- 相關推薦
門店安全責任制度
一、店面形象管理 ：
1.門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。
2.門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。
3.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。
4.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。
5.門店要燈光柔和，亮度適中。
6.門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。
7.門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位置。
8.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。
9.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。
10.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。
11.門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。
12.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。
13.門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。
14.門店周邊環(huán)境應保持整潔有序。
二、服務規(guī)范管理：
（一）著裝儀容
1.門店員工上班時間應按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。
2.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側(cè)適當位置。
3.頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈。
4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。
（二）行為舉止
1.站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。
2.不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您！請讓一下。
3.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。
4.不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。
5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。
6.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。
7.不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。
（三）接待顧客
1.親情服務標準接待用語：您好�。恍枰�?guī)兔�？；對不起，請稍等��；麻煩您，請讓一下��；隨時留意顧客的購物狀態(tài),當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時,應及時上前詢問顧客需要什么幫助。
2.當顧客需要什么幫助時,應面帶微笑向顧客打招呼,應使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。
3.如果正忙于接待顧客,另有顧客需要服務時,應用和緩的語氣請其稍等,應說: “請稍等我馬上就來”,并盡快完善對前一位顧客的服務。
4.遇到不會講普通話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。
5.堅持問病賣藥流程：
(1).問顧客需求是什么？（您要點什么？）
(2).顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀；（您哪里不舒服？）
(3).問顧客的病史和以前做過的相關檢查；（您有***病嗎？您檢查過沒有？）
(4).問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對***過敏嗎？）
(5).介紹藥品的功效與特點等；（這藥有***的作用,是治療***的!）
(6).介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不? 這藥是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）
(7).叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。
(8).如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。
6.停止營業(yè)后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時,不得有任何催促的言行,決不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應象平常一樣耐心為顧客提供服務。
7.不得盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。
8.不得用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。
9.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。
10.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進行相應的處罰。
11.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。
三、門店日常管理
1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。
2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。
3. 檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。
4.收銀員在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。
5.提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報店長。
6.商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。
7.未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。
8.上班時間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規(guī)定。
9.一個月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。
10.一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。
11.調(diào)班、請假需店長批準。
12.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內(nèi)由店長批準，超過3天的由公司人事部批準。
13.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。
14.遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。
15.各級主管人員對員工應該親切指導。
16.工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要執(zhí)行
17.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。
18.要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導檢查考核。
19.各門店應該采取收支兩條線,即貨款和其他費用支出分開,以免造成帳務混亂.費用的支出應該憑收據(jù)進行,且不可以從貨款中扣撥。
20.各連鎖店應該定期進行盤點核查,以確保帳貨相符,對于不相符的,需要提交書面報告說明,并采取相應措施。
21.各門店應該積極預防出現(xiàn)過期商品。
22.商品銷售價格,原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各連鎖店的店長同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。
門店管理制度（二）
四、門店人員管理
（一）店長崗位
1 .認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作,對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務工作質(zhì)量負具體責任。
2.切實貫徹執(zhí)行公司各項管理制度,對運營部下達的各項任務指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執(zhí)行。
3.對門店貨物安全負有管理責任,每月組織門店的盤點工作,做到經(jīng)營商品貨帳相符(盤點前先上報盤點計劃)。
4.對門店現(xiàn)金管理負有相應責任,及時上繳貨款.每月與財務核對購、銷、存明細帳,做到帳貨相符。
5.對門店請貨計劃,店長應該審核,有前瞻性和預見性的提出合理的要貨數(shù)量,對要貨數(shù)量不合理的并造成相關損失的要追究期相應責任。
6.對相關票據(jù),文件資料,要妥善保管保存包括進貨憑證等）。
7.負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。
8.對門店日常消耗品和必需品的領發(fā)以及其他費用的支出,需要建立相應的臺帳,附上明細和相關票據(jù)。
9.負責安排店員排班,日常事務的分工管理,監(jiān)督、指導、激勵門店員工以及安排相關培訓。
10.負責協(xié)助駐店藥師做好藥品質(zhì)量監(jiān)督工作,督查效期商品,并對效期商品在營運部的指導下安排必要的促銷活動。
11.負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行,確保上柜商品明碼標價,價格標簽填寫齊全,及時有效的對門店商品價格進行自我監(jiān)督工作。
12.負責確認配送中心發(fā)送至門店以及門店對總部數(shù)據(jù)傳輸工作,保證數(shù)據(jù)準確性和及時性。
13.負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務,積極處理門店糾紛。
14.負責組織門店相關人員會議工作,及時解決存在的問題,對店員提出的合理化建議及時上報運營部。
15.對每月銷售情況進行必要的總結,對發(fā)現(xiàn)的問題要采取必要的應對措施,并以書面報告的形式上報營運部,以便制定更加合理的銷售政策。
16.及時兌現(xiàn)相關銷售費用，積極融洽相互關系，維護團隊的穩(wěn)定。
17.積極調(diào)查周圍情況，及時上報相關信息，配合公司總部各項調(diào)整工作，這里主要指價格調(diào)整等。
18.積極完成上級交代的其他工作。
（二）見習店長崗位
1.認真執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作。
2.協(xié)助店長做好各項工作。
3.當?shù)觊L因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。
4.積極承擔店長授權的各項職責。
5. 積極完成上級交代的其他工作。
（三）駐店藥師崗位
1.認真貫徹執(zhí)行國家藥品管理的有關法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針。
2.自覺遵守門店各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德。
3.負責門店藥品的質(zhì)量管理，按GSP要求做好相關記錄和管理。
4.協(xié)助店長做好對相關人員的培訓工作。
5.營業(yè)時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。
6.指導、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。
7.負責執(zhí)行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監(jiān)督、檢查是否按“先進先出，先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則。
8.嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。
9.協(xié)助店員做好質(zhì)量驗收工作。負責做好藥品的養(yǎng)護和效期的管理。
10.負責收集對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應，應詳細記錄和調(diào)查處理，并每季度向總部質(zhì)檢部門匯報。
11.為顧客提供用藥咨詢服務，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。
12.在第一時間內(nèi)正確處理質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴，并按規(guī)定及時做好相關記錄。
13.日常工作接受店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關事務。
14.中藥師應該負責相關的炮制工作。
（四）營業(yè)員崗位
1.認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳列。
2.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。
3.負責檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項預防工作。
4.積極維護公司整體形象，端正服務態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運轉(zhuǎn)。
5.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用藥安全有效。
6.交接-班前清點藥品，整理貨柜。
7.積極協(xié)助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種結構。
8.積極協(xié)助店長、駐店藥師做好相關工作。
9.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。
10.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。
11.鼓勵積極學習、進取。
12.積極完成上級交代的其他工作。
（五）收銀員崗位
1.嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。
2.負責前臺票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。
3.在營業(yè)時間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。
4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時，做到唱收唱付。
5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。
6.嚴格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。
7.交接-班時必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。
8.做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時上繳營業(yè)款，帳款一致。
9.負責收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設備的維護和保養(yǎng)。
10.遵守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。
11.積極完成店長及財務部門交代的其他工作。
五、門店商品管理
（一）商品請貨管理
1.按規(guī)定的請貨時間及時進行上報請貨計劃。
2.請貨計劃的上報應該由店長指定人員操作。
3.請貨計劃的制定應該根據(jù)實際情況的需要合理的確定請貨數(shù)量。
4.請貨計劃的制定應該要有前瞻性和預見性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。
5.門店可以根據(jù)實際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數(shù)量。
（二）商品驗收管理
1.所有商品依各個門店經(jīng)營需要，由公司配送中心按門店請貨計劃配送。
2.門店按配送單驗收，核對商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號、數(shù)量、單價等信息，一一核對，要求準確無誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。
3.為了縮短驗收時間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數(shù)量，三天內(nèi)確認商品質(zhì)量。（如果確系質(zhì)量原因必須退換貨，要填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)）
4.進口藥品必須有進口檢驗報告或進口通關單。
5.門店店長或驗收人員，根據(jù)實際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理，并進行確認。
（三）商品陳列管理
1.商品名稱正面朝外，每種商品必須有標價簽。
2.商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。
3.店內(nèi)人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。
4.同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。
5.及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。
6.及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。
7.在店長或駐店藥師的指導下，根據(jù)銷售情況可適當調(diào)換部分商品的陳列。
8.商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。
9.重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。
10.陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。
11.商品的陳列要保持整齊、美觀。
12.拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。
13.營業(yè)人員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。
（四）商品存儲管理
1.控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷品種，在庫存不多時可以提前做好請貨計劃。
2.對滯銷或3個月未動銷的商品，要定期匯報店長，由店長上報營運部。
3.門店每個月盤點一次，以保證帳貨相符。
4.人員調(diào)離必須進行盤點清算。
5.門店允許有一定數(shù)量的損益，但比例要控制在千分之五以內(nèi)，超出部分由門店人員自行承擔。
（五）商品養(yǎng)護管理
1.商品養(yǎng)護由駐店藥師負責。
2.每天2次記錄溫度、濕度并簽字。
3.采取必要的措施是商品的存儲符合相應的條件。
4.每個月要做好必要的養(yǎng)護記錄。
5.對近效期藥品及時向店長匯報，并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。
6.在養(yǎng)護過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有可疑的要及時采取正確的措施，并及時向質(zhì)管部上報。
（六）商品退貨管理
1.原則上不是商品質(zhì)量問題，一般不給予辦理退貨。
2.退換貨程序：門店通知營運部，營運部與采購部和儲運部溝通后回復門店，門店根據(jù)營運部的回復填寫相應的單據(jù)并交由營運部簽字，簽字的單據(jù)交到儲運部，儲運部根據(jù)單據(jù)辦理退換貨。
3.對確實是運輸過程中造成的破損或影響銷售的，門店在貨物驗收后三天內(nèi)向倉庫說明情況，并及時填寫《退換貨通知單》，同時注明原因，店長確認簽字。
4.近效期商品不作退貨處理，根據(jù)實際情況，采取就地或調(diào)撥促銷銷售。
5.失效期商品不作退貨處理，由門店清點統(tǒng)計登記，報總部審核作報損處理。
6.對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的破損的，不給予辦理退貨，納入門店正常損益。
7.對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的影響銷售的，不給予退換貨，由門店自行負責處理。
8.無正當理由退貨的，不給予辦理退貨。
（七）商品價格管理
1.門店銷售價格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價格執(zhí)行。
2.門店可以根據(jù)周圍調(diào)查的實際情況對部分商品進行調(diào)價處理。
3.門店可以根據(jù)商品的實際情況（主要指效期商品），對部分商品進行特價處理。
4.門店所有調(diào)價、特價處理，必須先填寫調(diào)價單，報公司營運部備案，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。門店在沒有得到允許的情況下不得進行私自調(diào)價、特價處理。
5.特價處理有一定時限性，一旦門店覺得沒必要再繼續(xù)實行特價，應該及時申請調(diào)價，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。
6.門店調(diào)價、特價處理只針對所申請的單個門店。
六、門店財務管理
1.對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺做好詳細銷售記錄（必須包含銷售金額），收款柜臺也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。
2.對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產(chǎn)生的責任由收款員承擔。
3.對于退貨，必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽字，否則一律視為私自退貨。（一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對當事人從嚴處罰）
4.收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關人員暫時代崗。
5.收銀員交接-班時，必須做好帳務交接手續(xù)，并填寫交接記錄同時簽字，以確認責任。
6.收銀人員每天在停止營業(yè)后必須做好帳務清算工作并及時上繳貨款，同時在上繳記錄上有雙方簽字。
7.在帳務交接和清算時，若有出入，則要追究相應責任人的責任。
8.對于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴處罰。
9. 各個門店應該在第2天及時上繳前一天的貨款。
10.門店要求每個月必須盤點1次。
11.門店店長每個月必須在規(guī)定時間與公司財務部進行財務核算。
七、門店費用管理
1.鼓勵節(jié)約相關費用，對鋪張浪費的門店將進行通報批評。
2.對日常的低消耗品和必需品必須填寫領用清單，并報財務部。
3.對店堂、設備設施的維修和補充，必須以書面形式報告，未經(jīng)批準，一律不得購買。
4.公共設施由店長指定專人負責管理。
5.控制電話的打出，辦公電話嚴禁私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴處罰。
6.節(jié)約用電用水，電費、水費實行實報實銷，但必須附注票據(jù)。
7.門店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經(jīng)同意后方可報銷，當月憑有效票據(jù)結算。
八、人員變動管理
1.連續(xù)3個月考核不合格的，給予辭退。
2.無故礦工次數(shù)累計超過5天的，給予辭退。
3.給公司造成重大經(jīng)濟損失的，給予辭退。
4.員工主動要求離職的，應提前一個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》，寫明正當理由和原因。
5.店長批準后再報公司人事部審核，批準后開具《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續(xù)并簽字。
6.公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領取《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續(xù)并簽字。
7.財務部根據(jù)人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結算剩余工資。
九、質(zhì)量檔案管理
1.門店質(zhì)量檔案管理由駐店藥師負責。
2.門店質(zhì)量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進口檢驗報告管理、藥品質(zhì)量查詢和投訴、藥品質(zhì)量信息收集、藥品不良反應等。
3.其他有關GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。
4.協(xié)助公司質(zhì)管部做好其他質(zhì)量管理工作
十、門店考勤管理
1.門店員工每個月正常休假4天。
2.門店的排班由店長統(tǒng)一制定，確保門店正常營業(yè)。
3.所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。
4.對于事假，按缺勤處理。（每個月最多2天）
5.對于病假，按出勤處理。（每個月最多1天）
6.對于加班，按公司加班管理規(guī)定執(zhí)行。
7.門店店長每月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室備案，每個月3號前將上個月的實際考勤表傳至總部辦公室核實核算。
十一、門店安全管理
1.門店安全是指門店貨物和現(xiàn)金的安全。
2.門店店長對門店貨物安全負主要責任。
3.門店其他人員對貨物安全負有相應的責任。
4.門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。
5.門店收銀人員對營業(yè)款的安全負主要責任。
6.門店其他人員有保護現(xiàn)金安全的義務。
7.門店要求每個月必須盤點1次。
十二、門店獎罰管理
1.門店店長對門店人員的違反公司制度的行為可以做出相應的經(jīng)濟處罰。
2.經(jīng)濟處罰數(shù)額不宜過大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。
3.處罰的罰金全部納入門店管理資金，由店長負責管理。
4.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的門店人員，店長可以給予適當獎勵，獎金來源門店管理資金。
5.工作認真負責，業(yè)務嫻熟，服務優(yōu)秀，收到顧客多次表揚者，給予表揚、獎勵或提升。
6.積極發(fā)表意見，提出建議，關心公司發(fā)展，得到公司認可并起到明顯效果，公司給予重獎。
7.公司門店督導在檢查過程中，對所有門店進行評比，對各項標準完成相對或非常突出的，將給予嘉獎并通報表揚。
8.每月由各個門店的店長提名，總部考核，每個門店評選出一名優(yōu)秀員工，給予通報表揚并進行適當獎勵。
9.每半年對全體店員進行考評一次，考評優(yōu)秀的員工將給予調(diào)薪獎勵。
10.嚴格遵守公司制度，工作積極，自覺維護公司形象、利益，經(jīng)常受到公司認可，年底通過考核，將給予頒發(fā)年度門店最佳員工獎勵，并通報表揚。
11.店長對員工的考核必須本著公平、公正的原則，若發(fā)現(xiàn)不實考核，將對店長進行相應處罰。
12.泄露公司或門店商業(yè)秘密的行為，將給予嚴厲處罰。
十三、門店考核管理
（一）日�？己�
1.店長負責相應門店的日�？己耍己藚⒄崭鱾�崗位進行。
2.店長的考核由門店督導負責。
3.日�？己私Y果分優(yōu)秀、優(yōu)良、合格、一般和較差。分別對應相應的系數(shù)為1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。
4.考核的基準工資為二百，實際獲得的考核工資為基準工資乘以相應的系數(shù)。
（二）業(yè)績考核
1.店長的業(yè)績考核依據(jù)每個月的銷售額、利潤和毛利率。
2.營業(yè)員的考核指定品種是指重點品種、獨家品種。
3.所有重點品種、獨家品種參照營運部提供的目錄。
4.營業(yè)員的業(yè)績考核參照數(shù)據(jù)為指定品種的銷售額。
5.營業(yè)員的業(yè)績考核所得為指定品種的銷售額乘以相應的獎勵系數(shù)。
6.獎勵系數(shù)對所有營業(yè)員按統(tǒng)一標準，但不同品種有不同的獎勵系數(shù)。
7.獎勵系數(shù)由營運部制定，并及時以文件形式下發(fā)到各個門店。
8.店長和營業(yè)員的業(yè)績考核由營運部負責。
9.業(yè)績考核所得由財務部直接發(fā)放到個人。
10.營業(yè)員自行保留指定品種的銷售小票，每個月自行統(tǒng)計相應品種的數(shù)量，并報送店長，店長根據(jù)上報情況進行初步核實統(tǒng)計。
11.店長把初步核實統(tǒng)計結果以書面形式上傳至營運部，經(jīng)再次核實后，將最后結果通知各個門店并報送財務部。
門店管理制度規(guī)范
1、范圍
本標準對本司行業(yè)連鎖市場、連鎖便利店的門店進行規(guī)范。
本標準適用于本司行業(yè)市場和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營。
2、行業(yè)連鎖市場、連鎖便利店門店管理規(guī)范
2.1現(xiàn)場管理規(guī)范
主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售�，F(xiàn)場管理重點有：
2.1.1 衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設備、貨架布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。
2.1.2 陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。
2.1.3 商品管理。開展科學的商品管理，注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（POS）的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。
2.2 服務管理規(guī)范
2.2.1 服務用語。服務語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。
2.2.2 對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然后應告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關的負責人。
2.2.3 客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應以誠摯的關心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。
2.3 門店人員崗位職責
2.3.1 店長、副店長職責
店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經(jīng)營指標。要做到：
——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理等有關作業(yè)。
——執(zhí)行總部下達的商品價格變動。
——執(zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。
——掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。
——掌握門店各種設備的維護保養(yǎng)知識。
——監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務處理等作業(yè)。
——監(jiān)督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業(yè)。
——負責對職工考勤、儀容，儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的管理。
——負責對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。
——負責對員工的培訓教育。
——妥善處理顧客投訴和服務工作中所發(fā)生的各種矛盾。
——監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。
——監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。
——做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。
店長、副店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。
2.3.2 店助理（部門主任、組長）職責
店助理對本崗位工作應有相當豐富的經(jīng)驗，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責，協(xié)助店長、副店長做好工作。
2.3.3 門店收銀員職責
門店收銀員具有：熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務、結算小票管理業(yè)務、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全職責。
收銀員的具體崗職規(guī)范有：
——做好營業(yè)前的準備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號牌。
——營業(yè)前認領備用金并清點確認。
——營業(yè)前調(diào)試好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價商品和特價商品。
——顧客進店時，應表示歡迎顧客光臨。
——登打或掃描商品價格時，應報出每件商品的金額，登打或掃描結束時，應報出商品金額總數(shù)；并主動將結算小票置于購物袋或交顧客。
——收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”。
——當顧客不多時，應替顧客做好商品裝袋服務。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應先裝入袋中；顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。
——收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。
——耐心地回答顧客的提問。
——記錄和保管遺失的物品。
——發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應通知店長或值班經(jīng)理來處理，避免影響正常的收銀工作。
——在非營業(yè)高峰期間，聽從店長或值班經(jīng)理安排從事其他的工作。
——營業(yè)結束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員。
——經(jīng)核算員按收銀機的存根審核后，如長款要寫報告，短款自付。
——向有關部門提供銷售信息及顧客信息等。
2.3.4 門店理貨員職責
理貨員是超級市場、便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，必須熟悉所負責商品范圍內(nèi)商品名稱、規(guī)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。
理貨員的作業(yè)流程：
a) 領貨作業(yè)：營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去庫內(nèi)領貨以補充貨架。
1）領貨必須憑領貨單。
2）領貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量和單價。
3）對內(nèi)庫管-理-員提供的商品，必須按領貨單上的款項逐一核對，以防造成提錯貨物。
4）標簽打貼位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計價。
5）打價簽前要核對商品的代號和售價。核對進貨單和陳列架上價格卡，作業(yè)完了妥善保管價簽紙。
6）商品變調(diào)價需重新打價時，對原價簽去留應有一個統(tǒng)一的規(guī)定。
b) 補貨作業(yè)：理貨員將標好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業(yè)。
1）定時補貨。指在非營業(yè)高峰的補貨。
2）不定時補貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作業(yè)不能影響顧客購買。
3）核對卡、貨。先檢查對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。
4）先進先出。補貨時將原商品取下，然后打掃陳列架，將補充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。
5）對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據(jù)每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了領貨、標價、補貨之外，還肩負著盤點作業(yè)。
2.3.5 驗收人員職責
嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗收人員應手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。
2.3.6 門店會計職責
不折不扣地執(zhí)行公司財務部對門店的財務管理；準確、真實、及時地向財務部上交門店各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進行匯報、分析和處理。
2.3.7 服務人員職責
服務人員需要了解與理貨員和收銀員的基本崗位技能，同時掌握服務禮儀規(guī)范，還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問，掌握公司便民服務的內(nèi)容和措施。
【門店安全責任制度】相關文章：
門店消防安全制度01-07
門店消防安全制度5篇01-07
門店消防安全制度(5篇)01-07
門店考勤制度05-09
安全工作責任制度03-29
安全責任制度10-11
門店管理規(guī)章制度04-17
門店考勤制度范本05-09
門店管理制度10-04
小門店的考勤制度05-06