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售后文員工作內(nèi)容
1、登記售后考勤，掌握售后人員動向以及售后情況；
2、接聽售后電話，登記售后問題，反饋給相關(guān)領(lǐng)導；
3、幫售后人員訂票；
4、把客戶的聯(lián)系方式及設備類型等信息以回執(zhí)單、短信的形式傳達給售后人員；
5、下單訂做售后項目中所需的配件，跟蹤進度，發(fā)貨；
6、登記好更換的配件信息，催促客戶把更換的寄回來，辦理退貨手續(xù)；
7、回訪客戶；
售后人員崗位職責
售后技術(shù)人員崗位說明書
部 門：售后部門
一、員工素質(zhì)要求：
1. 本著“顧客是上帝”的服務宗旨，認真對待每一客戶；
2. 要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計較；
3. 有上進心，能主動學習工作內(nèi)容，并能較好的掌握學習和工作內(nèi)容；
4. 通過崗位培訓、自學，掌握好圖書館學知識和計算機、弱點相關(guān)知識；
5. 能吃苦，能獨立出差并較好的完成工作任務；
6. 溝通能力較好，能將個人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進行交流；
7. 普通話較標準，鋼筆字和粉筆字書寫工整。
二、主管工作崗位要求與職責
直接上級：總經(jīng)理
主管要求
1．認同公司企業(yè)文化，忠誠度高；
2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況；
3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)；
4．有學習意識和團隊意識；
5．了解公司各類產(chǎn)品，熟悉公司各項業(yè)務。
主管職責
1．負責根據(jù)公司實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領(lǐng)導審批；
2．負責對售后服務人員進行監(jiān)督和評審；
3．負責售后服務流程的改進與服務質(zhì)量改善等工作；
4．負責解決售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作；
5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質(zhì)量；
6．負責受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護與管理工作；
7．負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導匯報；
8．負責對所屬員工進行售后服務規(guī)范的培訓工作；
9. 負責公司各類工程項目實施；
10．完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作。
三、部門員工崗位要求與職責
直接上級：售后主管
根據(jù)員工實際工作能力，將其分為三個等級，本部門所有職員在晉升方面享有均等的機會。
（1）初級售后服務人員要求：
1. 熟悉圖書館學的基本知識以及圖書館工作流程和實際操作。
2. 熟悉軟件的安裝和使用。
3. 能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓，并能取得用戶認可。
4. 能解決客戶簡單服務電話。
5. 了解基本的弱電知識
初級售后服務人員職責：
1. 負責產(chǎn)品售后的裝機服務。
2. 負責圖書管-理-員培訓班輔助教學。
3. 負責接聽電話并做好電話記錄、辦公室接待工作。
4. 負責簡單文檔的處理。
5. 完成部門主管分配的所有工作。
6. 完成弱電的基本安裝
（2）中級售后服務人員要求：
1. 掌握圖書館工作流程和方法。
2. 掌握軟件的安裝和各功能操作。
3. 能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓，并能取得用戶認可。
4. 熟悉軟件的運行環(huán)境（Windows 2000和SQL Sever）,能勝任技術(shù)服務工作；或者能較好的進行圖書管-理-員的培訓，并能取得用戶的認可。
5. 能完成弱電設計與安裝，售后服務。
中級售后服務人員職責：
1. 負責公司產(chǎn)品的售后裝機服務。
2. 負責圖書管-理-員培訓班的教學活動。
3. 負責產(chǎn)品的售后技術(shù)服務。
4. 完成部門主管分配的所有工作。
5. 能獨立完成弱電系統(tǒng)的安裝與調(diào)試
（3）高級售后人員要求：
1. 掌握公司產(chǎn)品工作流程和方法。
2. 掌握公司產(chǎn)品的安裝和各功能操作。
3. 能獨立出差進行軟件安裝、操作培訓。
4. 熟悉軟件的運行環(huán)境（Windows 2000和SQL Sever）,能勝任技術(shù)服務工作。
5. 能完整進行公司產(chǎn)品的培訓。
6. 有豐富的知識，能勝任多項工作。
7. 具有豐富的弱電知識，能獨立完成項目經(jīng)理的工作職能。
高級售后服務人員職責：
1. 負責本部門新員工的技術(shù)培訓指導。
2. 負責公司產(chǎn)品培訓班的教學活動。
3. 負責公司內(nèi)部計算機技術(shù)支持，例如公司網(wǎng)站管理。（視各人能力而定）。
4. 負責產(chǎn)品的售后技術(shù)服務。
5. 完成部門主管分配的所有工作。
6. 完成弱電系統(tǒng)設計與安裝，售后服務。
售后服務人員崗位職責
為了明確售后服務部崗位內(nèi)容，有效履行職責，特制定此崗位職責。
1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進行存檔備案；
2.指導用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項等事宜；
3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；
4.與客戶交流時，應熱情、細心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時的狀況，提出解決問題的方法；
5. 售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細聯(lián)系人、聯(lián)系方式，在售后人員出發(fā)之前，應其仔細分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶服務回單；
6. 在售后過程中，應及時確認產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好售后記錄；
7. 每一次的售后服務，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；
8. 在售后服務中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部討論，提出確當?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進；
10. 無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導有關(guān)利益為目標的售后服務指示。
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