酒店mod值班管理制度

一、 建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，不得有一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需特別設置每日值班經理，協(xié)助總經理指揮各部門日常工作及處理應急事物，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。總值經理由各部門主管或第一負責人輪流值班，酒店每日設總值值班客房（主要以維修房為主）以供每日零點以后總值休息，如有突發(fā)事件總值必須第一時間到達現(xiàn)場。

二、 參加總值班的人員：

參加總值班的人員由行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，上月30號以前排定下月的排班并下發(fā)到各部門。

1、總經辦副總經理

2、財務部經理

3、行政人事部經理

4、客房部經理

5、工程部經理

6、銷售部經理

7、保安部經理

8、采購部經理

9、前廳部經理

三、 總值班的時間：

本制度設為24小時制，由當日的8：00開始至次日的8：00結束，每日由一人進行輪值。

總值班崗位職責。

崗位名稱：酒店總值班經理

直接上司：酒店副總經理

直接下屬：各部門員工

崗位職責：

1、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調和服務工作。

2、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的各種問題。檢查各安保崗，酒店各通道，特別是酒店重點區(qū)域的巡查工作，以消除各種隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好 工作記錄，保證酒店財產以及客人的人身財產安全。

3、處理賓客的投訴：遇到賓客對酒店投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論  對錯不做爭執(zhí)，并適時站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店得到最大的保護， 同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

4、主動征求賓客的意見，對賓客的意見與建議及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進  酒店優(yōu)質服務的開展和服務質量的改進。以提升酒店的服務品質。

5、值班經理要對當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針  對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

6、值班經理負責當班期間各部門員工在崗情況及相關工作規(guī)范的監(jiān)督落實。

7、值班期間，堅守崗位，當班期間不允許離開酒店，確保手機通信暢通。維護整個酒店溫馨  祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光背景、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。 總值負責對各部門員工儀容儀表、禮儀禮貌規(guī)范進行監(jiān)督落實。

8、監(jiān)督各經營點營業(yè)情況，收益情況。

五、總值班經理的權限

1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協(xié)調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，       有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減       免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

六、總值班的工作流程

工作流程：

１、當日總值經理于當日8：00到酒店保安部拿《酒店值班檢查表》及《值班事件紀要表》以        及輪值所需相關物品（如手電、對講機、值班房鑰匙等），并在《總值值班登記本》上登  記簽字；

2、建立值班工作日志，當值總值須詳細記錄以下的內容：

1）值班人、部門、職務，值班日期。

2）酒店各部門巡查情況。

3）巡查期間所發(fā)現(xiàn)各類安全隱患及處理情況。

4）當值突發(fā)事件詳情及處理情況。

5） 員工宿舍巡查詳情。

6）酒店客房的出租率、團隊客人信息、會議宴會安排及當日客人在店、抵店、離店情況。

7）餐飲、棋牌、客房預定及營業(yè)情況。

8）當日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習、工  程維護等。

3、輪值人員如遇調班、換班等情況，應提前告知總經理或總經理助理進行班次調整，以避免  出現(xiàn)空崗現(xiàn)場。

4、各部門員工一律服從總值工作安排及臨時調度，嚴格杜絕推諉及不配合等情況的發(fā)生。

5、總值當值時如遇突發(fā)事件，盡可能現(xiàn)場進行合理處置，特殊情況，可隨時向酒店總經理及  總經理助理進行匯報，避免事態(tài)擴大。

6、各部門須告知各自部門住宿、在崗人員認真服從配合mod工作。

7、檢查內容及標準酒店總經理負責對每日輪值日志進行審閱并隨時向總經理匯報輪值時所發(fā)  現(xiàn)的問題，以期盡快解決。

8、總值班記錄表與次日早8：10交總經理，審閱后交回保安部；

七、流程示意圖：

總值班經理

8：00到保安部（領取值班檢查表及值班事件紀要表、填寫總值值班登  記本）

到各崗點巡視，處理突發(fā)件做好記錄

零點確保各崗點正常運行后，到值班室 休息（確保通信暢通）

日7：00到西餐廳跟蹤早餐

8：00前巡視各崗點，做好記錄

8：10將值班記錄本報總經理審閱（做批示，特殊問題當班期間內不能處理的，與下班值 班經理做好交接）     交保安室保管。

八、總值班經理補貼制度

總值班經理每值一次班享受酒店補助  元，月底由保安部匯總，報財務部、及酒店總經理 簽字認可后，交人事部計入工資。

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