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前臺(tái)接待工作職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、前臺(tái)人員是是公司的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好服務(wù)接待，接待主動(dòng)、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務(wù)工作。
二、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。
三、負(fù)責(zé)完成本制度業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作流程，并達(dá)到工作要求。
四、服務(wù)工作：
負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。
（一）車輛維修前：
1、及時(shí)引導(dǎo)接待維修車輛停放服務(wù)接待處。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問車況，注明車況及其它情況，以及故障發(fā)生的原因，清點(diǎn)物品，檢視或檢測(cè)車輛各部位有無異常情況，詳細(xì)詢問、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)項(xiàng)目，然后請(qǐng)顧客到休息室等候。
2、認(rèn)真填寫《維修工作單》，要求字跡工整、用語標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容清楚、詳細(xì)明了。登記客戶基本信息（聯(lián)系電話、姓名、車型、車牌號(hào)、大
駕號(hào)、公里數(shù)、油表等）認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。
3、快速套裝好三件套。
4、其中兩聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字認(rèn)可。
（二）車輛維修中：
1、前臺(tái)有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)征詢客戶需附加維修服務(wù)項(xiàng)目。
2、若客戶有維修服務(wù)意向，前臺(tái)人員要及時(shí)與維修人員聯(lián)系。
3、在維修過程中，如維修工檢查出其它需修理的項(xiàng)目，前臺(tái)人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報(bào)價(jià)，得到客戶認(rèn)可下達(dá)工作單給修理工。
（三）車輛維修后
1、當(dāng)前臺(tái)接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受。要認(rèn)真檢查維修工單上的維修項(xiàng)目及零件價(jià)格的落實(shí)情況，車輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況。
2、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時(shí)將信息作為統(tǒng)計(jì)。
（四）、日常行為制定 1、用戶進(jìn)入前臺(tái)接待區(qū)后，前臺(tái)工作人員都必須向客戶微笑、問好、致意；
2、負(fù)責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。
3、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域（指辦公室、工作臺(tái)、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4、上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地
面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行打掃。
5、如離開座椅后，隨手把座椅歸位。
6、吃飯時(shí)間內(nèi)前臺(tái)至少要有一個(gè)人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。
7、下班離開前必須關(guān)閉所有工作電源。
8、定時(shí)總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作。
望在崗人員，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。
李榮 2015年12月7日
前臺(tái)接待崗位職責(zé)
一、技能要求：
1、熟悉公司工作流程
2、熟練使用Word、Excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、具有優(yōu)秀的書寫能力、表達(dá)能力；
4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；
5、熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；
6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
7、形象展示：A.微笑 B.穩(wěn)定的心態(tài) C.自信
二、工作職責(zé)：
2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真等工作。
3、負(fù)責(zé)公司各類文檔、文稿、合同協(xié)議的起草、排版、復(fù)印、打印等工作。
4、各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔、保管工作及其他一般行政事務(wù)。
5、為前來公司應(yīng)聘的求職人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安排閱讀公司應(yīng)聘指南、公司畫冊(cè)，填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將資料上報(bào)公司行政部。
6、負(fù)責(zé)門市客戶、來訪人員、職能部門工作人員的接待、咨詢、登記、引薦、反映反饋、回復(fù)等工作。
7、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)、前廳的衛(wèi)生、綠色植物養(yǎng)護(hù)等工作。
9、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報(bào)刊雜志及郵件交換。
10、仔細(xì)準(zhǔn)確收發(fā)貨物并及時(shí)通知有關(guān)部門取貨或安裝施工。
11、公司各類通知、活動(dòng)、信息的上傳下達(dá)等行政服務(wù)工作。
12、公司臨時(shí)安排的其他工作。
裝飾前臺(tái)附加職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進(jìn)行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計(jì)師。
2、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后登記進(jìn)“客戶信息跟進(jìn)電子表”中。
3、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行客戶服務(wù)回訪，施工期間回訪每周不得低于1次，了解客戶對(duì)施工環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量的意見建議，并將跟進(jìn)記錄整理成電子表格，每周上報(bào)給行政部。
4、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，并填寫 《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部。對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修，并將工程部維修情況一一登記記錄，方便查詢。
5、負(fù)責(zé)門市部顯示屏的管理工作。
6、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報(bào)刊雜志及郵件交換。
廣告前臺(tái)附加職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進(jìn)行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計(jì)師。
2、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后登記進(jìn)“客戶信息跟進(jìn)電子表”中。
3、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行客戶服務(wù)回訪，回訪每周不得低于1次，了解客戶對(duì)公司廣告服務(wù)、工程質(zhì)量的意見建議，并將跟進(jìn)記錄整理成電子表格，每周上報(bào)給行政部。
4、對(duì)廣告客戶回訪。應(yīng)填寫 《客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到行政部、工程部，并跟蹤解決。
5、巨星商訊報(bào)相關(guān)工作。
酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入�。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四、 電話接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺(tái)！我是XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨�！讓您久等了，這里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
五、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)
一 在公司領(lǐng)導(dǎo)下,忠誠執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),全面履行本職工作,積極主動(dòng)完成本職工作
二 嚴(yán)格按照公司及廠家的要求,上崗時(shí)穿戴整潔,禮貌接待,做到熱情周到細(xì)致負(fù)責(zé)
三 及時(shí)熱情接待用戶,專心聽取并記錄用戶的要求,并為用戶做出合理的維修方案和時(shí)間安排
四 及時(shí)處理用戶投訴,竭力提高用戶滿意度,如不能處理的投 訴,及時(shí)告知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)
五 負(fù)責(zé)正確檢查判斷顧客汽車故障并做出正確估價(jià),配合保險(xiǎn)公司對(duì)事故車做出正確估價(jià).
六 負(fù)責(zé)建立用戶檔案,在與用戶達(dá)成協(xié)議后,負(fù)責(zé)填寫和簽定維修單,如是大客戶,在必要時(shí)協(xié)同服務(wù)經(jīng)理簽定汽車維修合同
七 車輛維修中發(fā)問題及時(shí)與用戶聯(lián)系,并爭(zhēng)得用戶同意后方增加維修項(xiàng)目,及時(shí)填寫維修工單
八 掌握維修車間的工作量和配件情況督促維修進(jìn)度,確保按時(shí)交車,特殊情況出現(xiàn)交車延誤時(shí)應(yīng)與客房戶取得聯(lián)系,說明原因,獲得客戶諒解
九 做好電話報(bào)修,外出搶修,上門服務(wù)的記錄,并將救援需要及時(shí)提交車間主管
西藏捷龍廣和汽車銷售服務(wù)有限公司
十 負(fù)責(zé)車輛維修完工后的清單結(jié)算,并就費(fèi)用向客戶解釋
十一 負(fù)責(zé)來店客戶維修期間的全程服務(wù),負(fù)責(zé)相關(guān)維修數(shù)據(jù),并匯總統(tǒng)計(jì)按時(shí)上報(bào)
十二 負(fù)責(zé)客戶來店預(yù)約投訴記錄并做出安排,負(fù)責(zé)本崗區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及設(shè)施完好
十三 向客戶解釋車輛質(zhì)量的保修條例,并與索賠員溝通索賠事宜
十四 為了能夠 為客戶提供最佳服務(wù),提高客戶滿意率而提出合理化建議
十五 自覺遵守公司及廠家的規(guī)章制度和服務(wù)條款,積極主動(dòng)的完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)
前臺(tái)工作職責(zé)
一、接受客人的票務(wù)預(yù)訂，隨時(shí)做好團(tuán)隊(duì)及散客的接待工作，在3分鐘內(nèi)準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理出票工作。
二、做好自駕游客人的接待工作，準(zhǔn)確、迅速地為自駕游客人辦理本景區(qū)及合作景區(qū)出票工作。
三、處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、住宿、購物等方面的最新信息。
四、將有關(guān)賓客情況的資料進(jìn)行整理、歸檔，做好客史檔案。
五、適時(shí)補(bǔ)充接待工作所須的表格與文具用品。
六、整理當(dāng)班營業(yè)額，做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
七、積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的的其它任務(wù)。
八、熟悉香茗國際旅游度假區(qū)的各產(chǎn)品價(jià)格政策并積極推銷本度假區(qū)產(chǎn)品。
九、熟悉本集團(tuán)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本集團(tuán)內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和下屬公司領(lǐng)導(dǎo)號(hào)碼、姓名
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