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客訴處理流程及注意事項

　　目前是有很多朋友們對于處理客訴的步驟分別是什么這個信息比較感興趣，那么小編也是收集了一些處理客訴的六個步驟分別是什么相關(guān)的信息，以下是小編整理的客訴處理流程及注意事項。一起來看看吧。

　　在前段時間斷斷續(xù)續(xù)有總結(jié)供應(yīng)商管理，制造過程的質(zhì)量管理，今天思考客訴處理流程及對應(yīng)。一方面對自己質(zhì)量管理知識的沉淀及系統(tǒng)化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過大家的共同討論分享，來使我們質(zhì)量人方向更加明確，理論更具有操作性。閑話少說，下面進入正題。

　　一般電子行業(yè)的客訴流程都大同小異�？腿送对V（抱怨）→業(yè)務(wù)/品保接收→品保立案→調(diào)查回復(fù)客人→效果追蹤→標準化

　　流程看起來很簡單。真正的處理的讓客人滿意，自己工廠改善良好，就需要我們下大工夫！因為一個完美的客訴處理應(yīng)該具備以下幾點（個人看法）其一，客人對我們提供的報告很滿意的接受；其二，找出了真因，工廠真正的改善；最后，預(yù)防措施的實施，標準化作業(yè)，經(jīng)驗的自然過渡傳承。

　　對于客人端投訴，可以是email，可以是傳真，可以是電話等等。只要他們正式提出問題，那么作為廠商的我們就一定要受理。一般客人會投訴到業(yè)務(wù)部也有直接投訴到質(zhì)量部的。業(yè)務(wù)部在接受到客人的投訴后，會整理相關(guān)資訊傳達給質(zhì)量部。那么現(xiàn)在的重點開始了，在質(zhì)量部接到資訊后在，對客人投訴信息的確認是客訴處理流程里面最重要的項目之一。之所至這么說是因為若客人投訴的問題點都沒有搞清楚，后面所有的調(diào)查分析對策全部是無用功。根據(jù)以往的經(jīng)驗，根據(jù)客人投訴的問題點質(zhì)量部應(yīng)做以下幾個事項的確認;1,不良的機種及物料編號；2，不良現(xiàn)象及不良率；3，不良發(fā)生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良實物或者不良的圖片；5，客人的對此不良處理的意愿及不良品在客人處狀況（包括庫存品，在途品，成品等）。

　　對客人的方面的信息收集后就開始立案調(diào)查了。調(diào)查的第一件事情，根據(jù)客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次產(chǎn)品在工廠的各種生產(chǎn)資料履歷，確認當時生產(chǎn)時不良情況及是否有客人投訴的不良。并對此機種目前物料在途，庫存，在制品狀況進行掌握，必要情況下可以全部HOLD.根據(jù)客人提供的不良照片或者不良實物，CS人員進行原因分析后，在有必要的情況下召開客訴會議。會議中可以使用頭腦風暴法，5why分析法，QC七大工具等進行輔助分析，由直接原因查找到根本原因，并確定糾正及預(yù)防措施。對于對策的實施指定部門負責人在規(guī)定時間內(nèi)完成，由質(zhì)量部派員確認。特別是預(yù)防措施的提出，一定要定時、定人、定量。所謂定時，何時生產(chǎn)生產(chǎn)一定要明確。定人，誰來生產(chǎn)，誰來指導(dǎo)，誰來效果確認清楚明了。定量，數(shù)量多少，都是那個D/C都要記錄在案。

　　在客訴會議找出了真因，并確定了糾正及預(yù)防措施。那么質(zhì)量部就開始寫客訴報告。報告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因證據(jù)確鑿，對策明了有效即可，整篇報告邏輯嚴密，無疑慮及自相矛盾之虞，能讓一個不是本行業(yè)的人可以很輕松明白報告要表達的意思。特別是能夠圖文并茂，把模擬再現(xiàn)實驗及現(xiàn)場效果確認追加報告里面更能有說服力�？驮V報告寫好之后由業(yè)務(wù)傳給客人并電話或者mail聯(lián)絡(luò)客人，對客人的質(zhì)疑做出解釋若有必要對報告修改后再給客人確認。

　　對于客訴會議的對策，對在途物料，在制品，庫存品及客人端產(chǎn)品的處理；對于工廠里馬上需要改善的設(shè)備，人員，程序，方法等；對于長久對策實施后的產(chǎn)品信賴性及量產(chǎn)的驗證等。質(zhì)量部需要派員全程跟蹤并留下記錄作為客訴報告改善履歷保存。并根據(jù)實際驗證情況對相關(guān)的人，機，物，料，環(huán)，測量等進行標準化，并作為日常監(jiān)測的一部分。

　　最后補充對應(yīng)客人的注意事項：

　　1，時效性。接受到客人投訴后馬上與客人聯(lián)絡(luò)并在4H內(nèi)給出初步的原因及臨時對策，在8H內(nèi)提供中間報告，在48H內(nèi)給出最終的客訴報告。

　　2，不要為了報告而寫報告。客人的投訴需要我們認真對待，不是流于形式的回復(fù)就草草了事。這樣于工廠與客人都沒有好處，同樣的問題可能重復(fù)發(fā)生。

　　3，客訴不是質(zhì)量部一個部門的事情。不要閉門造車，客訴報告寫出的原因及對策工廠內(nèi)其他部門不認可，不執(zhí)行。要善于借助其他部門的資源，一起去處理。

　　4，不可和客人發(fā)生爭執(zhí)。因為觀點不同，很容易和客人發(fā)生爭執(zhí)。在和客人溝通時態(tài)度要熱情及誠懇，讓客人感覺到我們是在積極的處理問題和需要客人的支援，我們是和客人站在一條線上的。

　　一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

　�。�1）記錄投訴內(nèi)容，用登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　�。�2）判斷投訴是否成立，在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

　�。�3）確定投訴處理責任部門，依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。

　�。�4）責任部門分析投訴原因，要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

　　（5）公平提出處理方案，依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?/p>

　　法律依據(jù)

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十七條消費者協(xié)會履行下列公益性職責：(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式;(二)參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準;(三)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;(四)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議;(五)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解;(六)投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當告知鑒定意見;(七)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟;(八)對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責應(yīng)當予以必要的經(jīng)費等支持。消費者協(xié)會應(yīng)當認真履行保護消費者合法權(quán)益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監(jiān)督。依法成立的其他消費者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護消費者合法權(quán)益的活動。

　　接聽電話

　　1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　　2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。

　　3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

　　4、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

　　顧客詢問

　　1、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

　　2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。

　　處理顧客投訴

　　1、當顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商場而言，都是一個不愉快的場面。

　　2、當顧客買到不佳的商品，或是對于商場提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于商場本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商場的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。

　　3、針對以上舉例，事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓商場有說明或改進的機會。

　　因此，顧客抱怨看似商場經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對商場忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商場因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商場的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商場的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，依靠商場的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。

　　顧客抱怨問題分析

　　以商場而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：

　　1、對商品的抱怨

　　商場的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：

　　①、價格：商場販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這此商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該商場某項商品的定價，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。

　�、�、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

　�、�、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

　�、�、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。

　�、�、標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形：

　　進口商品未附有中文標示；

　　中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；商品上的價格標簽?zāi)：磺宄?/p>

　　商品上有數(shù)個價格標簽；

　　商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；

　　商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。

　　⑥、缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。

　　2、對服務(wù)的抱怨

　　雖然商場屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購，但顧客還是會有需要商場人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：

　　工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。