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酒店常見的客人投訴和解決方法
投訴是酒店餐飲服務(wù)行業(yè)永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對(duì)服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，考慮多周到，也難免出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)問題不和顧客的心意，都會(huì)出現(xiàn)或多或少的投訴事件。那么酒店投訴的意義在哪里呢？管理者該如何面對(duì)處理酒店投訴事件呢？
一、客人對(duì)酒店投訴的意義
酒店員工應(yīng)充分熟悉到，客人對(duì)酒店投訴是正�，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告知酒店其服務(wù)和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到進(jìn)步和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務(wù)與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實(shí)不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就�？次镉兴担艿玫较鄳�(yīng)的服務(wù)。因此，他們對(duì)酒店的服務(wù)及設(shè)施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格的練習(xí)，提出相應(yīng)的要求，但并不是所有員工能做到，他們多是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)束縛自己，一旦離開，他們就會(huì)放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務(wù)的直接消費(fèi)者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。
2、 有益于酒店服務(wù)的改進(jìn)，進(jìn)步服務(wù)水平。
通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)本身所存在的題目，假如能對(duì)這些題目及時(shí)認(rèn)真的整改，必定使酒店服務(wù)不斷的進(jìn)步。
3、提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、和緩矛盾的佳機(jī)，從而有益于酒店開辟市場(chǎng)、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由于投訴能起作用，客人通過這一進(jìn)程宣泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ)，因而酒店贏得了客人，贏得了市場(chǎng)。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便到達(dá)快速而又滿意的效果呢?根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)進(jìn)程概括為五個(gè)字，即"聽、記、析、報(bào)、答"。
1、聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復(fù)瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)靜、冷靜、認(rèn)真聆聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人宣泄生氣的進(jìn)程，我們不應(yīng)也不能反對(duì)客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進(jìn)程中，要認(rèn)真做好記錄。特別是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作展墊。
3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來龍往脈，然后才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關(guān)部分獲得聯(lián)系，一起處理。
4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個(gè)人本身利益，更不應(yīng)當(dāng)有情不報(bào)。
5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見以后，要把答案及時(shí)反饋給客人，假如暫沒法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請(qǐng)求客人體諒，不能無掌控、無根據(jù)地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則。真誠(chéng)的為客人解決題目。
客人對(duì)酒店投訴，應(yīng)熟悉到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的題目，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以后才來投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語當(dāng)中。假如客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒氣，必要時(shí)將管理職員請(qǐng)出來接待客人，解決題目。
3、維護(hù)酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護(hù)酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時(shí)不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過面對(duì)面的額外服務(wù)，和對(duì)客人的關(guān)心、照顧來解決。
酒店處理賓客投訴的六種方法2017-03-22 18:32 | #2樓
酒店在對(duì)客服務(wù)過程中難免會(huì)遭遇到賓客的投訴，很多酒店在面對(duì)客人投訴時(shí)常常顯得束手無策，本文將幾種處理客人投訴最常見的有效“武器”總結(jié)出來以供討論。
房型升級(jí)
這種方法多適合于當(dāng)客人投訴客房產(chǎn)品時(shí)，比如設(shè)施設(shè)備（淋浴損壞、床單未更換）問題、客房環(huán)境（房?jī)?nèi)有老鼠、房外有噪音）問題等等。如果客人投訴此類問題，那么，房型升級(jí)是比較好的一種選擇。
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延時(shí)退房
客人凌晨登記（0∶00—6∶00之前），向總臺(tái)提出房?jī)r(jià)打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲門聲驚醒，影響了睡眠。這兩類因素導(dǎo)致的投訴用延時(shí)退房的辦法處理比較合適。從12∶00退房延長(zhǎng)到下午14∶00退房可以在不用打折房?jī)r(jià)的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延2個(gè)小時(shí)退房（或更長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間）而不加收費(fèi)用也會(huì)讓半夜被噪音打擾的客人停止糾纏。
贈(zèng)送早餐券
有這樣一個(gè)案例，客人早晨8點(diǎn)回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)被打掃房間的服務(wù)員關(guān)掉了，因?yàn)榭腿饲耙灰刮礆w，又是夏季，所以導(dǎo)致放在房間內(nèi)價(jià)值200多元的菜品變味變質(zhì)，客人要求酒店做出賠償。酒店經(jīng)理調(diào)查后發(fā)現(xiàn)空調(diào)的確是服務(wù)員隨手關(guān)閉的。這個(gè)投訴在解決時(shí)要考慮兩個(gè)要點(diǎn)：第一，“變質(zhì)”菜品在客人投訴時(shí)已經(jīng)被倒進(jìn)了垃圾桶內(nèi)，所以價(jià)值無法估計(jì)；第二，酒店只能承擔(dān)次要責(zé)任。因?yàn)榉⻊?wù)員節(jié)約用電的理念是不錯(cuò)的。客人買回食品未及時(shí)使用，一夜未歸也沒有跟酒店打任何招呼。所以，對(duì)這些夏天極易變質(zhì)變味的菜品來說，客人的疏忽是要負(fù)主要責(zé)任的。最終，經(jīng)過耐心解釋，案例中的值班經(jīng)理向客人道歉，同時(shí)送上2張當(dāng)天的早餐券，客人雖然有些不甘，但也沒有再說什么。
用贈(zèng)送早餐券解決投訴需要注意兩點(diǎn)，第一，注意客人投訴的時(shí)間，如果投訴正好發(fā)生在清早，那么贈(zèng)送早餐就比較容易讓客人接受（特別是情侶客人）；第二，注意投訴的性質(zhì)，和解決前兩種投訴不同，贈(zèng)送早餐是要計(jì)入酒店成本的，一般是10元至30元之間，屬于現(xiàn)金補(bǔ)償范圍。所以，建議當(dāng)遇到比較棘手的投訴時(shí)使用。
贈(zèng)送水果盤/會(huì)員卡
贈(zèng)送水果和會(huì)員卡的做法常常用在酒店的vip或者常住客人身上，但這種方法在處理客人投訴時(shí)也經(jīng)常會(huì)起到意想不到的效果。
贈(zèng)送水果盤的對(duì)象一般選擇女性顧客，時(shí)間一般在夏季和午后，要注意講究水果盤的造型和分量，最好能附加一張酒店總經(jīng)理的名片。注意水果盤不能做得太小或太粗糙，否則起不到幫助解決問題的效果。贈(zèng)送會(huì)員卡的對(duì)象一般是經(jīng)常外出的商務(wù)客人，如果你的酒店屬于具有品牌的全國(guó)連鎖店，那么，贈(zèng)送會(huì)員卡的吸引力就更強(qiáng)。
同早餐券一樣，水果盤和會(huì)員卡是有較高成本的，門市標(biāo)價(jià)一般都在50元至150元之間，酒店發(fā)生特別投訴時(shí)可以考慮使用。
房?jī)r(jià)折扣
如果碰到一個(gè)投訴用以上介紹的方法都不奏效的話，那么房?jī)r(jià)折扣就勢(shì)在必行了。
舉一個(gè)小例子，酒店的服務(wù)員忘記了給客人叫早，導(dǎo)致客人的旅程或約見被耽誤。像這種投訴其實(shí)可大可小，取決于客人的態(tài)度。但大部分情況下酒店碰到此類問題都要給予客人一定的“補(bǔ)償”才可能平息。如果你是一個(gè)值班經(jīng)理，碰到一個(gè)客人要你房費(fèi)全免，你可以答應(yīng)嗎？當(dāng)然不行。酒店對(duì)房?jī)r(jià)打折權(quán)限都有明確的規(guī)定。一般情況下，一把手可以全免房費(fèi)，副總或營(yíng)運(yùn)可打7到8折，部門經(jīng)理和值班經(jīng)理是9折左右。所以一方面要給客人解釋我們工作有失誤給您帶來了不便，但另一方面，要說在你的權(quán)限范圍內(nèi)只能給予9折的優(yōu)惠。這時(shí)候好說話的客人一般能理解接受，碰到態(tài)度強(qiáng)硬的沒辦法的話也必須要逐級(jí)上報(bào)才行，千萬不能自作主張。
在酒店，房?jī)r(jià)折扣應(yīng)用得的比較普遍，也比較有效，但是，它也是一把雙刃劍，如何權(quán)衡事態(tài)，恰如其分地用好它是一個(gè)值得探討的話題。
房間免單或額外賠償
如果酒店發(fā)生安全事故，如盜竊、火災(zāi)或人身傷害時(shí)，酒店最高負(fù)責(zé)人可以給予客人房費(fèi)全免，甚至額外的精神賠償。例如，客人當(dāng)場(chǎng)抓住了在房?jī)?nèi)實(shí)施盜竊的酒店員工。酒店為了大事化小，小事化了，在和客人商談時(shí)，不僅要賠償客人財(cái)物損失，而且還要加上全額免單和賠償一定數(shù)量的精神損失費(fèi)才有可能化解風(fēng)波。
酒店處理投訴需要因時(shí)而變，因事而變，需要管理者審時(shí)度勢(shì)。當(dāng)身處酒店利益和客人利益的夾縫當(dāng)中時(shí)，酒店處理客人投訴時(shí)除了需要掌握以上常規(guī)方式方法之外，酒店管理者的“看家本領(lǐng)”應(yīng)該來自其個(gè)人的親和力、行為魅力和語言藝術(shù)。
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