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物流團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案
一、背景情況：
第一，國際業(yè)務(wù)經(jīng)營和操作前后端缺乏統(tǒng)一的績(jī)效機(jī)制協(xié)調(diào)而造成支撐不足。
第二，業(yè)務(wù)管理崗位缺乏跨部門的管理授權(quán)而不能閉環(huán)經(jīng)營管理。
第三，市場(chǎng)信息無法實(shí)時(shí)流向公司的經(jīng)營決策層，公司價(jià)格體系及促銷政策也下行不暢。這包括兩個(gè)方面：一是市場(chǎng)信息無法主動(dòng)實(shí)時(shí)流向公司的經(jīng)營決策層，往往到了營銷一線就被卡住，造成機(jī)會(huì)白白流失，同時(shí)公司經(jīng)營決策失真。二是營銷一線不能機(jī)動(dòng)、靈活、實(shí)時(shí)地掌握公司的經(jīng)營政策的信息。
第四，因公司渠道不夠豐富導(dǎo)致難以滿足客戶多層次需求。業(yè)務(wù)渠道的單一，選擇面較狹窄，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力便不復(fù)存在。
第五，經(jīng)營一線國際業(yè)務(wù)專業(yè)技能和營銷水平不高。一方面因?yàn)椴粔驅(qū)I(yè)，只單純依靠低價(jià)格作為參與競(jìng)爭(zhēng)的唯一籌碼，在損失利潤的同時(shí)，EMS也被客戶定位為低端品牌；另一方面，因?yàn)楦黝惽喇a(chǎn)品不夠精通、單證材料操作的不專業(yè)及對(duì)操作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的情況了解不夠，經(jīng)常出現(xiàn)延誤、丟件等問題而流失客戶。
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二、組建國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的思路和實(shí)施：
常州公司經(jīng)充分調(diào)研醞釀后決定創(chuàng)新經(jīng)營機(jī)制，組建專業(yè)性的國際BIU團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)國際速遞專業(yè)化經(jīng)營�；境霭l(fā)點(diǎn)就是通過團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)力支撐，實(shí)現(xiàn)有效的壓力傳導(dǎo)。其主要思路為：
（1）對(duì)國際團(tuán)隊(duì)提一個(gè)要求——不允許向客戶說‘不’，必須將問題的解決方案想到極致，對(duì)每一個(gè)客戶都盡最大努力；
（2）對(duì)經(jīng)營一線給出一個(gè)承諾，團(tuán)隊(duì)的口號(hào)為——只要提供信息,剩下的事我們來做，引導(dǎo)一線始終關(guān)注市場(chǎng)，關(guān)注客戶；
（3）給經(jīng)營一線一個(gè)理念——只有發(fā)生了業(yè)務(wù)，才能稱之為我們的客戶。重點(diǎn)是引導(dǎo)公司各層面高度重視客戶的第一次走件，有效建立并完善客戶數(shù)據(jù)庫；
（4）對(duì)經(jīng)營一線設(shè)一個(gè)強(qiáng)制性的規(guī)定：重件業(yè)務(wù)堅(jiān)持每票業(yè)務(wù)詢價(jià)制。
三、開展的措施與成效
（一）配備專業(yè)人員、實(shí)施分工協(xié)作
常州公司將國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)主要職能設(shè)定為負(fù)責(zé)全區(qū)國際業(yè)務(wù)的營銷支持、渠道建設(shè)、全程跟蹤、專項(xiàng)解決方案等。國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人通過公司公開競(jìng)聘，選拔了公司綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)水平能力強(qiáng)的專業(yè)人士擔(dān)綱，同時(shí)選拔了一批具有極強(qiáng)敬業(yè)精神，且專業(yè)知識(shí)、綜合能力過硬的人員組成精英團(tuán)隊(duì)。通過上述三類崗位的分工協(xié)作，國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)以客戶需求為導(dǎo)向，成為控制營銷、操作、售后的閉環(huán)管理組織，能夠真正做到為業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)、為客戶負(fù)責(zé)、為公司負(fù)責(zé)。同時(shí)，公司為團(tuán)隊(duì)配套制定了專項(xiàng)激勵(lì)政策，設(shè)立了年終專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部充分授權(quán)，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利的高度統(tǒng)一，
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解除團(tuán)隊(duì)后顧之憂，傾注全力發(fā)展市場(chǎng)。
（二）主導(dǎo)市場(chǎng)開發(fā)，拓展重大客戶
常州公司著重發(fā)揮國際BIU團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)開發(fā)中的主導(dǎo)作用，針對(duì)經(jīng)營一線對(duì)國際業(yè)務(wù)不夠精通的弱勢(shì)，常州公司規(guī)定，在開發(fā)國際業(yè)務(wù)客戶時(shí)，首次拜訪必須由國際團(tuán)隊(duì)牽頭，經(jīng)營一線參加，確保在首次接觸客戶時(shí)就樹立專業(yè)形象，并在了解客戶需求、制定服務(wù)方案方面做到一擊必中。
常州公司采取了兩級(jí)開發(fā)維護(hù)策略：對(duì)于年收入100萬以上的重大客戶，由國際團(tuán)隊(duì)直接開發(fā)和維護(hù)；年收入100萬以下的，由各分部負(fù)責(zé)開發(fā)維護(hù)。在國際團(tuán)隊(duì)的努力之下，總部直管的3個(gè)重大國際速遞用郵客戶，2015年1-6月份實(shí)現(xiàn)收入179萬，同比增長(zhǎng)一倍多。
常州公司一方面由公司領(lǐng)導(dǎo)層出面與金融行業(yè)客戶高管加強(qiáng)溝通與交流，建立高層的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，一方面由國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)為金融業(yè)客戶量身定做一攬子專業(yè)服務(wù)方案滿足客戶需求，包括中國銀行在內(nèi)的多家銀行成功實(shí)現(xiàn)了深度合作。其中中國銀行的業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)了30%，市場(chǎng)占有率由30%提高到50%。在進(jìn)行行業(yè)復(fù)制后，工行、建行的市場(chǎng)占有率也從原有的10%、25%分別提高到30%和40％。同時(shí)，成功拓展中信銀行和江南商業(yè)銀行成為常州公司的大客戶。
（三）專業(yè)贏得客戶，掌控獲取效益
常州市溧陽營業(yè)部有一客戶是久攻不下的老大難，營銷人員在多次上門無功而返后，向市公司國際BIU團(tuán)隊(duì)求援。國際團(tuán)隊(duì)經(jīng)理次日即協(xié)同營銷人員再次上門，在交談中，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理詳細(xì)的向客戶介紹了常州公司EMS和中速的優(yōu)勢(shì)，建議客戶使用EMS和中速發(fā)運(yùn)。客戶當(dāng)時(shí)就決定跟常州公司簽協(xié)議，當(dāng)天團(tuán)隊(duì)就帶回來一票發(fā)至捷克的樣品，目前該客戶已成為年收入10萬元的忠誠客戶。
為解決營銷員依賴于低價(jià)位拓展市場(chǎng)的問題，實(shí)現(xiàn)
效益最大化，常州公司通過國際團(tuán)隊(duì)來對(duì)整體資費(fèi)和折扣進(jìn)行初審把關(guān)。某營銷員提出要為一家寄達(dá)地是俄羅斯的客戶申請(qǐng)資費(fèi)優(yōu)惠，國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)詳細(xì)了解客戶資料后否決了該申請(qǐng)，原因是EMS發(fā)往俄羅斯在價(jià)格、清關(guān)和時(shí)限上綜合優(yōu)勢(shì)很大，不需要通過低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)贏得市場(chǎng)，同時(shí)團(tuán)隊(duì)為客戶制作了專項(xiàng)服務(wù)方案，客戶欣然接受了我方意見，郵件發(fā)運(yùn)也相當(dāng)順利，因此客戶對(duì)EMS品牌也表示了高度認(rèn)可。由此可見，實(shí)際營銷過程中，團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出對(duì)市場(chǎng)的深度了解、精準(zhǔn)把握使得公司在銷售價(jià)格方面有較強(qiáng)的掌控能力。
（四）優(yōu)化業(yè)務(wù)渠道、規(guī)范操作流程
常州公司定位自身為綜合性快遞物流服務(wù)商，以集團(tuán)公司和省公司的相關(guān)渠道為主，通過對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行深度分析，分析每個(gè)業(yè)務(wù)品種的優(yōu)缺點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)需求建立和規(guī)范全面的價(jià)格體系和發(fā)貨渠道，整合現(xiàn)有資源，設(shè)計(jì)多層次、全方位的渠道和產(chǎn)品，以滿足客戶多元化的市場(chǎng)需求。
2015年4月，分部營銷員反映客戶有一批貨發(fā)往中東敘利亞，由于阿邁斯與其他專線相比，具有時(shí)限快、清關(guān)能力強(qiáng)等較明顯的優(yōu)勢(shì)，常州公司初步選擇了阿邁斯作為優(yōu)先渠道，但由于客戶對(duì)價(jià)格要求較高，公司與阿邁斯公司多次協(xié)商，量身定做了空運(yùn)+配送的個(gè)性化運(yùn)輸方案，得到客戶認(rèn)可，最終從DHL手中奪得這票業(yè)務(wù)，中速阿邁斯實(shí)現(xiàn)單票收入2.3萬元，同時(shí)常州公司的專業(yè)性得到客戶的高度認(rèn)可，該客戶成為常州公司的忠誠客戶。
除優(yōu)化業(yè)務(wù)渠道外，常州公司根據(jù)國際速遞業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)單證材料操作要求高等特點(diǎn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，就國際業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)、資費(fèi)管理、業(yè)務(wù)操作制定了專業(yè)的管控流程，以確保公司的效益和業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量，有效避免國際郵件在中轉(zhuǎn)和報(bào)關(guān)等各方面的隱患。在規(guī)范了專業(yè)操作流程后，國際團(tuán)隊(duì)定期發(fā)布通報(bào)，實(shí)現(xiàn)了國際速遞業(yè)務(wù)的閉環(huán)管
理。在發(fā)布了兩期通報(bào)并考核后，經(jīng)驗(yàn)一線就已嚴(yán)格按照公司規(guī)定操作，基本實(shí)現(xiàn)了零差錯(cuò)。
（五）加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)、提升一線技能
為切實(shí)解決這一問題，提升一線技能，常州公司借由團(tuán)隊(duì)具備的專業(yè)知識(shí)、技能著力打造兩支一線隊(duì)伍。首先是打造優(yōu)秀的一線營銷隊(duì)伍，針對(duì)分部經(jīng)理和營銷員的不同能力和要求，常州公司分別開展培訓(xùn)工作：一是由團(tuán)隊(duì)組織分部經(jīng)理定期召開專項(xiàng)培訓(xùn)推進(jìn)會(huì)，就近期在營銷和操作過程中遇到的問題、需要注意的事項(xiàng)廣泛的開展討論和推行有針對(duì)性的解決方案，包括大客戶用郵變化情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用的策略和價(jià)格情況、客戶反映制約業(yè)務(wù)發(fā)展的問題等等，使業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策隨市場(chǎng)的變化得到相應(yīng)的調(diào)整，保證業(yè)務(wù)朝著健康有序的方向發(fā)展；二是自2015年3月起，常州公司創(chuàng)建了營銷員之家，每周六上午召集所有營銷員組織培訓(xùn)會(huì)議，由團(tuán)隊(duì)制定培訓(xùn)方案，對(duì)營銷員進(jìn)行理論和實(shí)踐方面的雙向指導(dǎo)，包括書面考試、模擬營銷場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練等多種手段切實(shí)提高營銷員的國際速遞專業(yè)營銷技能。
常州公司打造的第二支隊(duì)伍是一線操作隊(duì)伍�，F(xiàn)行總部集中操作模式雖有利于質(zhì)量掌控，但操作時(shí)間過于集中帶來了晚間趕發(fā)郵路的時(shí)間瓶頸，同時(shí)一線操作人員無法成長(zhǎng)，不利于業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從7月份開始，常州公司實(shí)施國際郵件操作前臵工作，將操作逐步分散至各營業(yè)分部，以分部收寄操作人員為對(duì)象集中培訓(xùn)，并派專員赴相關(guān)分部現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，逐步培養(yǎng)分部操作人員的專業(yè)技能，使得發(fā)現(xiàn)操作問題的時(shí)間大大提前，便于及時(shí)與客戶溝通解決，也有利于一線團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)掌握客戶動(dòng)向，了解客戶需求，更好的維護(hù)客戶和實(shí)施深度開發(fā)。
通過公司領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)員工的共同努力，2015年1-7月份，常州公司國際速遞業(yè)務(wù)收入為1833萬元，同比增長(zhǎng)了
54.79%。其中國際EMS業(yè)務(wù)收入703萬元，同比增長(zhǎng)43.5%；國際重件業(yè)務(wù)從去年同期基本為零到今年實(shí)現(xiàn)收入370萬元；中速香港專線業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)615%；中速阿邁斯業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)560%。
常州公司在國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面作出了一些探索，基本遵循著一個(gè)定位、兩大核心、三支隊(duì)伍、五大舉措：一個(gè)定位就是綜合性快遞物流服務(wù)商，通過以EMS、中速TNT為主，多種層次的非郵渠道為輔的綜合快遞運(yùn)營平臺(tái)，為客戶提供顧問式服務(wù)和一攬子解決方案；兩大核心就是專業(yè)、誠信，通過專業(yè)的營銷、運(yùn)營和售后服務(wù)，以及誠實(shí)信用的品質(zhì)，滿足客戶需求；三支隊(duì)伍就是以BIU團(tuán)隊(duì)為龍頭，輔以優(yōu)秀的一線營銷隊(duì)伍及專業(yè)的一線運(yùn)營隊(duì)伍，由專業(yè)的人做專業(yè)的事；五大舉措如上文所述。
國際業(yè)務(wù)的發(fā)展歸根結(jié)底在于專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)來根據(jù)客戶需求選擇合適的渠道和產(chǎn)品，同時(shí)以職業(yè)化的運(yùn)營能力、細(xì)致周到的售后服務(wù)最終保證時(shí)限和服務(wù)品質(zhì)，獲得與客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
淘寶團(tuán)隊(duì)建設(shè)策劃方案
說明：1、本方案提供了詳細(xì)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、崗位職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，建議增加一個(gè)推廣專員；
2、本方案包含了團(tuán)隊(duì)成員的工作流程及每個(gè)崗位工作對(duì)接的部門；
3、各部門的工作表格模版，應(yīng)具備的能力.
一、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖
二、工作職責(zé)
運(yùn)營部
對(duì)接部門：攝像部 運(yùn)營策劃 工作職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)商城定位，介紹等對(duì)外宣傳包裝；
2、 制定商城每月的銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)；
3、 規(guī)劃商城每月的主打、促銷、特價(jià)商品；
4、 定期策劃商城的優(yōu)惠活動(dòng)、執(zhí)行及實(shí)施及評(píng)估；
5、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品的命名、定價(jià)、優(yōu)點(diǎn)介紹、搭配建議等文字描述包裝，吸引人購買；
6、 進(jìn)行商城的調(diào)研分析，收集同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析、研究對(duì)手，制定商城應(yīng)對(duì)策略；
7、 定期在校園舉行網(wǎng)站的線下宣傳及推廣活動(dòng)，提高網(wǎng)站知名度及流量；
8、 優(yōu)選網(wǎng)絡(luò)等媒體等進(jìn)行商城宣傳廣告的投放、效果監(jiān)測(cè)與控制，以獲得最佳效果；
9、 與媒體保持良好關(guān)系，利用各種資源推廣商城；
工作參考遞交表格：商品描述詳細(xì)信息表
推廣專員
1、 負(fù)責(zé)商城商品推廣軟文、論壇貼子、微博內(nèi)容撰寫；
2、 利用網(wǎng)絡(luò)的免費(fèi)資源進(jìn)行推廣商城及商場(chǎng)的活動(dòng)；
3、 負(fù)責(zé)在各大熱門女性網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站的論壇、QQ群、微博等推廣商城活動(dòng)；
4、 通過郵件、QQ、微博等渠道向目標(biāo)群體發(fā)布商城的商品信息；
5、 利用各大門網(wǎng)站的免費(fèi)資源，推廣商場(chǎng)，提高知名度，增加網(wǎng)站流量，吸引人來購買；
攝影部
對(duì)接部門：美工部
攝影專員
1、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品拍攝方案、拍攝進(jìn)度的制定；
2、 攝影場(chǎng)地、拍攝模特的選定，拍攝燈光、拍攝器材、道具的調(diào)試及準(zhǔn)備；
3、 負(fù)責(zé)商城所有產(chǎn)品實(shí)物圖片的采集、產(chǎn)品不同角度及產(chǎn)品細(xì)節(jié)的拍攝；
4、 模特的溝通、模特妝容造型、服裝配飾搭配、拍攝姿勢(shì)的確定；
5、 將拍攝的產(chǎn)品圖片按產(chǎn)品類別分類、存檔、交于美工進(jìn)行圖片美化處理；
工作參考遞交表格：商品拍攝方案及拍攝排期表
美術(shù)部
對(duì)接部門：客服部
商城網(wǎng)頁美工
1、 負(fù)責(zé)商城網(wǎng)頁的整體美工優(yōu)化；
2、 負(fù)責(zé)商城促銷、優(yōu)惠等活動(dòng)廣告圖片的設(shè)計(jì)；
3、 負(fù)責(zé)將商城已拍攝好的產(chǎn)品圖片進(jìn)行光線、大小調(diào)整等美化處理；
4、 根據(jù)商品的介紹及描述，將產(chǎn)品與文字進(jìn)行美化設(shè)計(jì)；
5、 將設(shè)計(jì)好的寶貝圖片安排上架；
6、 負(fù)責(zé)商城的網(wǎng)盟廣告圖片的設(shè)計(jì)制作；
7、 負(fù)責(zé)商城對(duì)外宣傳圖片的設(shè)計(jì)制作；
工作參考遞交表格：產(chǎn)品上架排期表
客服部
對(duì)接部門：物流部
1、負(fù)責(zé)商城客服的電話接聽，對(duì)顧客的咨詢及提問及時(shí)回復(fù)；
2、負(fù)責(zé)商城QQ的登錄，隨時(shí)在線回復(fù)顧客的詢價(jià)；
3、對(duì)顧客詢問商品的顏色、碼數(shù)、有無貨等相關(guān)信息，及時(shí)查庫存，回復(fù)顧客；
4、對(duì)顧客的投訴進(jìn)行耐心安撫、解釋等處理；
5、對(duì)顧客的要求換貨、退貨等進(jìn)行處理；
6、對(duì)顧客的查詢等耐心回復(fù)；
工作參考遞交表格：商品每天銷售登記表，顧客購買詳細(xì)信息表
物流部
對(duì)接部門：物流部
倉管配送專員
1、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品進(jìn)倉入庫，商品名稱、數(shù)量、價(jià)格、包裝方式等登記管理；
2、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品出庫的數(shù)量、何時(shí)發(fā)往何人等詳細(xì)信息的登記；
3、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品物流配送，根據(jù)客服每天提供的成交名單，安排快遞前來收發(fā)貨；
4、 根據(jù)商城每天的成交記錄，每天核對(duì)已發(fā)貨及需發(fā)貨的名單，防止漏發(fā)或遲發(fā)貨；
5、 將每天發(fā)貨記錄匯總成表，將已發(fā)貨的名單、發(fā)貨詳細(xì)信息登記錄入電腦，方便查詢；
6、 每天及時(shí)更新產(chǎn)品庫存信息；
工作參考遞交表格：商品每天發(fā)貨記錄清單表，商品庫存表
三、工作流程圖
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