- 物業(yè)客服回訪工作內(nèi)容 推薦度：
- 相關(guān)推薦
回訪客服工作內(nèi)容
編號：Q/BIRD-客服-1-26-2002
提綱： 一、建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性 二、客戶服務(wù)進(jìn)行回訪制度的前提條件 三、客戶服務(wù)回訪人員的培訓(xùn) 四、客戶服務(wù)回訪制度的實際操作方式 五、回訪操作過程中應(yīng)注意的事項及幾種特殊狀況的解決方式 六、客服人員的考核標(biāo)準(zhǔn) 七、回訪工作的監(jiān)督和考核 八、回訪工作效果評估
內(nèi)容：
一、 建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性：
隨著波導(dǎo)市場份額的逐漸擴(kuò)大，現(xiàn)在的售后服務(wù)已經(jīng)漸漸跟不上市場發(fā)展的需要，我們的服務(wù)水平已成了進(jìn)一步擴(kuò)大銷售的瓶頸。在花大力氣完善我們的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高人員技能水平的同時，也應(yīng)考慮豐富我們的服務(wù)內(nèi)容，拉近與客戶的距離，提高用戶滿意度。
客戶回訪是一項帶有親情特色的售后服務(wù)項目，是服務(wù)人員與我們的用戶面對面的交流與溝通，容易得到用戶的認(rèn)可，且這種認(rèn)可極有可能擴(kuò)展到一個潛在的用戶組。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了。
二、 客戶服務(wù)回訪制度執(zhí)行的前提條件：
客戶服務(wù)回訪制度的操作和長時間堅持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時也需要其它軟、硬設(shè)施的到位。具體有以下幾個方面。
1、各級客戶服務(wù)部門是客戶回訪的執(zhí)行主體。
根據(jù)客戶回訪操作執(zhí)行的特點和已有的經(jīng)驗，客戶服務(wù)部門應(yīng)是客戶回訪的主要策劃者和執(zhí)行者。省公司客戶服務(wù)部是本省公司客戶回訪制度執(zhí)行的總體策劃者、實施者，辦事處客服是本區(qū)域內(nèi)客戶回訪制度的具體策劃、實施者，其他各級銷售網(wǎng)絡(luò)人員大力配合。
隨著客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，達(dá)到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務(wù)中心，每個客服中心必須要有一名專職售后文員從事日常的客戶接待、用戶資料整理、
客戶回訪工作。當(dāng)使用一些特殊回訪方式（如上門服務(wù)、特約維修日等）時必須有客服人員參與。對沒有建立客戶服務(wù)中心的辦事處，應(yīng)有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應(yīng)給予指導(dǎo)并參與。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導(dǎo)間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗和能力，對他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。
2、資料的的收集、整理
對客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對性的盲目回訪。我們資料的最主要來源是客戶購機(jī)時的回執(zhí)單，回執(zhí)單內(nèi)容的完整性和真實性至關(guān)重要，不然就成為一張廢紙。這就要求各省公司總經(jīng)理、辦事處主任務(wù)必將此精神落實到基層，要求營業(yè)員、促銷員對客戶資料進(jìn)行詳細(xì)的收集，并有辦事處專職或兼職文員整理、錄入�？蛻糍Y料還包括客戶的維修信息、回訪信息。
對資料的的收集和整理的另一個要求就是盡可能地利用現(xiàn)代技術(shù)，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中城市都已有了上INTERNET網(wǎng)絡(luò)的條件，總公司也有了支持這一工作的MIS系統(tǒng)平臺，所以要求有條件的辦事處必須將客戶資料錄入到MIS系統(tǒng)，不要再停留在登記花名冊的水平上，我們的目標(biāo)是建立一個完整的、共享的客戶檔案數(shù)據(jù)庫。
3、統(tǒng)一部署，分步實施
第一步實現(xiàn)對維修用戶50%以上回訪(在維修后兩個星期內(nèi)完成)，對新用戶實現(xiàn)10%以上回訪(在購機(jī)后一個月內(nèi)完成)。第二步逐步提高回訪率，將回訪用戶擴(kuò)大到所有維修用戶和新購機(jī)用戶，及時了解用戶需求，解決用戶困難，收集用戶對波導(dǎo)產(chǎn)品的意見、期望等。制訂科學(xué)合理的客戶滿意度評價辦法，對各地的客戶滿意度定期進(jìn)行調(diào)查。
4、服裝的統(tǒng)一
在有條件的省公司，客服人員要統(tǒng)一著裝，尤其是進(jìn)行上門服務(wù)、特約維修服務(wù)等活動時。統(tǒng)一著裝能造成視覺的沖擊，給客戶一種信任感，他們會感覺到波導(dǎo)很規(guī)范、有實力，相應(yīng)提高了波導(dǎo)的服務(wù)形象。
三、 客戶服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)
對專職或兼職售后文員及售后人員，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)客服技巧的培訓(xùn)，各省公司客服部要有專門方案，整理好一套相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)資料，并在實際的過程中不斷地充實它。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個方面：
1、售后知識
對售后文員來說，基礎(chǔ)的售后維修知識、我們的服務(wù)承諾必須了解，對各型手機(jī)的功能、性能指標(biāo)（如有無短信發(fā)送、中文輸入功能，單、雙頻之分等）及常用的配件價格和收費標(biāo)準(zhǔn)等清楚了解。對客服人員，在掌握相關(guān)售后基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)上，還應(yīng)擁有相應(yīng)維修技能等級。
2、禮貌用語
恰倒好處的禮貌用語能化解客戶一半的怨氣，所以各級人員要有全員服務(wù)理念和意識。如，我們接電話是應(yīng)說：您好，波導(dǎo)公司；或者說：您好，波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部。面對面的接待客戶時，應(yīng)該微笑著說：您好，這里是波導(dǎo)客戶服務(wù)部，請問您需要幫助嗎？當(dāng)客戶機(jī)器的故障暫時無法解決時，應(yīng)該這樣說：對不起，讓您久等了，我們會在xx-x天內(nèi)給您解決？
在現(xiàn)實的維修當(dāng)中，我們經(jīng)常會遇到一些提出“不合理”要求的客戶，因為客戶不了解或不理解我們的相應(yīng)規(guī)定、我們的服務(wù)承諾。比如手機(jī)相關(guān)零件的價格、維修費用等，都會因是否屬于保修范圍而有不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，這時，耐心的解釋、真誠的話語就會顯得特別重要。
3、手機(jī)小常識
售后人員、文員以及營業(yè)員和促銷員，應(yīng)該具備一些手機(jī)的小常識，比如說：手機(jī)掉到水里了，應(yīng)該怎么辦？手機(jī)是否輻射強(qiáng)度過大，如何解釋，怎樣防護(hù)？等等。客戶通過我們經(jīng)常的“言傳身教”就會及時控制或排除故障，把損失降到最低，這時小常識的作用在客戶的心中便顯得很重要，也拉近了我們與用戶的距離。
四、 客戶服務(wù)回訪制度的實際操作方式
可實際操作的回訪方式有許多種，如①電話回訪、②短信回訪、③建立客戶每月維修日、④郵寄回訪、⑤登門回訪和舉辦客戶活動等等。它們都有各自的特點和面對不同用戶群的特殊效果，回訪的具體執(zhí)行者應(yīng)根據(jù)具體情況合理使用。考慮到回訪成本、覆蓋面及效果，建議優(yōu)先使用前三種方式。
這里我們就以下幾種來展開討論：
（一）、建立客戶每月維修日：
1、通過配合辦事處的促銷活動進(jìn)行宣傳告知，告訴客戶在每個月每個星期六、星期天是售后維修服務(wù)日，歡迎廣大客戶前來咨詢、維修，告知活動的具體時間（每天9：00—17：00）、具體地點（最好是固定的，如客服中心）。還可以選擇報紙、橫幅、 宣傳單頁等多種媒體方式來進(jìn)行宣傳，同時通過營業(yè)員、促銷員、客服人員以口頭的形式傳達(dá)。這種方式如能堅持，則能起到較好的效果。
2、準(zhǔn)備小禮品：給那些在維修日中前來維修機(jī)器，而機(jī)器又確實有問題的客戶一件小禮品，另外也可以給那些前來咨詢，但卻沒有檔案記錄的客戶一些小禮品，通過小禮品不僅能化解客戶來時的不滿情緒，還可以拉進(jìn)客戶和波導(dǎo)間的距離，增加人員間的理解和溝通。
3、對前來咨詢、維修的客戶，要做好客戶登記，以完善客戶檔案。
（二）、電話回訪：
1、電話回訪對象又可分新用戶、維修用戶及普通用戶。對不同用戶群體，有不同的回訪比率、回訪計劃、回訪內(nèi)容。
2、各級辦事處客服根據(jù)樣本預(yù)估電話費用，并上報省公司客服部審核，進(jìn)行費用的核算。
3、設(shè)定電話回訪的開場白很重要，有些人會覺得很突然，一下子不能明白或不能接受，在這里建議用如下語言：您好，這里是波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部，我們想了解一下您的波導(dǎo)手機(jī)現(xiàn)在使用情況；您好，xx-x先生/小姐，對不起打擾您了，這里是波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部，您對波導(dǎo)手機(jī)有什么不滿意的地方嗎？…….。結(jié)束語建議這樣說：對不起，耽誤您的時間了，您的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問題，請撥打服務(wù)電話xx-xxx-x；謝謝您的（配合）合作，對于您提出的問題，我們會立即（可以）解決，我們的服務(wù)地址為xx-xxx-xxx，電話為xx-xxx-x，請您前來維修，再見，等等。
4、專職文員要做好客戶回訪記錄。
5、對回訪中客戶提出的要求，必須在一天之內(nèi)解決自己這一環(huán)節(jié)所能解決的問題，暫不能解決的做好客戶的安撫工作。
（三）、短信回訪：
短信回訪是最經(jīng)濟(jì)、快捷的一種方式，同時也容易得到用戶的認(rèn)可。具體操作可以采用回訪人員單個發(fā)送和通過網(wǎng)絡(luò)運營公司群發(fā)。其規(guī)范化操作要做到以下幾點：
1、對維修用戶以辦事處客服中心為單位進(jìn)行（如辦事處客服中心專門文員每天上班的第一件事就是對三天前的50%維修用戶進(jìn)行短信回訪），對新用戶或普通用戶也以辦事處客服為單位統(tǒng)一進(jìn)行，這樣可以做到及時、有效。當(dāng)然，若考慮整體效應(yīng)，也可以通過網(wǎng)絡(luò)運營公司對全省公司內(nèi)所有波導(dǎo)用戶進(jìn)行短信回訪。
2、制定發(fā)送的信息內(nèi)容，這里提供以下幾種模式：
節(jié)日問候型：“親愛的波導(dǎo)用戶， 今天是xx-x節(jié)，波導(dǎo)公司祝您節(jié)日快樂。在今后的日子里，您所用的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問題，請于我們聯(lián)系，我們竭誠為您服務(wù)！服務(wù)電話：xx-xxx-x，謝謝！”；（建議短信回訪節(jié)日有：元宵節(jié)、五一國際勞動節(jié)、中秋節(jié)。）
有用信息型：“親愛的波導(dǎo)用戶，為感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們特為您準(zhǔn)備了一份小小的禮物，歡迎您來領(lǐng)��！服務(wù)電話：xx-xxx-x，謝謝！”；“親愛的波導(dǎo)用戶，波導(dǎo)公司在xx-x日至xx-x日在xx-x地方舉辦一個關(guān)于xx-x 的活動，歡迎屆時參加！”
實用技巧型：“親愛的波導(dǎo)用戶，為感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們特為您編寫了一個悅耳的手機(jī)鈴聲，請您收到后保存即可使用，希望您能喜歡！”（企業(yè)網(wǎng)上有鈴聲編制方法指導(dǎo)，所有X42版本的900系列手機(jī)均可通過短信息傳送鈴聲。）
維修回訪型：“親愛的波導(dǎo)用戶，感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們對上次您的手機(jī)維修給您帶來的不便表示歉意，如您還有什么問題，請與我們聯(lián)系，服務(wù)電話：xx-xxx-x，謝謝！”
3、由于方式簡單，效果顯著，我們可以考慮著重使用這種方式，對普通用戶，以一個季度回訪一次為佳（各地視具體情況而定）。
（四）、登門回訪和舉辦客戶活動：
1、登門拜訪：這種方式只在特殊的情況下對特定用戶進(jìn)行，如多次維修用戶、特定關(guān)系用戶。采取送禮品、為用戶調(diào)換或上門維修。這種方式可以與用戶面對面的溝通，有效消除用戶已有的誤解，提升和擴(kuò)大影響力。但缺點是：消耗人力、物力、財力。
2、舉辦活動：選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)邀請用戶免費參加我們舉辦的各種娛樂、優(yōu)惠活動，并適當(dāng)?shù)馁浰鸵恍┒Y品，中間可以穿插一些針對波導(dǎo)的培訓(xùn)。這種方式是最復(fù)雜的，但也是影響最廣泛的一種。采取這種方式要有一個詳細(xì)的操作方案，避免產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。
（五）、郵寄回訪：
1、篩選客戶資料，確定樣本量，盡量選擇沒留下電話號碼而有詳細(xì)地址的客戶來進(jìn)行，以彌補(bǔ)其它回訪方式的不足。
2、每個辦事處客服選擇樣本不宜過多，基本上控制在客戶總量的5%-10%之間，并且時間跨度為2-3個月，因為這是一件耗時、耗力的工作，必須要有時間上的跨度，才能得到相應(yīng)的信息反饋，回訪人員也才有充分的精力投入。
3、確定好郵寄內(nèi)容，可以和自己某一時段的目的結(jié)合起來：若做宣傳，可郵寄一些資料、新產(chǎn)品介紹；若要親和客戶，可以郵寄慰問信或小禮物；若是節(jié)日，則對客戶郵寄一些賀卡等等……。要注意控制郵寄回訪的成本。
4、郵寄回訪的后期工作一定要做好，即我們要掌握客戶有無良好的信息反饋，客戶真正收到信件的接收率為多少，尤其第一次的結(jié)果分析對后期的郵寄回訪有重要的意義。我們真正的目的是要在客戶的心目中樹立波導(dǎo)良好的品牌形象。
以上的幾種回訪方式各有各的優(yōu)缺點，在現(xiàn)實的操作過程中，我們可以選擇比較符合自身條件的一種方式來嘗試執(zhí)行，也可以同時運用1-2種方式同時進(jìn)行，這兩種方式可以互相補(bǔ)充。另外要說明的是，每一種回訪方式都是一個長期的過程，都是我們客戶服務(wù)的有效手段，客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)的滿意度在客戶的心里，也表現(xiàn)在客戶的言行里，他可以去影響其他的消費者，所以各級客戶服務(wù)部門必須開始操作，總結(jié)經(jīng)驗，達(dá)到提高服務(wù)水平、服務(wù)形象的目的。
五、 回訪操作過程中應(yīng)注意的事項及幾種特殊狀況的解決方法
（一）、注意事項：
1、客戶資料盡可能地詳細(xì)：前面我們已經(jīng)說過，客戶資料詳細(xì)、準(zhǔn)確與否是回訪制度成敗的關(guān)鍵，因而我們要通過各種渠道建立完備的客戶資料�？蛻糍Y料(包括客戶基本資料、維修記錄及回訪記錄)由辦事處客服文員在公司企業(yè)網(wǎng)上E-MIS系統(tǒng)中錄入，回訪記錄要詳細(xì)，包括回訪執(zhí)行人、時間、內(nèi)容等�？头偛颗c省公司一級可以在網(wǎng)上進(jìn)行客戶資料查閱、統(tǒng)計�？蛻糍Y料庫是基礎(chǔ)，是信息的源頭。而收集客戶資料的工作需要全體員工特別是銷售業(yè)務(wù)人員的積極配合，這也體現(xiàn)了全員服務(wù)的理念。
2、對維修客戶的回訪：如果說目前的回訪制度不能操作的話，最主要原因應(yīng)該是我們客戶群太過于龐大。對于維修客戶，我們無論在資料的掌握上還是客戶的配合程度上都具有較強(qiáng)的主動性，工作難度大大降低。對于這些維修客戶，我們?nèi)魏我粋�小小的問候和服務(wù)都容易感動他們，容易在他們心中建立服務(wù)美譽(yù)度。另外，對維修客戶的問候，還可以解除一部分客戶已有的敵對心理，拉進(jìn)彼此距離。
3、經(jīng)銷商的中間價：事實上我們大部分維修用戶首先面對的是經(jīng)銷商，那么問題就出來了：①經(jīng)銷商對客戶的態(tài)度是否會影響到客戶對產(chǎn)品的不滿，而反過來影響經(jīng)銷商銷售呢？②經(jīng)銷商在返還機(jī)器的過程中是否會人為的要價、加價？諸如此類的問題很多，我們就是通過回訪制度要跨過經(jīng)銷商這一環(huán)節(jié)，達(dá)到與客戶面對面的溝通和交流。
（二）、幾種問題解決方式：
面對特殊情況，可能單靠客服回訪人員的力量已經(jīng)不夠，這時需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，其他人員的配合。以下為幾種特殊情況處理的注意事項。
1、關(guān)于客戶投訴：當(dāng)客戶投訴時，一般是矛盾上升到一定的程度，這時的客戶是極度憤怒的，怎樣解決或者說使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問題出現(xiàn)在哪些方面，制定解決問題的方式，最大限度地滿足客戶需求，最后用禮物或其他方式進(jìn)行親和。這時我們一定要不遺余力地去解決。
2、關(guān)于投訴登報：這是和客戶矛盾最尖銳的表現(xiàn)，事件已經(jīng)發(fā)生了，影響已經(jīng)造成了，但要做好如下的事情：和報社溝通，找到直接負(fù)責(zé)人，就本次事件進(jìn)行提議和詳細(xì)說明，避免影響的進(jìn)一步擴(kuò)大；穩(wěn)定消費者，防止他連續(xù)或多方面投訴；運用反-攻策略在報紙上公開道歉和事件解釋說明。在異地報紙上投訴的，可以聯(lián)系異地省公司的客服部門協(xié)助解決，若有費用發(fā)生則可以由本地售后部承擔(dān)！
3、備用機(jī)：波導(dǎo)手機(jī)的維修過程中提供備用機(jī)，但并不是所有的維修客戶都能夠配備有，另外售后的備用機(jī)數(shù)量也有限，不能周轉(zhuǎn)過來時，當(dāng)客戶由于極需用機(jī)器而不能提供時則容易產(chǎn)生矛盾。對于這個問題要從兩方面考慮：給那些的確不能提供備用機(jī)的客戶，要有一個詳細(xì)、明白的說明；至于當(dāng)備用機(jī)不夠時，我們的售后人員是否想到過無私地奉獻(xiàn)出自己的手機(jī)呢？
六、 客戶回訪人員的考核標(biāo)準(zhǔn)：
客戶服務(wù)回訪人員應(yīng)有一個考核辦法，以檢查其回訪效果，獎優(yōu)罰劣，以督促活動的實施和推進(jìn)。具體參考《客戶服務(wù)星級考核辦法》。
在考核的過程中若發(fā)現(xiàn)弄虛作假（如：和客戶串通進(jìn)行假表揚、假感謝、假慰問等）則扣除當(dāng)月獎金，并給予警告處分。
七、 回訪工作的監(jiān)督和考核
對回訪工作的監(jiān)督和考核可分為三個層次：
第一層次是客戶服務(wù)總部對各大區(qū)、分公司回訪工作的考核和監(jiān)督�？偛砍闪�
專門的回訪工作檢查小組，由市場服務(wù)處、技術(shù)支持處人員組成。每月公布考核成績。該成績可作為大區(qū)和客戶服務(wù)助理的月度、年度工作考核參考。考核內(nèi)容包括：1 客戶資料是否齊全、完整；2 對客戶的回訪是否符合比例要求；3對有維修、回訪記錄的通過直接與客戶聯(lián)系抽查服務(wù)效果。
第二層次是大區(qū)客戶服務(wù)助理對管轄區(qū)內(nèi)省公司客服部回訪工作的考核和監(jiān)督。大區(qū)客戶服務(wù)助理定期對所轄省公司客服部回訪工作進(jìn)行檢查，并不定期詳細(xì)抽查某個辦事處客服的回訪執(zhí)行情況。大區(qū)客服助理要作出對各省公司回訪工作的檢查考核總結(jié)。
第三層次是省公司客戶服務(wù)部對辦事處客服回訪工作的考核和監(jiān)督。
各層次的監(jiān)督要求按照上述的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期、不定對象的抽查。檢查結(jié)果評分將計入各級客服部考核之中，并直接與相關(guān)責(zé)任人的待遇掛鉤。在監(jiān)督實施的過程中，我們大部分都可以通過網(wǎng)上統(tǒng)計查詢和電話操作，針對不同的回訪形式而采用不同的手段，這不僅對于售后的工作是一種促進(jìn)，而且對于人員的積極性也是一大提升。
八、 回訪工作效果評估
各省公司客戶服務(wù)部、辦事處客服定期對客戶回訪工作做評估報告，報告內(nèi)容包括：本階段回訪工作的落實情況，本階段回訪工作的主要成績，執(zhí)行過程中所遇到的問題，以及以后的工作需要改進(jìn)之處，找出主要著眼點，提出意見和建議。
客戶服務(wù)部 2001/11/26
客服回訪部工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
：：
1. 回訪內(nèi)容：
1） 到診未消費患者，第二天上午進(jìn)行回訪
2回訪標(biāo)準(zhǔn)：1、接聽電話時注意使用禮貌用語，與客人電話交談時注意保持平和的語態(tài)。一、回訪的目的及工作管理
二、回訪流程三、回訪形式四、回訪的時間五、回訪類別及要求六、回訪內(nèi)容七、回訪員工作職責(zé)要求八、回訪工作考核管理九、回訪病人注意事項十、各種客戶回訪語言規(guī)范
一回訪的目的及工作管理回訪的目的： 1加強(qiáng)與客戶的感情回訪的工作管理： 1專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集回訪及分析報告七回訪員工作職責(zé)要求： 1按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋2回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩冷語相對八回訪工作考核管理： 1回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與責(zé)任人月績效考核掛鉤
一、回訪的目的及工作管理二、回訪流程三、回訪形式四、回訪的時間五、回訪類別及要求六、回訪內(nèi)容
七、回訪員工作職責(zé)要求八、回訪工作考核管理九、回訪病人注意事項十、各種客戶回訪語言規(guī)范 一回訪的目的及工作管理回訪的目的： 1加強(qiáng)與客戶的感情回訪的工作管理： 1專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集回訪及分析報告七回訪員工作職責(zé)要求： 1按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋2回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩冷語相對八回訪工作考核管理： 1回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與責(zé)任人月績效考核掛鉤
一、回訪的目的及工作管理二、回訪流程三、回訪形式四、回訪的時間五、回訪類別及要求六、回訪內(nèi)容
七、回訪員工作職責(zé)要求八、回訪工作考核管理九、回訪病人注意事項十、各種客戶回訪語言規(guī)范 一回訪的目的及工作管理回訪的目的： 1加強(qiáng)與客戶的感情回訪的工作管理： 1專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集回訪及分析報告七回訪員工作職責(zé)要求： 1按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋2回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩冷語相對八回訪工作考核管理： 1回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與責(zé)任人月績效考核掛鉤
客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容
客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？
第一， 做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通
過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）；
第二， 有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將
是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；
第三， 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越
多利息就越高，而你的經(jīng)驗與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報率自然就會越高；
第四， 有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽
識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。
從哪些方面來做好客戶工作
一、 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）
二、 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）
三、 技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）
四、 綜合素質(zhì)（要有博愛之心）
“五步一法”服務(wù)體系
第一步：認(rèn)識客戶
第二步：了解客戶
第三步：幫助客戶
第四步：理解客戶
第五部：感動客戶
“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù) 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)
5、語言表達(dá)能力
6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗
7、熟練的專業(yè)技能
8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力
10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力
11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧
12、良好的傾聽能力
客服人員品格素質(zhì)要求：
1、
2、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
3、
4、
5、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
客服人員綜合素質(zhì)要求：
1、“客戶至上”的服務(wù)理念
2、工作的獨立處理能力
3、各種問題的分析解決能力
客戶服務(wù)技巧
在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等
1、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”
當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等
2、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”
你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”
當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。�！保徽撃闱懊嬷v的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。
事物處理準(zhǔn)則：
客戶服務(wù)只有一個準(zhǔn)則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。
決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。
客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。
如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理：
1、
2、
3、 客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對的 如果客戶錯了，請考慮第一原則
客戶投訴及安撫情緒：
按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷
1、
2、
3、
4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩
安撫客戶情緒：
1、
2、
3、
4、 聆聽客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄
一、 客戶資料整理
1、 資料收集
在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)
系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶
信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2、 資料整理
客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3、 資料處理
客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头䦟T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。
二、 對不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。
回訪內(nèi)容：
1、
2、
3、 尊問客戶對本公司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）； 特定詳細(xì)的拜訪記錄
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免、三個必保，即：
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證重點客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
電話回訪的部分話術(shù)：
開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？
打擾你了
交流：
感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？ 結(jié)束：
【滿意】：感謝你的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做到不夠，我們很快就會有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，再見！
三、 高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面
1、
2、
3、 對客戶投訴提供便利的渠道； 對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 對投訴原因進(jìn)行徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：
短——渠道短；平——代價平；快——速度快
認(rèn)識服務(wù)于品牌的關(guān)系
客戶永遠(yuǎn)是對的；
客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者。
客戶最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程
1、 投訴受理
即初步填寫《客戶投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等；
2、 投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、 提出處理方案。
根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選著最佳解決方案，并及時作出批示。
投訴處理準(zhǔn)則
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1、
2、
3、
4、
5、
6、 不爭論、不惡言、不動怒； 不輕易承諾、不失言； 不推卸責(zé)任； 不提高說話音調(diào)； 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等； 不懷疑顧客的誠實品質(zhì)
需注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從客戶的角度處罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、 與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1. 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速一致；
2. 有感情；
3. 熱誠的態(tài)度；
三、 開場白的技巧
1. 要引起客戶的注意和興趣；
2. 敢于介紹自己的公司，表面身份；
3. 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客
戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4. 在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5. 簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1. 面對“碰壁”的心態(tài)要好；
2. 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；
3. 要學(xué)會回避問題；
4. 轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1. 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；
2. 用他的觀點；
3. 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4. 用媒體及社會輿-論對公司的影響力。
【回訪客服工作內(nèi)容】相關(guān)文章：
物業(yè)客服回訪工作內(nèi)容05-17
回訪客服工作總結(jié)05-06
超市客服的工作內(nèi)容05-17
客服領(lǐng)班工作內(nèi)容05-17
物業(yè)客服工作內(nèi)容05-17
商場客服工作內(nèi)容05-17
售后客服工作內(nèi)容05-17
電話客服工作內(nèi)容05-17
客服助理的工作內(nèi)容05-17