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中層領(lǐng)導(dǎo)值班制度
為進一步加強行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)水平，提高工作效率，加強與職工群眾的密切聯(lián)系，樹立房產(chǎn)管理良好形象，特制定本制度。
第一條 本制度適用于咨詢服務(wù)臺值班的所有中層領(lǐng)導(dǎo)干部。
第二條 崗位交接。上崗前值班中層領(lǐng)導(dǎo)整理好儀容儀表、注意個人衛(wèi)生，著裝整潔、儀表端莊、精神飽滿。接-班時查看工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。整理好值班臺面，做好接待準備工作。
第三條 值臺服務(wù)。值臺過程中要注意觀察業(yè)務(wù)大廳動態(tài)，掌握工作全局，對前來了解業(yè)務(wù)，請求幫助的群眾主動接待，耐心傾聽對方需求，針對所提問題及時給予幫助或同有關(guān)科室、人員聯(lián)系，解決群眾困難；接聽并記錄來電，對來電咨詢的職工應(yīng)作出合理答復(fù)，回答不了的問題應(yīng)移交相關(guān)科室人員答復(fù)或記下對方電話，及時回復(fù)。
第四條 環(huán)境維護。每天上班注意觀察業(yè)務(wù)大廳各部位地面、天花墻面、盆栽盆景及各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生。檢查水、電設(shè)備是否正常運行，保證業(yè)務(wù)大廳的整潔、衛(wèi)生、舒適。
第五條 秩序維護。注意觀察和維護業(yè)務(wù)廳紀律與秩序，發(fā)現(xiàn)客戶有擁擠、嘈雜要及時疏通，發(fā)現(xiàn)有異常情況或個別可疑人員闖入，及時通知保安協(xié)調(diào)妥善處理；發(fā)現(xiàn)工作人員有脫崗、竄崗或大聲呼叫及時制止，始終保持業(yè)務(wù)大廳的良好紀律與秩序。
（一）客戶投訴處理。嚴格按照《貴港市房產(chǎn)管理局投訴處理制度》實行，對能夠當場解決的問題，耐心解釋，消除誤解;對較復(fù)雜的問題，可記下對方聯(lián)系方式，事后就處理結(jié)果及時給予答復(fù)。
（二）下班后要檢查門、水、電等設(shè)備是否關(guān)好，要及時辦理交接登記手續(xù)。
（三）做好值日情況登記表。
第六條 值班中層領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)主要有：
（一）為群眾和企業(yè)經(jīng)辦人等提供房產(chǎn)管理各項業(yè)務(wù)的政策咨詢；
（二）負責(zé)與有關(guān)科室協(xié)調(diào)窗口服務(wù)業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的交叉問題；
（三）及時處理窗口服務(wù)突發(fā)事件，維持正常的工作秩序；
（四）監(jiān)督業(yè)務(wù)大廳工作人員對服務(wù)準則和行為規(guī)范的執(zhí)行情況；
（五）收集帶有傾向性的業(yè)務(wù)信息和問題，并提出相應(yīng)建議供有關(guān)科室和局領(lǐng)導(dǎo)參考；
（六）受理單位及群眾對房產(chǎn)管理工作及服務(wù)的投訴，并按《貴港市房產(chǎn)管理局投訴處理制度》處理，重大情況及時向局領(lǐng)導(dǎo)匯報。
第七條 辦公室每月月底前制定好下月《中層領(lǐng)導(dǎo)值班安排表》并發(fā)放給局領(lǐng)導(dǎo)及全體中層領(lǐng)導(dǎo)。局紀檢組、績效辦每天對中層領(lǐng)導(dǎo)值班情況進行檢查，對發(fā)現(xiàn)有未按時值班或者值班過程態(tài)度不好遭遇投訴等情形的，按照有關(guān)規(guī)定處理。
酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)總值班制度
1、酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)必須堅持下班后輪流總值班制度，總值班期間全權(quán)負責(zé)酒店事務(wù)，保證酒店工作在班后時間尤其是夜間和節(jié)假日正常運行，24小時全心全意為顧客服務(wù)；
2、總值班領(lǐng)導(dǎo)晚上必須住在酒店總值班室，隨時堅守工作崗位。如睡在員工宿舍，必須等待酒店工作及治安狀況基本理順（一般在晚上2點鐘）后方可離開，同時要隨時打開手機，遇有應(yīng)急事件必須立即趕赴現(xiàn)場；
3、總值班期間遇到的各類工作問題，要善于臨機處置，及時安排有關(guān)部門處理。對突發(fā)事件和重大事項要立即了解清楚，要及時報告酒店執(zhí)行總經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)，依法依規(guī)妥善處理；
4、領(lǐng)導(dǎo)值班期間無論白天晚上，要堅持認真巡查，檢查是否有安全和治安隱患，注意防火、防盜、防漏、防事故，確保顧客安全休息和消費質(zhì)量，確保酒店有一個良好的消費環(huán)境與形象。
5、總值班領(lǐng)導(dǎo)要對工作高度負責(zé)。遇事不推委、不拖拉、不扯皮，向下一值班領(lǐng)導(dǎo)交接時，要認真負責(zé)任地介紹情況，使值班期間對顧客的合理承諾，不因值班領(lǐng)導(dǎo)變化而落空，影響酒店的誠信度；
6、總值班領(lǐng)導(dǎo)當班期間因工作不認真或擅離職守而出現(xiàn)問題、或造成不必要的損失，影響酒店經(jīng)營和形象，要追究其責(zé)任。情節(jié)嚴重者，要以瀆職或失職給予嚴肅處罰，直至辭退。
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