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淘寶客服獎(jiǎng)懲制度
淘寶客服接待流程以及獎(jiǎng)懲制度 在線接待7大步驟
1進(jìn)門(mén)問(wèn)好：歡迎詞。如{親，您好。歡迎光臨小店/很高興為您服務(wù).....}在客戶進(jìn)來(lái)的第一步我們所說(shuō)的每句話都要讓客戶有一種親切感以及溫馨感。讓客戶覺(jué)得我們是有素質(zhì)。有禮貌的團(tuán)隊(duì)！ 2接待咨詢(xún)：在面對(duì)客戶的反復(fù)詢(xún)問(wèn)下，{比如，這款鞋子的碼數(shù)是偏小/偏大，快遞什么時(shí)候到？發(fā)什么快遞？....}我們要耐心的跟客戶講解，盡量用比較專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)化的語(yǔ)言跟客戶交流。用商量和盡可能的語(yǔ)氣來(lái)跟客戶協(xié)商。。
3推薦產(chǎn)品：首先明確我們的貨源庫(kù)存情況。以及客戶喜歡哪款類(lèi)型的鞋子。從顏色上以及款式上給客戶推薦。杜絕銷(xiāo)量為0的款式。盡量給客戶推薦搭配套餐，等包郵的產(chǎn)品。{如，親，我覺(jué)得這款鞋子的顏色搭配起來(lái)蠻好的哈，您覺(jué)得呢？}
4 促成交易：在給客戶介紹完，以及詢(xún)問(wèn)完后，我們要評(píng)估下能否給客戶這款鞋子優(yōu)惠，最多優(yōu)惠多少 和捕捉客戶心理，來(lái)促使客戶拍下寶貝。{包郵的除外]大多數(shù)淘寶客戶都是奔著便宜和優(yōu)惠來(lái)購(gòu)物的。所以我們?cè)诳蛻舯砺读讼胍@款鞋子的時(shí)候，{如，親，這樣吧，既然您看中了這款鞋子，您買(mǎi)的多的話，我們是有優(yōu)惠的哈，但是我們也是小本買(mǎi)賣(mài)的，也只能給您優(yōu)惠一點(diǎn)點(diǎn)哈，這個(gè)請(qǐng)您諒解下了。} 5 確認(rèn)訂單：其實(shí)這個(gè)步驟很關(guān)鍵，很多問(wèn)題就是因?yàn)槲覀兒雎粤�。在客戶付完款。我們要確認(rèn)什么快遞到�？钍�，顏色，尺碼。地址。
聯(lián)系人。電話等。這里確認(rèn)快遞的話尤其能避免我們打單人員反復(fù)查快遞的時(shí)間浪費(fèi)。確認(rèn)好了別忘記備注哦，親！
6 禮貌告別：禮貌的告別能讓客戶留下很深的購(gòu)物體驗(yàn)及對(duì)我們店鋪的好感。增高客戶的回頭率{如，親。感謝您的光臨，以后多多光顧小店哈。祝您生活愉快！}
7，如碰到有偏遠(yuǎn)地區(qū)，{比如，新疆，西藏，海南，等偏遠(yuǎn)不到的地區(qū)}這樣的客戶，且信譽(yù)度為零。一開(kāi)口就問(wèn)包郵等等比較專(zhuān)業(yè)的話語(yǔ)。那么這樣的客戶要注意，盡量用快捷回復(fù)給客戶說(shuō)本人不在電腦旁等等。還有經(jīng)常給我們差評(píng)的客戶我們要列入黑名單。
然后在接待客戶的時(shí)候我們有時(shí)候也要懂得聆聽(tīng)客戶的的心聲和想法，有遇到新的問(wèn)題出現(xiàn)，我們要及時(shí)反映，并解決。以上就是在線接待的一個(gè)大概的分享。
總的來(lái)說(shuō)的話我們要懂的怎么去迎合客戶，當(dāng)然不是一味的去奉承阿諛。要懂的怎么捕捉客戶的心理活動(dòng)。是我們牽著客戶的鼻子走。這樣才能更好的提高我們的轉(zhuǎn)化率。給公司帶來(lái)更好的效益。綜上所述，我們是需要不斷的學(xué)習(xí)和完善，集思廣益，這樣我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)不斷的壯大，不斷的強(qiáng)大。要堅(jiān)信，努力，堅(jiān)持了就會(huì)有回報(bào)！
獎(jiǎng)懲制度
懲罰措施：
1，客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好的及說(shuō)話輕浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此類(lèi)推。
2，沒(méi)有備注清楚，導(dǎo)致種種售后問(wèn)題的產(chǎn)生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此類(lèi)推。
3，為了轉(zhuǎn)化率而私自大幅度降價(jià)者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此類(lèi)推
4,推卸責(zé)任者，或自己接到售后爭(zhēng)議處理問(wèn)題轉(zhuǎn)給他人者，第一次予以警告。1次以上扣1分。以此類(lèi)推。
以上皆以2次為中間底線。{除3之外}每個(gè)人每個(gè)月有30分。底分是25為界限。如一個(gè)月內(nèi)低于25分，相應(yīng)扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的百分之
10.低于20分到15分將扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的百分之30 如有發(fā)現(xiàn)犯下重大錯(cuò)誤而導(dǎo)致公司重大損失的直接扣10分且處留司查看。將功補(bǔ)過(guò)。如果一個(gè)月扣除的分?jǐn)?shù)低于15分，那么親，您這個(gè)月的獎(jiǎng)金也就報(bào)銷(xiāo)了！
獎(jiǎng)勵(lì)措施
1，月底會(huì)以績(jī)效為考核標(biāo)準(zhǔn)，{接單成交總金額，轉(zhuǎn)化率,客戶流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且評(píng)為金牌客服。 2，一個(gè)月扣分在2次以?xún)?nèi)的給予表彰，并獎(jiǎng)勵(lì)3分.
3，大部分客戶反應(yīng)某位客服服務(wù)好并在好評(píng)里著重表?yè)P(yáng)的。給予表彰及獎(jiǎng)勵(lì)3分
4，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。直接獎(jiǎng)勵(lì)5分.
5，有好的建議及對(duì)公司有幫助的方案及解決措施上報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)3分。 以上獎(jiǎng)勵(lì)分值也以一個(gè)月每人30分制。如果一個(gè)月內(nèi)分?jǐn)?shù)在25分以上以每分獎(jiǎng)勵(lì)相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金百分比。
以上制度一致經(jīng)過(guò)討論予以通過(guò)。將即日起執(zhí)行。如有觸犯者，違者必究，一視同仁。
2012.08.08
客戶服務(wù)部獎(jiǎng)懲管理制度
第一條 目的 為增加員工對(duì)公司的責(zé)任感和歸屬感，充分發(fā)揮工作積極性，提高工作效率及經(jīng)濟(jì)效益，防止和糾正員工的失職及違規(guī)行為，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明和物質(zhì)鼓勵(lì)與精神鼓勵(lì)相結(jié)的原則，特制定本制度。
第二條 適用范圍 本制度適用于客戶服務(wù)部全體員工。
第三條 管理類(lèi)別
1、 獎(jiǎng)勵(lì)--評(píng)選月度"優(yōu)秀員工"
2、 處罰--口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、辭退。
第四條 對(duì)表現(xiàn)突出或有特殊貢獻(xiàn)的員工實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)
（一）評(píng)選月度"優(yōu)秀員工"（每次獎(jiǎng)金200元，并以書(shū)面形式在公告欄內(nèi)公告）
評(píng)選條件及要求：
1、必須為轉(zhuǎn)正在職的員工；
2、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，本月內(nèi)無(wú)違規(guī)紀(jì)錄（主要為員工手冊(cè)內(nèi)所述之規(guī)章制度及考勤情況、員工宿舍違規(guī)情況等）；
3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有較強(qiáng)的"酒店式"服務(wù)意識(shí)，積極進(jìn)取，工作表現(xiàn)出色，受到業(yè)主/住戶的表?yè)P(yáng)；
4、尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作互助精神；
5、基層管理人員或以上的，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，出現(xiàn)失誤時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任，能?chē)?yán)格要求，能調(diào)動(dòng)其下屬員工的積極性；
6、具有不斷進(jìn)取精神，努力提高自身文化水平，從而提高綜合素質(zhì)；
7、熱愛(ài)本職工作，有奉獻(xiàn)精神，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)助，任勞任怨，樂(lè)于助人，不計(jì)較個(gè)人得失及協(xié)助他人的工作；
8、本月內(nèi)無(wú)病事假、遲到早退等，孕假、產(chǎn)假之人員不得參與評(píng)選，探親假、婚假、年假者除外。
9、服務(wù)操作(或業(yè)務(wù)技能)熟練，積極參加各類(lèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，出色完成本職工作(有具體突出的事跡)，獲得管理人員和本部員工大多數(shù)好評(píng)。
評(píng)選方法及審核程序
1、評(píng)選方法：在部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行一次不記名的民-主投票，投票中得票最高的2人擬為 "優(yōu)秀員工"候選人名單；
2、審核程序：部門(mén)民-主投票-部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核-公司評(píng)定-公司領(lǐng)導(dǎo)審批-發(fā)布通知、通報(bào)表?yè)P(yáng)；
第五條 公司對(duì)于工作表現(xiàn)欠佳或行為不當(dāng)?shù)膯T工將分別酌情給予口頭警告、書(shū)面警
告、最后警告、辭退等處罰，并以書(shū)面形式在公告欄公告。
（一）員工有下列情形之一者，給予口頭警告一次（每次樂(lè)捐10元，受三次口頭警告等同一次書(shū)面警告）：
1、上班時(shí)間未按規(guī)定著裝、儀表、儀容、禮節(jié)、禮貌不符合規(guī)范；
2、遲到或早退者；
3、因員工忘記打卡每月達(dá)三次以上；
4、上班時(shí)間打私人電話或利用電話、上網(wǎng)聊天；
5、工作時(shí)間擅離崗位、串崗；上班后不到位工作或聚堆聊天；上班時(shí)間私自外出購(gòu)食品、吃早點(diǎn)；
6、隨便吐痰、亂丟煙頭、紙屑、雜物；不保持辦公區(qū)、園區(qū)環(huán)境的整潔；
7、不愛(ài)惜小區(qū)公物，浪費(fèi)物品，損壞公物；
8、不經(jīng)批準(zhǔn)私自接待外人參觀或私自外出；
9、服務(wù)態(tài)度差，被業(yè)主、住戶合理投訴，尚未造成重大影響；
10、在辦公室或公共場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，造成不良影響；
11、無(wú)故不參加公司組織的培訓(xùn)、會(huì)議者或者公司活動(dòng)；
12、不履行督查責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不制止、不匯報(bào)；
13、按照規(guī)定休假，未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，私自調(diào)班、調(diào)休者（特殊情況每月只能調(diào)休一次）；
（二）員工有下列情形之一者，給予書(shū)面警告一次（每 次樂(lè)捐50元，受三次書(shū)面警告等同一次最后警告）:
1、索取業(yè)主、住戶的小費(fèi)或物品；
2、違反公司工作程序或規(guī)章制度以至造成隱患；
3、遺失公司鑰匙、單據(jù)等；
4、工作時(shí)高聲喧嘩或做騷擾住戶的活動(dòng)；
5、由于個(gè)人的責(zé)任而延誤客戶的活動(dòng)；
6、對(duì)上司、客人、 同事粗暴或不禮貌；
7、頂撞、違背或不服從上司合理的工作指令；
8、散布不利于團(tuán)結(jié)的言論，發(fā)表有損小區(qū)及公司聲譽(yù)的言論；
9、在公眾場(chǎng)所與同事、客人爭(zhēng)吵，造成不良影響的；
10、向他人誤傳或散播個(gè)人或他人薪金數(shù)額者；
11、造成曠工者；
12、拾遺不報(bào)，造成不良影響者；
13、因個(gè)人事情，影響到部門(mén)日常管理工作者；
（三）員工有下列情形之一者，
給予最后警告（每次樂(lè)捐200元）。
1、當(dāng)值時(shí)擅離工作崗位、玩忽職守，給公司造成惡劣影響；
2、唆使他人簽到、簽退的；
3、由于本人責(zé)任而造成業(yè)主停電、停水、停機(jī)等重大事故；
4、工作態(tài)度不認(rèn)真及行為不檢，如消極怠工等；
5、泄露公司機(jī)密；
6、損害住戶利益，引起住戶的投拆；
7、散播其他員工的流言蜚語(yǔ)或故意搬弄是非造成同仁之間不團(tuán)結(jié)者；
8、犯口頭警告、書(shū)面警告事項(xiàng)情節(jié)嚴(yán)重者；
9、未經(jīng)許可私自借出公司財(cái)物或嚴(yán)重浪費(fèi)公司財(cái)物者；
10、未經(jīng)許可私配辦公室、宿舍或營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)任何房間鑰匙者；
11、其他損害公司利益行為者。
（四）員工有下列情形之一者，給予辭退處罰：
1、連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工五天者；
2、最后警告后仍無(wú)悔改表現(xiàn)；觀察期間又出現(xiàn)違紀(jì)行為；
3、不執(zhí)行上級(jí)指令，抗拒完成指定時(shí)限完成的工作任務(wù)并造成惡性后果的；或有從事第二職業(yè)；或違章作業(yè)，釀成事故，影響服務(wù)質(zhì)量，給公司造成一定的名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失者；
4、侮辱或襲擊住戶，態(tài)度惡劣；
5、采用不正當(dāng)手段解決公司內(nèi)部問(wèn)題；
6、利用職務(wù)之便，收取他人賄賂或向人行賄、敲詐勒索或貪污、挪用公-款或?yàn)樽约褐\取私利者；
7、造謠惑眾，挑撥是非或以強(qiáng)暴手段唆使他人怠工或罷工；
8、擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽(yù)；
9、拒不簽認(rèn)具有充足證據(jù)證實(shí)員工犯過(guò)錯(cuò)《處罰單》態(tài)度惡劣者；
10、其它影響公司正常管理秩序，情節(jié)嚴(yán)重的過(guò)失行為；
11、經(jīng)常違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育后無(wú)悔改之意者；
12、疏忽職守，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失者；
13、服務(wù)態(tài)度惡劣，損害客戶利益，影響公司聲譽(yù)者；
14、嚴(yán)重違反公司規(guī)定者。
（五）在處罰員工違紀(jì)事件時(shí)，應(yīng)遵照教育為主，懲罰為輔的原則；以事實(shí)為依據(jù)，以本條例為準(zhǔn)繩。
（六）對(duì)員工進(jìn)行懲罰時(shí)，須先填寫(xiě)《處罰單》，由被罰員工在《處罰單》上簽字；
1、被處分者如認(rèn)為處分不合理，可在三日內(nèi)以書(shū)面形式反映、投訴；但必須在《處罰單》上簽名；
2、接到被處分者反映、投訴后，一周內(nèi)必須給予答復(fù)；
3、《處罰單》發(fā)出，列明違紀(jì)事實(shí)，處理意見(jiàn)，經(jīng)見(jiàn)證人或被處分者簽名，被處分者必須在發(fā)出的《處罰單》上簽名，如拒絕簽名，須有兩個(gè)以上見(jiàn)證人簽認(rèn)，該警告書(shū)視作生效；
4、如有充足證據(jù)證實(shí)員工犯過(guò)錯(cuò)，但員工拒不簽認(rèn)，態(tài)度惡劣者，部門(mén)將報(bào)請(qǐng)公司，給予最后警告或辭退，并《勞動(dòng)合同》處理，不作任何補(bǔ)償；
第六條 附則
1、本規(guī)定自發(fā)布之日起生效；
2、本規(guī)定的解釋權(quán)及修改權(quán)客戶服務(wù)部
客戶服務(wù)部
部門(mén)主管：
批準(zhǔn)人：
2015年9月24日
淘寶客服部管理制度
1．直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。依據(jù)公司總經(jīng)辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷(xiāo)售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。
2．全權(quán)主持本中心的日常營(yíng)銷(xiāo)管理工作，按公司的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，向下屬各部門(mén)進(jìn)行任務(wù)的分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)計(jì)劃的完成。
3．及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)，組織擬訂各種營(yíng)銷(xiāo)策劃和策略方案，在營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)組織實(shí)施，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路和銷(xiāo)售渠道的暢通。
4．組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。
5．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)直至向人力資源部提出獎(jiǎng)罰建議，調(diào)動(dòng)和任免的建議；負(fù)責(zé)擬訂下屬各部門(mén)的業(yè)績(jī)考評(píng)方案和獎(jiǎng)罰方案，由人力資源部負(fù)責(zé)全公司總體平衡，在總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6．負(fù)責(zé)對(duì)下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。7．負(fù)責(zé)每月定期向營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理提交所管轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門(mén)的工作。
8．作好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理
（二）銷(xiāo)售客服1．鑒別潛在的顧客，在初次會(huì)談中，銷(xiāo)售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2．接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4．準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢(xún)時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6．通過(guò)部門(mén)所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
7．在回復(fù)各種類(lèi)型的客戶的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴(lài)的公司形象。
9．在接待工作中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)客服主管，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
10．及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11．及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13.加強(qiáng)與同部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
(三)售后客服1.在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施，對(duì)各期營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及利潤(rùn)目標(biāo)的完成負(fù)直接責(zé)任；
2. 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
3. 對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或單位妥善解決。4.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)；
5.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；
6.配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
7.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
8.與各部門(mén)的協(xié)調(diào)管理
1） 與攝影、采購(gòu)等部門(mén)密切配合，確保營(yíng)銷(xiāo)工作的順利展開(kāi)；
2） 處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
9.做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
三、日常管理制度1．值班表：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時(shí)間客服缺少的情況等。有計(jì)劃的做好本部門(mén)的調(diào)休與值班，每周將下周的值班情況填好，統(tǒng)一匯總到行政部。（附值班表）2．獎(jiǎng)懲制度：1）上下班時(shí)間必須嚴(yán)格打卡，忘記打卡須于3日內(nèi)填寫(xiě)補(bǔ)卡申請(qǐng)表（說(shuō)明原因），由部門(mén)主管或總經(jīng)辦審批后交行政留底，補(bǔ)卡申請(qǐng)表每月使用不得超過(guò)5次；如員工忘記打卡未填寫(xiě)補(bǔ)卡申請(qǐng)表則視為擅自離崗、脫崗，每次扣懲10元。
2）每月做好下月計(jì)劃值班情況表，并嚴(yán)格按值班表來(lái)執(zhí)行，出現(xiàn)特殊情況需調(diào)班，須向主管或總經(jīng)辦申請(qǐng)，并做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，每次扣懲20元。
3）上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持阿里旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄旺旺（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因，則扣懲10元。
4）上班時(shí)間，電話響起超過(guò)五聲未接，接到客戶或者同事投訴3次以上，查明情況屬實(shí)則扣懲5元。
5）如有故需請(qǐng)假，需提前填寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)，由主管或者總經(jīng)辦批準(zhǔn)后方可，否則按曠工處理，曠工一次扣懲30元。
6）客服人員用餐時(shí)間不可超過(guò)35分鐘，用餐時(shí)應(yīng)合理輪崗，如出現(xiàn)同時(shí)用餐電話無(wú)人接聽(tīng)，對(duì)值班人員扣懲5元。
7）顧客交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者，扣懲5元。
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