消費(fèi)者滿意單位匯報(bào)材料

在省、市郵政局正確領(lǐng)導(dǎo)下，在地方政府、部門的大力支持下，近年來 ,坊子郵政各項(xiàng)事業(yè)隨著地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而迅速前進(jìn),并取得了令人矚目的成績。坊子區(qū)郵政局成立于1998年9月11日，一直以來，我局終始把服務(wù)質(zhì)量作為重要工程，貫徹執(zhí)行“用戶滿意，就是我們最終目的”的服務(wù)宗旨，坊子郵政作為通信運(yùn)營企業(yè)，擔(dān)當(dāng)著地方信息化建設(shè)主力軍的角色。目前，全區(qū)設(shè)立郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)13處，服務(wù)坊子全區(qū)、高新區(qū)大部分地域，服務(wù)人口近30萬人，能充分滿足人民群眾日益增長的通信需求。

在郵政業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，坊子郵政始終牢記服務(wù)行業(yè)的宗旨，以客戶為中心，堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)，一心一意樹郵政形象”的服務(wù)理念，強(qiáng)化“客戶領(lǐng)先”、“服務(wù)領(lǐng)先”，使企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量迅速得以提高，精神文明建設(shè)也取得了豐碩成果。相繼獲得了“省級文明單位”、“模范職工之家”、“濰坊市五星級消費(fèi)者滿意單位”等稱號，連續(xù)多獲得市、縣“消費(fèi)者信得過單位”稱號和“文明行業(yè)“稱號。

在創(chuàng)建市級消費(fèi)者滿意單位的過程中，為了更好地體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨，正確處理好各種用戶投訴及各種消費(fèi)糾紛，我局主要做了以下幾方面工作：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，責(zé)任明確。做為服務(wù)型企業(yè)，“消費(fèi)

者滿意單位”稱號的獲得是對我們長期以來誠信經(jīng)營，以客戶為中心，“全心全意為人民服務(wù)，一心一意樹郵政形象”理念的肯定，為此，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視創(chuàng)建工作，成立了局一把手擔(dān)任組長的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建計(jì)劃，明確了責(zé)任，把創(chuàng)建工作作為公司一項(xiàng)長效機(jī)制抓實(shí)、抓好，并以創(chuàng)建為契機(jī)，推動公司各項(xiàng)工作上新臺階。

二、加強(qiáng)教育，廣泛動員，人人參與。通過各種形式的宣傳教育活動，我們讓員工認(rèn)識到創(chuàng)建消費(fèi)者滿意單位的重要性和必要性，強(qiáng)化全體員工自覺為消費(fèi)者服務(wù)的意識，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者滿意。我們不斷通過各種形式加強(qiáng)全員服務(wù)意識教育，把“全心全意為人民服務(wù)，一心一意樹郵政形象”的理念融入到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。通過全方位，多層次的開展員工培訓(xùn)，認(rèn)真組織客戶經(jīng)理和營業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，使我們的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力得到了提高。

三、夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)，提升滿意度。我們的創(chuàng)建活動以提高用戶滿意度為中心，不斷完善以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。自去年三月份我們建立了針對不同客戶群的四大營銷服務(wù)渠道以來，我們從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變到了主動服務(wù)、從窗口服務(wù)轉(zhuǎn)變到了全過程服務(wù)、從大眾化服務(wù)轉(zhuǎn)變到了個性化、差異化服務(wù)。消費(fèi)者的滿意度得到了有效提升。同時，我們還從基礎(chǔ)管理入手，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高。此外，我們還加強(qiáng)了運(yùn)行監(jiān)督檢查工作，通過不斷的努力，打造一個高效、安全可靠的郵政服務(wù)平臺，全面提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為更好的服務(wù)用戶提供強(qiáng)有力的支撐。我們不斷強(qiáng)

化員工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)意識的培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高。我們廣泛發(fā)展各類代理代銷點(diǎn)，今年開始，全面啟動“便民服務(wù)站點(diǎn)”建設(shè)，貼近社區(qū)群眾，大大方便了人民群眾，并通過建立農(nóng)村站點(diǎn)，解決了一些邊遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者的交費(fèi)難問題。所有這一切，都為了能更好的提升消費(fèi)者的滿意度。

四、強(qiáng)化監(jiān)督，健全機(jī)制，常抓不懈。為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，我公司專門設(shè)立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，做到專人受理。全面推行“首問責(zé)任制”和客戶投訴管理制度，開通了投訴電話：

（1）總投訴地點(diǎn)設(shè)在區(qū)局辦公室，公開投訴電話：7608600（2）設(shè)立專人受理業(yè)務(wù)投訴負(fù)責(zé)人：王志超 電話：13255361977。對用戶反映的問題及各類投訴都做到了及時受理、答復(fù)，對處理結(jié)果，有監(jiān)督有檢查有落實(shí)，提高了服務(wù)效率和用戶滿意度。對證據(jù)確鑿、事實(shí)清楚的簡單投訴當(dāng)場受理當(dāng)日解決，對一般的投訴十天內(nèi)解決，疑難投訴十五天內(nèi)解決。對不符合受理范圍的投訴，及時將原因及依據(jù)的法律、法規(guī)條款告知消費(fèi)者。

今年1-11月份，收到各類用戶投訴105起，其中有理由投訴78起，均得到了我們圓滿的答復(fù)，做到了“件件有落實(shí)，事事有回音”。我局還不斷加強(qiáng)與工商、消協(xié)、物價(jià)等單位的聯(lián)系溝通，并邀請大客戶和部分住宅用戶定期召開座談會，主動接受監(jiān)督，不斷升級服務(wù)層次，把服務(wù)工作置身于無所不在的監(jiān)督之中。公布坊子區(qū)郵政服務(wù)公開承諾書。

五、回報(bào)社會，關(guān)注公益事業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我公司熱心參與各類回報(bào)社會的公益事業(yè)，積極捐助貧困村建設(shè)，與我區(qū)九龍街辦趙家村結(jié)成扶貧對子，每年送上慰問金和慰問品，并幫助解決實(shí)際困難。在3.8婦女節(jié)、3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、5.4青年節(jié)、10.9世界郵政日、國慶、元旦、春節(jié)期間我局積極組織開展各項(xiàng)有益社會的活動，為消費(fèi)者提供各項(xiàng)義務(wù)活動，開展業(yè)務(wù)咨詢、上門服務(wù)、贈送紀(jì)念品等活動；采用各種形式讓利用戶，回報(bào)社會。今年組成擁軍便民小分隊(duì)，到駐地某通信團(tuán)現(xiàn)場為130名退伍返鄉(xiāng)老兵收寄包裹189個；今年為訂閱報(bào)刊及樓宇通郵做出大量工作，免費(fèi)安裝3000余個信報(bào)箱。

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坊子郵政秉承著“全心全意為人民服務(wù)，一心一意樹郵政形象”的宗旨，為廣大消費(fèi)者提供“準(zhǔn)確、迅速、安全、方便”的通信服務(wù)，在以后的創(chuàng)建工作繼續(xù)戒驕戒躁，再接再厲，爭取更大的光榮，推動創(chuàng)建工作邁上新的高度，為廣大消費(fèi)者營造放心的消費(fèi)環(huán)境。

以上匯報(bào)有不當(dāng)之處，請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

坊子區(qū)郵政局

二Ｏ一一年十二月二十日

消費(fèi)者滿意單位審核匯報(bào)材料2017-03-27 15:07 | #2樓

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！

下面，我把菏澤聯(lián)通近期的服務(wù)工作情況向大家匯報(bào)如下： 菏澤聯(lián)通公司在、市政府和廣大消費(fèi)者的關(guān)心支持下，緊緊圍繞“消費(fèi)與安全”主題，誠實(shí)守信、依法經(jīng)營，踐行社會責(zé)任，秉承“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量, 為菏澤的和-諧、健康、持續(xù)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的保障。菏澤聯(lián)通優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、方便的服務(wù)得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)可，曾獲“全國五一勞動獎狀”、山東省勞動關(guān)系和-諧企業(yè)、菏澤市“消法”宣傳先進(jìn)單位、菏澤市“精神文明系統(tǒng)”、“學(xué)習(xí)組織十佳標(biāo)兵”、菏澤市“希望工程”貢獻(xiàn)獎、關(guān)心支持國防建設(shè)“十佳單位”、山東省“思想政治工作十佳企業(yè)”等榮譽(yù)稱號，連續(xù)六年保持省級文明單位稱號，連續(xù)四屆被評為“山東省消費(fèi)者滿意單位”。

一、不斷完善服務(wù)工作保障體系，加大監(jiān)督考核力度

以關(guān)注客戶感知和落實(shí)誠信服務(wù)為基礎(chǔ)，以完善內(nèi)部管理、服務(wù)流程為手段，通過強(qiáng)化過程管控，推動服務(wù)管理長效機(jī)制的 1

建立和大服務(wù)格局的形成。各項(xiàng)工作，分工明確，部門之間，相互配合，形成橫向協(xié)調(diào)聯(lián)動、縱向指導(dǎo)管控的內(nèi)部管理體系。對客戶感知指標(biāo)、內(nèi)部管理指標(biāo)、服務(wù)管控指標(biāo)、問責(zé)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評價(jià)，細(xì)化落實(shí)責(zé)任。嚴(yán)格按照《菏澤聯(lián)通2011年綜合服務(wù)質(zhì)量評分辦法》，每月對各縣區(qū)分公司的整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)、考評。

二、企業(yè)自律、社會監(jiān)督，不斷提高企業(yè)服務(wù)水平

一是本著從消費(fèi)者感知出發(fā)、提高服務(wù)質(zhì)量的原則，特聘菏 澤、市政府、人大、政協(xié)、工商局、消協(xié)、菏澤電視臺、菏澤日報(bào)社、公安交-警、大專院校等社會各界50多位社會監(jiān)督員，堅(jiān)持每半年召開一次社會監(jiān)督員會議，以多種形式及時與社會監(jiān)督員溝通交流，請他們對聯(lián)通的服務(wù)工作提出寶貴的意見和建議。二是設(shè)立了“12315消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站”， 根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)制定了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有關(guān)制度，并設(shè)專人值班，及時解決消費(fèi)者反映的問題。三是接受消費(fèi)者監(jiān)督，在營業(yè)服務(wù)窗口設(shè)立消費(fèi)者投訴監(jiān)督臺、意見簿等。四是與消協(xié)建立投訴和解聯(lián)絡(luò)機(jī)制，協(xié)助各級消協(xié)及有關(guān)部門及時、合理、公正地處理消費(fèi)者投訴和申訴，接受消費(fèi)者投訴處結(jié)率達(dá)到100%。

三、 服務(wù)社會民生，踐行社會責(zé)任

——“服務(wù)客戶零距離，解決問題在現(xiàn)場”。菏澤聯(lián)通公司 2

領(lǐng)導(dǎo)每月積極參與菏澤市廣播電視局舉辦的“行風(fēng)熱線”和牡丹晚報(bào)“公仆走進(jìn)編輯部”欄目，實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)及部室負(fù)責(zé)人輪流值班制度，現(xiàn)場認(rèn)真解答客戶的投訴或咨詢，做到“服務(wù)客戶零距離，解決問題在現(xiàn)場”。實(shí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參與服務(wù)窗口值班制度，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員攜部門負(fù)責(zé)人每周輪流到客服熱線10010和營業(yè)服務(wù)窗口值班，以接聽熱線、受理業(yè)務(wù)、協(xié)助處理、與客戶溝通等形式參與處理窗口服務(wù)工作，與客服代表一起分析解決客戶反映的問題，及時采納客戶合理化的建議。處理客戶投訴及時率和一次處理客戶投訴滿意率均達(dá)到98%。

——資費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，客戶放心消費(fèi)。固話、寬帶、小靈通業(yè)務(wù)等均規(guī)范使用了全省統(tǒng)一的業(yè)務(wù)單式和服務(wù)協(xié)議；資費(fèi)公示明確，全市營業(yè)廳全部張貼了省公司統(tǒng)一印制的“山東聯(lián)通主要業(yè)務(wù)資費(fèi)公示表”，隨時向客戶提供市話詳單；向社會公布了十六項(xiàng)“服務(wù)承諾”，全市實(shí)行“超時修機(jī)雙倍賠償”制度，城區(qū)實(shí)行了“寬帶4小時查修超時雙倍賠償”制度。

四、加大監(jiān)督檢查力度，不斷提升服務(wù)水平。

堅(jiān)持行之有效的服務(wù)監(jiān)督手段。堅(jiān)持每日投訴案例預(yù)警、每旬客服信息旬報(bào)、每月服務(wù)質(zhì)量分析會，對全市綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，總結(jié)并推廣服務(wù)工作亮點(diǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行《山東聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量督查制度》，采取定期檢查與不定期抽查、專項(xiàng)檢查與綜合檢查、明查與暗訪、自查與互查相結(jié)合等方式，對全市的綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。對存在的服務(wù)問題通過服務(wù)協(xié)辦（督辦）單進(jìn)

行調(diào)度、整改，并由服務(wù)管理部門跟蹤驗(yàn)證整改效果。對于疑難問題，及時召開由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的服務(wù)工作聯(lián)席會，及時解決短板問題，實(shí)現(xiàn)檢查—整改—提高閉環(huán)管理。在省公司2012年第一季度服務(wù)質(zhì)量“神秘客戶”檢測中，菏澤聯(lián)通營業(yè)及入戶服務(wù)均取得全省第二名的較好成績；在省公司2012年第二季度服務(wù)質(zhì)量“神秘客戶”檢測中，菏澤聯(lián)通信息導(dǎo)航114排全省第一名，客服熱線10010排全省第三名。

五、認(rèn)真做好客戶滿意度調(diào)查，努力提高客戶感知

（一）做好客戶滿意度調(diào)查工作。

每月針對裝移機(jī)服務(wù)、障礙處理情況、營業(yè)窗口服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理情況、業(yè)務(wù)宣傳與咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量、重要客戶經(jīng)理的服務(wù)情況等問題，調(diào)查客戶6萬余戶。對于不滿意的客戶進(jìn)行走訪或回訪，及時解決客戶需求的問題。

（二）主動征求客戶意見。

認(rèn)真開展“傾聽客戶心聲，聯(lián)通為您而變”主題活動，在客戶層面，主動征求客戶意見或建議，將“聯(lián)通為您而變”客戶調(diào)查問卷發(fā)放到營業(yè)廳，由客戶自主填寫；入戶裝維人員在裝機(jī)完畢之后主動征求客戶意見，并讓客戶填寫《征詢意見函》。10010客服熱線在受理客戶反映問題的同時，注意收集客戶的意見或建議。各服務(wù)窗口及時匯總、分析客戶的需求，主動改善潛在的服務(wù)問題。在內(nèi)部管理層面，推動各專業(yè)線管理指標(biāo)的客戶化，形成專業(yè)指標(biāo)與服務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合。

以上是菏澤聯(lián)通在服務(wù)方面的一些做法，距領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距，不當(dāng)之處請給予指正。今后，菏澤聯(lián)通將以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，豐富完善服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)管理流程，全面提升企業(yè)服務(wù)水平。以“只爭朝夕、勇于創(chuàng)新”的精神和“敢為人先、爭創(chuàng)一流”的決心，在菏澤聯(lián)通創(chuàng)新發(fā)展的新征程上奮勇向前，為菏澤的健康發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)！

謝謝大家！

2012.8.21

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