物一樣具有喜新厭舊的本能，任何工作干的時(shí)間一長(zhǎng)，就可能感到厭倦無聊。因此，作為企業(yè)的管理者，要改變那種讓員工長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作的舊觀念，創(chuàng)造條件讓員工有機(jī)會(huì)跨崗位、跨部門工作和發(fā)展。
企業(yè)有意識(shí)地安排員工崗位輪換，例如可以將物業(yè)部的員工輪換到客戶服務(wù)部，這樣會(huì)給員工帶來工作的新鮮感，增進(jìn)員工認(rèn)識(shí)新工作和學(xué)習(xí)新知識(shí)的機(jī)會(huì)和興趣，從而提高工作的滿意度；同時(shí)可以有效地打破部門間的壁壘，增進(jìn)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通與交流，有利于實(shí)現(xiàn)員工的多元化，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，提高管理水平。
三、善于運(yùn)用目標(biāo)
沒有目標(biāo)就沒有管理，管理就是朝著目標(biāo)步步逼近的過程。目標(biāo)是一種努力的方向，明確、合適的目標(biāo)可以給員工很大的激勵(lì)作用。因此企業(yè)要不斷地為員工設(shè)立可以看得到、在短時(shí)間內(nèi)可以達(dá)到的目標(biāo)，并積極引導(dǎo)員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)同向，使員工個(gè)人的切身利益與集體利益一致。另外，目標(biāo)設(shè)定要有期限，并不斷給員工反饋，向其指出目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度或接近目標(biāo)的程度。
但值得注意的是，在運(yùn)用目標(biāo)理論的過程中，要確保員工認(rèn)為目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的，如果員工認(rèn)為目標(biāo)太高、太遠(yuǎn)或太低，他們的努力程度就會(huì)降低，激勵(lì)作用也不會(huì)太大。
四、實(shí)施差異化獎(jiǎng)勵(lì)
幾乎所有的當(dāng)代獎(jiǎng)勵(lì)理論都認(rèn)為每個(gè)員工都是一個(gè)獨(dú)特的不同于他人的個(gè)體，他們的需要、態(tài)度、個(gè)性及其他重要的個(gè)體變量各不相同。由于每位員工的需要不同，因此對(duì)某人有效的強(qiáng)化措施，可能并不適合于其他人。管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的差異對(duì)他們進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，管理者能夠支配的獎(jiǎng)勵(lì)措施包括加薪、晉升、授權(quán)、提供參與目標(biāo)設(shè)定和決策的機(jī)會(huì)。
五、建立公平性系統(tǒng)
根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，人的不公平感(或公平感)是由客觀剌激作用于主體而在主體心理上產(chǎn)生的一種主觀判斷。就客觀原因而言，如果公司的獎(jiǎng)勵(lì)分配制度不完善、管理者對(duì)員工的付出與獎(jiǎng)勵(lì)出現(xiàn)了認(rèn)知誤差等，都會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生不公平感。因此，公司應(yīng)當(dāng)讓員工感受到自己的付出與所德是對(duì)等的.具體而言，員工的經(jīng)驗(yàn)、能力、努力等明顯的付出項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在員工的收入、職責(zé)和其他所得方面體現(xiàn)出相應(yīng)的回報(bào)。一個(gè)理想的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠分別評(píng)估員工每一項(xiàng)工作的付出，并相應(yīng)給予公平、合適的獎(jiǎng)勵(lì)。
六、進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷
與傳統(tǒng)“市場(chǎng)營(yíng)銷”不同的是，內(nèi)部營(yíng)銷是企業(yè)通過提供能夠滿足需要的工作來吸引、激勵(lì)員工的一種管理哲學(xué)。把員工當(dāng)成是公司面對(duì)的第一個(gè)市場(chǎng)，相信內(nèi)部市場(chǎng)的員工可以經(jīng)過積極、相互協(xié)調(diào)的類似市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng) 調(diào)動(dòng)其積極性。它包括：
1)內(nèi)部培訓(xùn)旨在使員工對(duì)公司的運(yùn)作及崗位職責(zé) 有全面認(rèn)識(shí)并確定自己在其中的位置。同時(shí)使自身的能力和素質(zhì)的提高、自身人力資源的增值以及為將來更好的發(fā)展提供機(jī)會(huì)和條件.特別是進(jìn)人知識(shí)時(shí)代，知識(shí)的更新越來越快，人們?cè)诠ぷ鲘徫簧鲜艿降奶魬?zhàn)也越來越多，對(duì)學(xué)習(xí)的需要越來越強(qiáng)烈。
(2)內(nèi)部授權(quán)通過適當(dāng)放權(quán)給員工來激發(fā)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其在一定的職權(quán)范圍內(nèi)有自主選擇權(quán)。
(3)內(nèi)部溝通利用座談會(huì)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、內(nèi)刊等建立暢通的溝通渠道，創(chuàng)造足夠的溝通機(jī)會(huì)，以創(chuàng)造一種良好的人際關(guān)系，使員工能在一種輕松、和-諧、向上的環(huán)境下工作。
(4)內(nèi)部調(diào)研市場(chǎng)營(yíng)銷能夠讓公司了解目標(biāo)客人的需求，而通過內(nèi)部營(yíng)銷調(diào)研則可以使公司對(duì)員工的現(xiàn)狀加以關(guān)注，包括員工對(duì)現(xiàn)在工作的滿意度和個(gè)體對(duì)公司的祈求。而管理者可以根據(jù)調(diào)研做出不同的調(diào)整和決策，以保證員工積極性的充分發(fā)揮。
物業(yè)管理企業(yè)員工績(jī)效考核
物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)行業(yè), 不像生產(chǎn)企業(yè)那樣生產(chǎn)有形的產(chǎn)品, 有可計(jì)量的數(shù)量和可供統(tǒng)一使用質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，因而在進(jìn)行員工工作績(jī)效考核時(shí), 難以數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量其工作績(jī)效。一些物業(yè)企業(yè)在績(jī)效考核的某些方面已取得了一些初步成果，然而仍然存在許多突出問題有待進(jìn)一步提高，如怎樣正確理解考核工作并把握考核主導(dǎo)思想，讓績(jī)效考核操作到位；對(duì)中高層管理人員、物業(yè)管-理-員及技術(shù)人員，保潔保安人員如何分別進(jìn)行科學(xué)考核，怎樣實(shí)現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、有效性以及崗位針對(duì)性，怎樣防止考核流于形式或成效不彰等等。這些問題突出反映了建立績(jī)效考核體系十分必要，同時(shí)又不能一蹴而就。如果不能有突破性的科學(xué)完善方法，績(jī)效考核就可能會(huì)失去應(yīng)有的意義。怎樣讓績(jī)效考核落到實(shí)處，成為企業(yè)開展績(jī)效考核工作的基點(diǎn)。
一．讓績(jī)效考核觀念深入員工心中，考核結(jié)果與員工的利益緊密相關(guān)。
人力資源管理理論強(qiáng)調(diào)：?jiǎn)T工的個(gè)人利益完全取決于其對(duì)公司的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，而只有通過考核，績(jī)效和貢獻(xiàn)才能得以真實(shí)反映，涉及員工利益的具體表現(xiàn)包括薪資調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、崗位移動(dòng)等變化的依據(jù)應(yīng)主要來自于考核結(jié)果。應(yīng)消除和澄清對(duì)績(jī)效考核的錯(cuò)誤及模糊認(rèn)識(shí)，改進(jìn)考核不只體現(xiàn)剛性的一面，還應(yīng)體現(xiàn)考核柔性的一面�？�(jī)效考核不是對(duì)員工揮舞的“大棒”，也不應(yīng)成為無原則“和稀泥”式的每人都好�？己瞬皇菫榱酥圃靻T工間的差距，而是實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工工作的長(zhǎng)處、短處，以揚(yáng)長(zhǎng)避短，有所改進(jìn)、提高�？�(jī)效考核要以尊重員工的價(jià)值創(chuàng)造為主旨，它雖是按工作崗位形成的一種縱向延伸的考核體系，但它也應(yīng)是一種雙向的交互過程，這一過程包含了考核者與被考核者的工作溝通。通過溝通，考核者把工作要項(xiàng)、目標(biāo)以及工作價(jià)值觀傳遞給被考核者，雙方達(dá)成共識(shí)與承諾。并且借助縱向延伸的考評(píng)體系，在公司中要形成的價(jià)值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大機(jī)制�？己瞬皇菫榱丝己硕己�，如果考核不能激發(fā)員工發(fā)展并整合為公司成長(zhǎng)，那我們考核的意義就南轅北轍。因此，尤其要提升考核者的現(xiàn)代經(jīng)理人意識(shí)和素質(zhì)能力，真正使他們?cè)诠竟芾淼母鱾�(gè)層次發(fā)揮牽引力。強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)理人的管理能力，是企業(yè)不可忽視的一個(gè)重要主題。
二．進(jìn)行工作分析，制定出切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)。
許多物管企業(yè)，尤其是一些中型物管企業(yè)，中、高層管理人員，物業(yè)管-理-員及技術(shù)人員，保潔、保安的工作一直是我們考核工作的難點(diǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ骶哂辛鲃?dòng)性、創(chuàng)造性，在考核實(shí)施上有一定的難度，但也確實(shí)需要得到一種科學(xué)合理公正的評(píng)價(jià)與認(rèn)可，否則他們的工作積極性很難得到維持和提高，優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也形成不了。為了保證一套科學(xué)有效的考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行有效的工作分析，確認(rèn)每個(gè)人的績(jī)效考核指標(biāo)，就成為確立這些員工考核標(biāo)準(zhǔn)的必要環(huán)節(jié)。因此，企業(yè)應(yīng)通過用調(diào)查問卷或訪談的方式，加強(qiáng)與各主管和員工之間的溝通與理解，在公司內(nèi)部為每位員工作出工作職位說明書，讓員工對(duì)自己工作的流程與職責(zé)有十分明確的認(rèn)識(shí)，也使員工從心理意識(shí)上進(jìn)入狀態(tài)，接受考評(píng)。不同的崗位，不同的職責(zé)要求，不同的工作職位說明書，考核指標(biāo)也理所當(dāng)然有所不同。
三、針對(duì)物業(yè)行業(yè)特征進(jìn)行合理考核。
物業(yè)企業(yè)是追求服務(wù)結(jié)果也注重服務(wù)過程的行業(yè)。因此, 績(jī)效考核內(nèi)容與項(xiàng)目設(shè)置時(shí), 應(yīng)當(dāng)盡量對(duì)員工服務(wù)的全過程進(jìn)行考核, 做到公正、客觀的評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效。不同層面的人員的工作性質(zhì)、工作范圍、工作要求各有不同, 對(duì)其工作績(jī)效考核的內(nèi)容、方法、標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有所不同, 要針對(duì)性地進(jìn)行考核。
（一）考核項(xiàng)目設(shè)置上的差別
中高層管理人員可以說是公司的靈魂和核心, 考核項(xiàng)目設(shè)置應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn)工作計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)、溝通能力、工作能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、突出貢獻(xiàn)等方面的內(nèi)容, 并輔之遵守規(guī)章、敬業(yè)精神、個(gè)人形象、意見建議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、廉潔自律等方面的內(nèi)容。
一般管理人員和技術(shù)人員主要是按上級(jí)的意圖和指令辦事, 屬于上傳下達(dá)或具體承辦的層面, 其考核項(xiàng)目設(shè)置應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)遵守規(guī)章、工作能力、工作業(yè)績(jī)、溝通能力、意見建議、發(fā)展?jié)摿�、敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)作精神等方面的內(nèi)容, 輔之個(gè)人形象、團(tuán)隊(duì)精神、突出貢獻(xiàn)等方面的內(nèi)容。
保安、保潔等基層操作人員主要是通過具體的活動(dòng)來體現(xiàn)其工作績(jī)效, 他們的工作績(jī)效, 往往直接影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。對(duì)他們的考核就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其崗位的要求和特點(diǎn), 詳盡制訂考核標(biāo)準(zhǔn)。主要在作息時(shí)間、工作狀態(tài)、精神面貌、文明用語、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、敬業(yè)精神、個(gè)人形象、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、本職工作等方面進(jìn)行考核。
（二）考核內(nèi)容與分值設(shè)置的差別
考核內(nèi)容是對(duì)考核項(xiàng)目的細(xì)化, 切忌設(shè)置內(nèi)容空洞, 不好操作。中高層管理人員的工作計(jì)劃項(xiàng)目，應(yīng)體現(xiàn)提前制定年、月度工作計(jì)劃, 且計(jì)劃切實(shí)可行, 有預(yù)見性; 有嚴(yán)格的措施保證計(jì)劃實(shí)施, 計(jì)劃執(zhí)行有力并順利完成等項(xiàng)內(nèi)容。一般管理人員與技術(shù)人員溝通能力項(xiàng)目，應(yīng)體現(xiàn)與顧客、下級(jí)、同級(jí)溝通順暢, 溝通效果明顯;與上級(jí)保持溝通順暢, 能及時(shí)領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖等方面的內(nèi)容。保安、保潔等基層操作人員工作狀態(tài)、精神面貌項(xiàng)目，應(yīng)體現(xiàn)上班時(shí)間不得看報(bào)、聊天、吃零食、打私人電話; 不得精神萎靡、辦事拖沓、出工不出力、工作馬虎、經(jīng)常出差錯(cuò); 不得發(fā)現(xiàn)問題故意回避, 不報(bào)告、不記錄等方面的內(nèi)容。
考核分值的設(shè)置，對(duì)中高層管理人員、一般管理人員和技術(shù)人員要根據(jù)項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系, 分別設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)分值。一般采取項(xiàng)目總分值百分制, 考評(píng)時(shí)進(jìn)行扣分�？己朔种抵苯优c當(dāng)月工資掛鉤。保安、保潔等基層操作人員根據(jù)考核的項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系, 分別設(shè)置不同的獎(jiǎng)懲彈性分值。在沒有獎(jiǎng)懲情況下，分值為100 分, 有獎(jiǎng)懲情況下, 實(shí)際得分高于或低于100 分�？己朔种狄�100 分為基準(zhǔn), 每高1 分或低1 分在當(dāng)月工資中進(jìn)行一定數(shù)額獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
四、讓價(jià)值評(píng)價(jià)體系成為價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值分配體系的中介。
企業(yè)管理的關(guān)鍵是在管理中形成管理回路，形成公司成長(zhǎng)的正向反饋機(jī)制。價(jià)值評(píng)價(jià)作用的有效性，或者說價(jià)值評(píng)價(jià)要真正能在公司的價(jià)值創(chuàng)造中發(fā)揮牽引和激發(fā)作用，必須要解決好價(jià)值分配杠桿作用的發(fā)揮，這是一個(gè)根本性的問題。價(jià)值分配不僅僅包括物質(zhì)的分配，也包括挑戰(zhàn)性工作崗位的分配、職位的晉升等等。從現(xiàn)在的物質(zhì)分配來看，主要有工資、獎(jiǎng)金以及福利津貼。在工資方面，要充分讓個(gè)人的工作能力、績(jī)效在工資的組成結(jié)構(gòu)占有合理的位置，并成為個(gè)人工資提高的主要因素。要不斷創(chuàng)造有挑戰(zhàn)性的工作崗位并將之賦予有創(chuàng)造力和進(jìn)取心的高績(jī)效員工，給他們創(chuàng)造更大的職業(yè)生涯發(fā)展空間。讓考核評(píng)價(jià)真正成為企業(yè)組織內(nèi)部成員價(jià)值分配的客觀、合理依據(jù)。
五、形成有效的人力資源管理機(jī)制。
績(jī)效考核作為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理工作的一個(gè)重要方面，它的順利進(jìn)行離不開公司的整體人力資源開發(fā)與管理架構(gòu)的建立和機(jī)制的完善，同時(shí)績(jī)效考核也要成為公司企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值導(dǎo)向。公司必須從整體戰(zhàn)略的眼光來構(gòu)筑整個(gè)人力資源管理的大廈，讓績(jī)效考核與人力資源管理的其它環(huán)節(jié)如培訓(xùn)開發(fā)、管理溝通、崗位輪換晉升等等相互聯(lián)結(jié)、相互促進(jìn)。
總之，要真正把績(jī)效考核落到實(shí)處，物業(yè)管理企業(yè)在體系設(shè)計(jì)與組織實(shí)施的過程中，就必須要有系統(tǒng)的眼光和思維，同時(shí)又要敢于邁開步伐，在實(shí)施績(jī)效考核的過程中適時(shí)推動(dòng)人力資源管理變革，把公司變?yōu)橐粋�(gè)具有現(xiàn)代意識(shí)觀念、行為模式以及能力結(jié)構(gòu)的成長(zhǎng)型企業(yè)。
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