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客服中心值班制度
客服中心前臺(tái)值班管理制度 前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)中心物業(yè)助理按照《值班表》進(jìn)行。值班時(shí)間為：8：3018：00，值班人員必須監(jiān)守崗位，不得擅離。
一、 前臺(tái)值班人員著裝要整齊，穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗；制服要求干凈整潔，外衣和襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物及佩飾，不留怪異發(fā)型、不蓄須，指甲應(yīng)常修剪，不得涂指甲油。
二、 值班期間坐姿應(yīng)端正，不得東倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、談笑及大聲喊叫，不得在前臺(tái)吃零食、抽煙及喝工夫茶。
三、 在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得顯露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌與眨眼。
四、 在服務(wù)、工作、打電話或與其他業(yè)主交談時(shí)，如有業(yè)主走進(jìn)，應(yīng)立即示意，以表示注意其來臨，不得無所表示等業(yè)主先開口。
五、 與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)使用普通話，多用敬語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝”等。說話聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過高也不要過低，以免業(yè)主聽不清楚。不準(zhǔn)講粗話，使用污蔑和侮辱性語(yǔ)言。
六、 前臺(tái)值班人員在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，語(yǔ)氣柔和向?qū)Ψ浇榻B“您好！江南春天管理處”，主動(dòng)詢問業(yè)主有何需求并及時(shí)處理，如遇重大問題及時(shí)登記，并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
七、 值班人員應(yīng)注意前臺(tái)辦公環(huán)境，保持前臺(tái)工作區(qū)域整潔美觀，桌椅擺放整齊無雜物。
八、 上班時(shí)間不得打傳、私人電話，私人來電通話時(shí)間不超過三分鐘；他人接聽，只帶為記錄。值班人員應(yīng)加強(qiáng)辦公電話管理，不得擅自將公司電話借于他人使用。
九、 值班人員認(rèn)真填寫《信息記錄表》，并按事情輕重緩急及時(shí)通知相關(guān)人員妥善處理。值班記錄僅供內(nèi)部員工翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。
十、 交接-班時(shí)，交-班值班員應(yīng)將處理結(jié)果及遺留問題告之移交接-班值班員，并作好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。
十一、 接-班人逾時(shí)未到崗接-班，值班人不得離崗。當(dāng)值接-班人有權(quán)向當(dāng)值人提出咨詢，交接-班時(shí)需查看記錄，跟進(jìn)未完成事項(xiàng)。
十二、 值班人員應(yīng)隨時(shí)跟蹤與業(yè)主有關(guān)的重大事項(xiàng)，并將涉及同一時(shí)間內(nèi)頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級(jí)主管。
十三、 客戶主管每日檢查當(dāng)日值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況，并作好相關(guān)記錄，同時(shí)跟進(jìn)未完成的工作。
十四、 前臺(tái)值班人員有事請(qǐng)假或調(diào)休時(shí)，值班人員須提前一天向客戶主管說明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值或換值班。 十五、 逾時(shí)接-班或不接-班的，按遲到或曠工處理。
物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)中心值班制度
一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班,24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。
二、中午值班時(shí)間為11:3013:30,由當(dāng)班輪值客服管-理-員負(fù)責(zé);夜間值班時(shí)間17:30次日9:00,由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。
三、客服管-理-員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪,將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上,并通知相關(guān)部門人員處理;對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪,還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單,并通知維修部相關(guān)人員。
四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪,將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上,并通知相關(guān)部門人員處理;對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪,能維修處理的,應(yīng)及時(shí)維修處理,否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。
五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題(非應(yīng)急情況),應(yīng)在次日與客服管-理-員交接-班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況,由當(dāng)值客服管-理-員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表,通知相關(guān)部門處理。
六、任何情況下,客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守,應(yīng)請(qǐng)安護(hù)人員代值。
七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理,不應(yīng)遺留給下一班。
八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,以便交接-班。
客服中心值班制度
為能更好的服務(wù)于業(yè)主 “想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”，確保24小時(shí)服務(wù)，特制定客服部值班制度。
1、客服中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。
2、中午值班時(shí)間為11: 30-14: 00(夏季為110 30-1500 )，由當(dāng)班輪值客服人員負(fù)責(zé);夜間值班時(shí)間17: 30(夏季為18:00-次日8: 00)，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。
3、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待的各類來電、來訪，內(nèi)容及時(shí)分類記錄在工作臺(tái)帳內(nèi)，對(duì)業(yè)主的報(bào)修、來電、來訪，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)部門及責(zé)任人。
4、夜間維修當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電、來訪，將內(nèi)容及時(shí)清楚的記錄在值班記錄表內(nèi)，能處理的，應(yīng)及時(shí)處理，遇到突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
5、夜班期間處理不了.的投訴、委托、報(bào)修等問題，應(yīng)在次日與接-班客服人員交待清楚，由客服人員根據(jù)值班記錄表上登記的內(nèi)容，向有關(guān)部門或具體責(zé)任人進(jìn)行反饋。
6、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)保安人員代值。
7、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接-班。
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