服務(wù)態(tài)度改進(jìn)措施

　　在不斷進(jìn)步的社會中，需要使用措施的場合越來越多，措施是指針對問題的解決辦法、方式、方案、途徑，可以分為非常措施、應(yīng)變措施、預(yù)防措施、強(qiáng)制措施、安全措施。那么措施應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編精心整理的服務(wù)態(tài)度改進(jìn)措施，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　服務(wù)態(tài)度改進(jìn)措施 1

　　1.門診住院工作人員

　　服務(wù)態(tài)度有待提高，患者時(shí)有反應(yīng)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量差，醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中存在冷、碰、硬、頂?shù)葐栴}，服務(wù)態(tài)度有待于進(jìn)一步提高改進(jìn)。

　　2.護(hù)理工作人員

　　服務(wù)質(zhì)量有待提高，未能體現(xiàn)人性化服務(wù)。提供的基礎(chǔ)護(hù)理和等級護(hù)理措施不到位，對住院病人的護(hù)理停留在原始階段。部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度差，患者反映強(qiáng)烈。部分護(hù)士崗位職責(zé)責(zé)任心不夠，“三查七對”制度執(zhí)行不到位，存在醫(yī)療隱患。護(hù)理差錯(cuò)報(bào)告和管理制度執(zhí)行不到位，對患者的觀察不到位，護(hù)士不能夠主動報(bào)告一些護(hù)理不良事件。

　　3.藥房工作人員

　　服務(wù)態(tài)度需進(jìn)一步改進(jìn)。工作人員服務(wù)意識差、態(tài)度不好，未能建立起以“病人為中心”的藥學(xué)管理服務(wù)模式。對患者服務(wù)言語生冷，態(tài)度差。服務(wù)態(tài)度方面有待于進(jìn)一步提高。

　　關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面存在問題整改

　　措施及期限:

　　在服務(wù)態(tài)度整治中，要針醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中存在的冷、碰、硬、頂?shù)葐栴}，抓“典型”、搞評議、重處理，狠剎不良風(fēng)氣，樹立以患者為中心的新風(fēng)正氣。

　　在全體醫(yī)務(wù)人員中開展文明禮儀培訓(xùn)，從動作、語言、神態(tài)、表情等各個(gè)細(xì)微方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，將禮儀培訓(xùn)成績作為職工競聘上崗的先決條件，嚴(yán)格考試考核，全面推廣普通話，在醫(yī)務(wù)人員當(dāng)中扎實(shí)開展“微笑”服務(wù)， “四心”（愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心）教育，把其作為醫(yī)務(wù)人員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育的核心內(nèi)容，學(xué)習(xí)和受教育面要達(dá)100%以上。努力全興全意為患者服務(wù)，樹立白衣天史的形象。

　　服務(wù)態(tài)度改進(jìn)措施 2

　　一、硬件方面

　　主要是工作流程、工作方法以及辦公室配置。工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。

　　辦公室配置，可以專門設(shè)置客戶接待室，可以放置公司的榮譽(yù)資質(zhì)證書和公司宣傳彩頁，專門用于演示的電腦。

　　二、軟件方面

　　主要是工作態(tài)度和責(zé)任心、員工形象、專業(yè)水平、服務(wù)的亮點(diǎn)、投訴或差錯(cuò)來衡量。

　　1、 工作態(tài)度和責(zé)任心

　　在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻(xiàn)者。要學(xué)會換位思考，要能站在客戶的立場，為客戶想出更好的辦法去處理事情。可以定期不定期的考核服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評估工作好壞的依據(jù)。

　　2、 員工形象

　　員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。要么統(tǒng)一著裝，要么佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識。

　　3、 專業(yè)水平

　　包括理論知識和技術(shù)技能，專業(yè)水平的提高通過公司日常培訓(xùn)以及自行學(xué)習(xí)，可以設(shè)置一些考核來驗(yàn)證專業(yè)技能的掌握程度。

　　4、 服務(wù)亮點(diǎn)

　　指服務(wù)特色或特需服務(wù)，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括：要靈活應(yīng)用文明禮貌用語，講話要輕聲細(xì)語，語句要正確、婉轉(zhuǎn)，語氣要親切柔和要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調(diào)，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導(dǎo)，要將心比心，換位思考，要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

　　5、 投訴或差錯(cuò)

　　是負(fù)數(shù)，越小越好。服務(wù)彌補(bǔ)的過程決不應(yīng)是一個(gè)對客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個(gè)去爭取回頭客戶的過程在處理客戶投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

　�、� 傾聽

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音（語氣），這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思，并請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時(shí)，這也給了客戶一個(gè)機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄（所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤），

　　注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。 ② 認(rèn)同客戶的感受

　　客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象�？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。

　�、� 立即響應(yīng)

　　速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。客戶投訴是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的�？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進(jìn)行，要根據(jù)所聞所記，及時(shí)弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)工作的機(jī)會。

　�、� 持續(xù)反饋

　　如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。

　�、� 超越期望

　　不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時(shí)再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

　　服務(wù)態(tài)度改進(jìn)措施 3

　　1、實(shí)行責(zé)任負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高病人滿意度，根據(jù)不同的服務(wù)細(xì)節(jié)打分，對于得分低的護(hù)士加強(qiáng)教育；對于連續(xù)表現(xiàn)好的護(hù)士在給與嘉獎。

　　2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及操作培訓(xùn)，提高護(hù)士隊(duì)伍的整體素質(zhì)。在操作過程中做到預(yù)先告知，得到患者的理解配合，分散患者注意力，減輕痛苦。

　　3、熱愛本職工作，要學(xué)會約束自己的行為。具備較強(qiáng)的責(zé)任心和同情心，做到任勞任怨，那必然會得到患者的理解和支持，從而減少護(hù)患間的矛盾在工作中要膽大心細(xì)，反應(yīng)機(jī)敏，提供主動服務(wù)的意識，主動關(guān)心病人，提高滿意度，避免發(fā)生糾紛。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真查對，減少差錯(cuò)事故。

　　5、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員之間的交流溝通，及時(shí)反映患者的需求，使患者在住院期間得到更好的治療與護(hù)理。

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