2017年度星級復核檢查匯報材料

尊敬的各位領導、各位專家：

你們好！

首先我謹代表酒店全體員工，對各位領導、各位專家蒞臨我店開展2017年度星級復核檢查指導工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。

酒店于****年**月榮膺五星級飯店，****年**月順利通過了五星級評定性復核。近兩年來行業(yè)發(fā)展遭遇了前所未有的市場寒流，尤其是高星級酒店所受的影響不言而喻。我店的工作亦充滿了艱辛和挑戰(zhàn)，我們努力調(diào)整心態(tài)積極面對，對外做好營銷策略和產(chǎn)品結構調(diào)整，不斷挖掘中端市場潛力，創(chuàng)新產(chǎn)品特色，對內(nèi)以降本增效、夯實基礎工作為重心，全店上下齊心協(xié)力，迎難而上。

下面，就****酒店的基本情況和酒店五星級標準的保持工作，向星檢組匯報如下：

一、酒店概況

酒店位于空氣清新、環(huán)境優(yōu)美的風景區(qū)，總占地523畝， 現(xiàn)有營業(yè)區(qū)占地236畝。隨著城市的發(fā)展，我店現(xiàn)已處于城市中心位置，加之省級風景區(qū)的環(huán)境優(yōu)勢，酒店地理位置的優(yōu)勢和獨特的周邊環(huán)境已成為酒店的重要競爭力之一。酒店距機場10分鐘車程，距市中心10分鐘車程。酒店于***年*月*日開業(yè)，是我市首家三星級飯店，***年**月評定為四星級飯店，***年**月酒店歇業(yè)改建，***年**月**日改建后由****公司控股、*****公司參股的****酒店投入運營，***年**月**日酒店被評定為我市首家五星級飯店。酒店共設11個部門，分別是營銷部、前廳部、餐飲部、客房部、財務部、工程部、安全部、綜合部、采購部、綠化部、客戶關系部。

酒店建筑依山勢而建，總建筑面積33217.18平方米，主樓高6層，主樓后方分別有8幢風格各異的獨立別墅。共有客房384間（套），床位數(shù)**個；酒店有富悅樓粵菜廳、川菜廳、咖啡廳、韓國餐廳、宴會廳，總餐位數(shù)1890個；酒店會議中心是我市重要的會議接待基地，共有大小會議室5間；健身中心擁有8片網(wǎng)球場（其中3片室內(nèi)網(wǎng)球場）以及乒乓球、沙壺球、健身器械等服務和設施；康樂中心設有棋牌、足浴、spa等服務；店內(nèi)設有商場和美容美發(fā)。

目前，酒店有員工400余人，其中管理人員164人，技術人員87人，20-35歲占員工總數(shù)的62.59%，36-45歲的占員工總數(shù)的33.33%，大專以上學歷占員工總數(shù)35.19%，中專、職校學歷占員工總數(shù)的34.44%。絕大多數(shù)中層干部擁有10年以上的飯店管理經(jīng)驗；酒店的主管、領班和基層骨干占到員工總數(shù)的50%以上；三年以上工齡的熟練員工占到了全店編制的61.48%以上；員工每年的流失率控制在10%以內(nèi)。

二、迎接年度星級復核開展的工作。***年以來，酒店陷入行業(yè)性的經(jīng)營困境，面對突如其來的市場變化，我們積極調(diào)整市場定位，外拓銷售突業(yè)績，內(nèi)抓管理練內(nèi)功，圍繞降本增效，加強成本管理和控制，調(diào)整經(jīng)營思路，積極調(diào)整營銷策略和產(chǎn)品結構，不斷挖掘市場潛力，創(chuàng)新產(chǎn)品特色，全店上下齊心協(xié)力，克服了經(jīng)營工作中遇到的重重困難。***年酒店榮獲“四川省旅游誠信企業(yè)”。

（一）關注飯店產(chǎn)品，實施精細化管理，從顧客需求出發(fā)，增強核心競爭力，全面提升管理服務水平。

1、從顧客感知出發(fā)，提升飯店服務效果。

從顧客需求出發(fā)，關注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強五種顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進措施；明確客戶經(jīng)理全程跟進期間的調(diào)查職能，及時了解大客戶在消費過程中的意見并立即解決；加強對建檔客戶的周、旬、月拜訪和信息反饋指標的監(jiān)督，針對性地獲取客戶的意見并定期進行分析和處理；注重零散客人的網(wǎng)絡反饋，隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪兒”網(wǎng)的

反饋意見和評價指標；再就是高度關注各類媒體披露的與酒店相關的安全衛(wèi)生和管理服務等問題，舉一反三和自檢自查。

酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細節(jié)、免查房提升結賬效率、城際班車、代駕、接機服務、早餐提升等許多質量改進措施，充分體現(xiàn)了酒店對產(chǎn)品和服務的便捷度、舒適度和人性化的重視。

因此，酒店的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)近兩年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在96%以上；根據(jù)營銷、前廳、客房、餐飲每月的訪查情況，酒店建檔客戶對酒店主要產(chǎn)品保持了較高的滿意度；“去哪兒”、“攜程”、“藝龍”、“到到”網(wǎng)等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平。今年“攜程網(wǎng)”和“藝龍網(wǎng)”顧客對酒店的推薦率為100%，“攜程網(wǎng)”顧客對酒店的綜合評分保持在4.8分以上。酒店三年來未發(fā)生一起重大服務質量問題或重大投訴。

《2017年度星級復核檢查匯報材料》全文內(nèi)容當前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。

2、服務質量和產(chǎn)品品質兩手抓，力求最大限度的提升。

通過 “三級質量監(jiān)督”模式，落實酒店全面質量管理的要求；加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度，強調(diào)管理者將七分精力用于質量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質量監(jiān)督已經(jīng)從側重于事后處理轉變?yōu)閷Ψ�務過程的全面監(jiān)督，質量處理也更加強調(diào)對管理者的問責。樹立“用心服務、感動賓客”的服務理念，酒店充實了客戶經(jīng)理團隊，設立了“白金管家”隊伍，推行管家式的服務，在全店范圍積極開展各類優(yōu)質服務月活動，向員工灌輸“微笑、熱情、耐心、便捷、周到”的五星級服務10字方針。由于各個部門深入服務的細節(jié)，將一些微小的服務細節(jié)做到極致，最終贏得了顧客的滿意甚至驚喜。僅以今年6月為例，針對考學的住店客人，前廳員工主動為客人準備了路線圖，行李生提前對路線進行了踩點以便更好為客人描述，餐廳提前開了早餐等等。今年2月24日，一對外賓夫婦帶小孩入住7號樓，客房部服務員何麗在期間給予了無微不至的照顧，主動提供了兒童牙具，客人感冒時送上了姜湯，利用下班時間清洗烘干了小件衣服，客人對何麗提供的溫馨如家的服務給予了高度贊揚。還有餐飲部員工為生日客人精心布置、贈送照片，營銷部員工不辭辛勞全程跟進婚壽宴等真情服務感動賓客的事例不勝枚舉。

近兩年，結合“真情服務”活動開展的具體情況，酒店再次梳理完善了獎項內(nèi)容，調(diào)整了真情服務徽章兌換獎品的細則，使“真情服務”活動更加人性化，進一步激發(fā)了員工的參與熱情，激勵更多的員工融入其中。僅今年1-8月，已收到賓客表揚信70封，優(yōu)質服務突出事例39件，發(fā)放“真情服務”徽章39枚，兌換輕便自行車4輛，床上用品1套。

3、高度重視運營的安全建設、制度完善與規(guī)范化建設。

（1）酒店安全管理委員會本著“預防演練為主、綜合治理為輔”的安全工作宗旨，從人防、物防、技防入手，逐級落實食品衛(wèi)生安全、消防安全、綜合治理等各類目標責任管理，并以完善安全管理制度為基礎，以“安全生產(chǎn)月”等為重點，組織、開展了消防安全檢查、演練、消防知識培訓和系列競賽活動；震后我們重點完善了安全應急程序，完善了抗震避險等突發(fā)事件處置的應急預案建立并分別定期組織演習。日常培訓和應急演練的結合，強化了員工的安全意識，提升了酒店在危機事件中的信息傳遞和應對能力，多項并舉，保障了酒店的正常經(jīng)營秩序。特別是針對近期暴-力恐怖事件的頻發(fā)，酒店制定了《發(fā)現(xiàn)暴-力恐怖可疑人員的處置方法》，以提升應對暴-力恐怖事件的能力。

在食品安全方面，酒店嚴格遵守國家相關制度，設有食品安全管理專員，對原材料、半成品的儲存進行監(jiān)督檢查，定期開展食品現(xiàn)場制作、儲存和“四防”的專項抽查。嚴格大宗食品和敏感食品的供方管理標準，定期實施供方現(xiàn)場檢查和評價。針對100人以上用餐及重要接待用餐執(zhí)行食品留樣管理制度，食品留樣100克以上，留樣時間大于48小時，留樣柜雙人雙鎖管理。食品添加劑實行“五�！惫芾�，絕不使用國家禁止的違規(guī)添加劑。同時，我們還嚴密跟蹤市場、媒體有關食品安全問題的報道，及時采取有針對性的檢查和預防措施。

兩年來，酒店沒有發(fā)生一起交通、消防、治安、食品衛(wèi)生、大型設備、維穩(wěn)等方面的安全責任事故，切實為酒店經(jīng)營工作創(chuàng)造了一個安全有序的環(huán)境。

（2）酒店本著強化以流程為中心的制度擬訂、以過程為重點的制度執(zhí)行、以結果為標準的制度檢查的制度建設理念，不斷優(yōu)化梳理了企業(yè)制度，組織編制并定期更新完善《員工手冊》、《員工語言行為規(guī)范》、《崗位職務描述書》、《工作規(guī)范》、《vip接待方案》、《客史檔案》等等，這些制度文本成為酒店管理的綱領性文件和全體員工的工作手冊，極大地推動了酒店向標準化、規(guī)范化和程序化的邁進。

（3）整合編制，控制人力成本，加強培訓，穩(wěn)定員工隊伍。 從去年遭遇行業(yè)寒冬以來，酒店一直以“不減員不降薪”為主導思想，遵循“人員自然流動、只出不進、寬出嚴進”的原則。通過部門內(nèi)部及部門之間的交叉培訓，力求一人多崗、一崗多能，管理人員、后臺人員工作重心前移，遇大型婚壽宴后臺人員補位幫忙。同時通過今年3月對各部門編制的梳理整合，將人員編制由400人調(diào)整為277人，大大節(jié)約了人力成本，提高了崗位工作的飽和度。 在加強員工培訓方面：一是通過持續(xù)對星標的宣貫和自查整改，讓各級員工能掌握標準、運用標準、維護標準；二是制訂各類培訓計劃，積極安排各類外出學習和考察，定期組織一線業(yè)務技能競賽和全店安全演練活動，繼續(xù)推行“師徒制”，同時通過開展“質量月”、“標準化試點”等活動，有針對性地提升員工的服務意識和操作技能。三是以員工外語培訓為重點，以師傅帶徒弟的培訓方式，抓主要崗位和關鍵崗位，堅持培訓工作常抓不懈，引導各部門主管、領班帶頭學習，體驗學習，立足部門自主培訓，充分發(fā)揮部門訓導員和崗位示范員帶頭作用，循序漸進推進培訓工作。

《2017年度星級復核檢查匯報材料》全文內(nèi)容當前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。

所有這些措施對于保證員工綜合素質、提升員工業(yè)務技能、穩(wěn)定員工隊伍，最終為保持酒店五星級服務水平發(fā)揮了極其重要的作用。

4、針對***年評定性復核小組提出的整改意見和建議，酒店召開了專題會議進行部署，落實責任，各部門分頭行動，擬定方案，迅速實施，對于投資較大的整改，酒店經(jīng)營班子也果斷決策支持，完成了西餐廳地毯更換、大堂吧家具更新、公區(qū)增添綠色植物、韓餐廳收銀點配備監(jiān)控頭等全部近15條整改任務。

（二）順應市場，尋求轉型，積極調(diào)整營銷策略和產(chǎn)品結構，努力提高雙效。

1、外拓區(qū)域市場，內(nèi)抓服務營銷。受國八條影響，去年全國高星級酒店收入均大幅下滑，尤其是餐飲業(yè)持續(xù)遭受重創(chuàng)，五星級酒店客房平均出租率創(chuàng)近十年來最低。在這樣的大環(huán)境下，酒店對內(nèi)抓主要產(chǎn)品、主業(yè)經(jīng)營不放松，強化服務意識，狠抓服務營銷；對外積極調(diào)整客源結構，進一步拓展周邊消費市場。

今年年初，我們提出了“產(chǎn)品即是廣告、服務即是營銷”人人都是銷售員的理念，積極推行全員銷售——讓國賓館走進千家萬戶。以***年春節(jié)為例，幾乎每個員工都有促銷業(yè)績。同時，酒店在產(chǎn)品推廣中也增進了與賓客的互動，注重服務體驗，推出了團員家宴、情人節(jié)定制、婚慶同心樹、家庭休閑套餐、謝師宴等等，設立“你節(jié)能、我送禮”的綠色獎勵計劃。

3、多項措施并舉，鞏固提升酒店形象。酒店加強了vip接待團隊的培訓，***年至***年**月順利完成vip接待***批，尤其是去年10月中旬，酒店作為****中國科技城科技博覽會的重要接待基地，全員齊心協(xié)力，以充足的物源、良好的設施設備、飽滿的工作熱情，順利完成了科技博覽會的接待工作，獲得了各級領導及來賓的認可及贊譽。酒店還豐富了對客服務項目，首先推行了為大客戶提供異地酒店代訂代付增值服務，提升了消費者對酒店的認可度，增強了市場競爭力。與此同時，酒店還提高了客房客耗品的品質和檔次，豐富了產(chǎn)品附加值，提升了酒店形象。

4、加大消費群體挖掘力度，不斷調(diào)整客源結構。酒店審時度勢，對商務客源市場進行了重新定位和調(diào)整開拓，確定了以“五星級酒店走進千家萬戶”為著力點，重點開發(fā)和拓展了婚壽宴、商務會務及休閑客源市場，確保了酒店婚壽宴在綿陽區(qū)域市場的第一品牌地位。針

對高端餐飲市場，我們堅持五星級品質不動搖，積極考察研發(fā)新產(chǎn)品和高附加值產(chǎn)品，不斷調(diào)整菜品結構，增加菜品賣點；營銷部深入高檔社區(qū)，宣傳推廣酒店婚宴產(chǎn)品，拉近了與消費者的距離，增加了經(jīng)營收入；同步還主動根據(jù)客戶需求設計產(chǎn)品內(nèi)容，大幅調(diào)整了用餐標準，順應國八條政策，在餐桌上擺放了適量點菜提倡節(jié)約的提示牌，及時推出了“半份餐”、“小份菜”、打包服務，積極推行“光盤行動”、“文明餐桌”，主動履行社會責任。酒店還通過電話營銷、走訪行銷、聯(lián)誼活動等多種方式開展了客源市場的開發(fā)與維護，本年拓展新客戶300余家。

金貴賓會員俱樂部推出“電子卡會員系統(tǒng)”，通過采用電子卡券的形式，將原有的會員管理系統(tǒng)升級為全流程電子化，為儲值卡會員提供使用便利的同時幫助酒店更有效地管理及服務會員，切實提升了會員管理的質量和效率。

近兩年收入比較：（三）高度重視節(jié)能減排，抓好設施設備維護保養(yǎng)。

酒店***年被授予綿陽市首批金葉級綠色飯店，多年來，酒店始終堅持“立足污染預防、降低廢物排放；節(jié)約能耗資源、符合法規(guī)要求；創(chuàng)建綠色飯店、倡導綠色消費；提供溫馨環(huán)境、持續(xù)改進績效”的環(huán)境管理方針，緊緊圍繞金葉級綠色飯店標準，持續(xù)完善系列綠色環(huán)保舉措和相關管理制度�！敖鹑~級綠色飯店”是我們發(fā)展道路上最值得自豪和驕傲的榮譽。***年，酒店順利通過了金葉級綠色飯店評定性復核，專家對酒店節(jié)能環(huán)保新技術的運用和能源設備的維保管理給予了充分肯定和高度贊賞。

有序的節(jié)能、維保管理確保了節(jié)能減排工作的持續(xù)性和長久性，同時，我們致力于不斷探索新的節(jié)能途徑。酒店廚房熱水原采用兩臺容積式熱水器，能耗大，今年8月新購了3臺太陽能熱水器進行了替換，節(jié)能成效初現(xiàn)端倪，預計每年可以節(jié)約能源費用約1萬元。接下來，我們還將陸續(xù)進行咖啡廳和大廳獨立空調(diào)系統(tǒng)的改造，據(jù)測算改造后每年可節(jié)約能耗費用約***萬元。

通過落實管理、技改等手段，酒店能耗比持續(xù)控制在較好水平，2017年至2017年分別是：

6.83%、5.75%、5.61%、6.27%、6.76%（含漲價因素）。***年**月能耗比**%，雖比去年增長2個百分點，主要

是酒店收入下降，天然氣單價上漲，3－4月同比氣溫偏低空調(diào)使用增加造成，同時，總收入降幅大，費用占比的影響變得脆弱和敏感。

我們將繼續(xù)倡導管理節(jié)能，沿著節(jié)能減排的道路一直堅定地走下去。

三、存在問題

雖然我們采取了措施來應對市場的變化，但仍然面臨一些問題：

（一）由于國家明令禁止政府、央企、國企等單位到高星級酒店消費，并且現(xiàn)在已經(jīng)漫延到公務員、央企國企的職工在個人消費上也對高星級酒店談虎變色，造成酒店經(jīng)營環(huán)境的急劇惡化和經(jīng)營收入的銳減。我們想說，五星級不是奢侈浪費的代名詞，而是產(chǎn)品和服務的高品質象征。 （二）在這種惡劣的經(jīng)營形勢下，長期以來水電價格的“不平等待遇”帶給酒店業(yè)的重負更加凸顯，這種帶有“歧視性”的價格政策，已嚴重影響、制約了酒店業(yè)的發(fā)展和提高。

（三）經(jīng)營收入銳減和人力成本上升之間的矛盾日益突出，增加收入和留住員工成為擺在我們面前的兩大難題。

面對未來酒店業(yè)的嚴峻形勢，要走出經(jīng)營的低谷，迎來高星級酒店行業(yè)的曙光尚需時日。我們只有激流勇進，開拓創(chuàng)新，切實完善內(nèi)部管理，全面提升服務質量，運用多種營銷策略，積極拓展市場，開源節(jié)流，力爭完成全年經(jīng)營目標任務。

時光飛逝，經(jīng)過對***年評定性復核中存在問題的整改，我們又迎來了今年的星級復核。懇請各位專家給予我們指導，使我們的星級 11水準得以保持、服務品質得以提升，使酒店度過難關、走向更加美好的明天！

祝各位專家： 工作愉快！ 身體健康！ 

【星級復核檢查匯報材料】相關文章：

鳳皇酒店三星級復核匯報材料09-22

安全檢查匯報材料08-31

項目檢查匯報材料06-01

消防檢查匯報材料06-13

工地檢查匯報材料09-22

冬季檢查匯報材料09-22

油井檢查匯報材料09-22

煤礦檢查匯報材料09-22

履約檢查匯報材料09-22