售后客服工作內(nèi)容
售后服務(wù)工作流程及管理制度
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程 二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾
5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求
秀閱網(wǎng)，是一家為女性購物專門打造的購物平臺(tái)。網(wǎng)站商品涵蓋女裝、內(nèi)衣、鞋子、箱包、母嬰、美妝、居家、家紡、數(shù)碼、文體等多個(gè)熱門類目。在秀閱，沒有你買不到的，只有你想不到的！更有特色頻道9.9包郵，保證您用最低的價(jià)格買到最符合您心水的產(chǎn)品。每天10點(diǎn)上新，保證天天都有新的產(chǎn)品供您選擇。 6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況
7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
客服工作內(nèi)容
1． 定期維護(hù)過期客戶及沒在顧問名下的客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘轉(zhuǎn)介紹即續(xù)費(fèi)。0.1
2． 老會(huì)員續(xù)費(fèi)，當(dāng)會(huì)員剩余課時(shí)不多時(shí)，客服進(jìn)行跟蹤回訪，完成續(xù)費(fèi)。0.04
3． 維護(hù)現(xiàn)有客戶，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。
4． 跟蹤400公司資源，進(jìn)行簽單維護(hù)。0.06
5． 每周常規(guī)性對課劃課，處理投訴，退費(fèi)，轉(zhuǎn)課，凍課等服務(wù)。
6． 打新會(huì)員及老會(huì)員的回訪電話，
7． 審核合同，核實(shí)渠道來源。
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