探析銷售人員與顧客溝通技巧

在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，最重要的環(huán)節(jié)就是與客戶進(jìn)行溝通。確定客戶類型，抓住客戶心理，想客戶所想，論客戶所求，在最短時(shí)間引發(fā)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)產(chǎn)品的興趣是非常重要的。因此判斷客戶類型是網(wǎng)絡(luò)營銷溝通中的第一步。

百度銷售技巧過程中，客戶如何分類劃分，下文將詳細(xì)敘述出來。通過即時(shí)工具的溝通方式也可以套用此類技巧，只是即時(shí)工具如果不能語音的話，很難判斷出客戶真正的意向，因此，郭燁曄認(rèn)為此類溝通方式更加適合于語音溝通。

第一類客戶：

客戶分析：此類客戶做事情爽快，下決定果斷，以實(shí)事求是及最終目的為中心�？蛻粼诮涣鞯臅r(shí)候語速很快，音量比較大，音調(diào)變化不明顯。這樣的客戶可能會(huì)刁難營銷人員，以示權(quán)威。他們更傾向于講而不是聽并且非常討厭浪費(fèi)時(shí)間。他們希望在網(wǎng)絡(luò)上具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響，這也是他們感興趣的地方。

銷售人員對(duì)策：在網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的時(shí)候，直接推出自己的產(chǎn)品。將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)集中在他們感興趣的位置，以簡(jiǎn)潔，有準(zhǔn)備，有組織的溝通話題導(dǎo)向成功合作為目的。萬萬不可啰嗦重復(fù)，溝通毫無目的，太過于注重細(xì)節(jié)，最大忌諱就是與此類感情化交流。

第二類客戶：

客戶分析：此類客戶溝通能力特別強(qiáng)，非常健談。平易近人，容易交往�？蛻粝矚g感情用事，心情好的話成功合作機(jī)率大，盡量避免高峰期的時(shí)候與此類客戶溝通，因?yàn)榭蛻魰?huì)無暇搭理銷售人員。這樣的客戶，講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫;銷售人員在溝通的時(shí)候會(huì)經(jīng)常聽到爽朗的笑聲，氣氛把握的較為融洽�？蛻魰�(huì)很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對(duì)銷售人員所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同銷售人員開開玩笑。此類客戶追求的是被別人認(rèn)可，渴望成為關(guān)注的對(duì)象。

銷售人員對(duì)策：與此類客戶溝通的時(shí)候，需要銷售人員對(duì)于產(chǎn)品有足夠的了解，能夠通過對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的認(rèn)識(shí)，快速激-情與客戶交流。重在快速定位客戶類型，讓客戶覺得銷售人員幽默風(fēng)趣，并且在溝通過程中，要與客戶經(jīng)�；�動(dòng)，詢問客戶的看法，并且多多肯定客戶的簡(jiǎn)介。不過與這種客戶打交道的時(shí)候，營銷人員切記不要太過于關(guān)注推銷產(chǎn)品與工作，要保持熱情，切勿過于冷漠。

第三類客戶：

客戶分析：此類客戶做任何事情都慢條斯理，非常鎮(zhèn)定，對(duì)銷售人員非常的友好，在對(duì)合作決策上會(huì)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。與客戶在溝通的時(shí)候，客戶語速較慢，音量不大，音調(diào)也會(huì)有一定的變化，但是不會(huì)很明顯。客戶反應(yīng)比較慢，對(duì)于銷售人員來說，是非常好的傾聽者，如果銷售人員熟悉產(chǎn)品知識(shí)，可以很容易的引導(dǎo)客戶進(jìn)入決策。與這種客戶溝通，可以附帶私人關(guān)系，個(gè)人感情，要建立行人度，誠信合作對(duì)他們很重要。他們不抵制銷售變革，只要方式穩(wěn)定，就會(huì)選擇。

銷售人員對(duì)策：

與此類客戶溝通，切勿操之過急，溝通的時(shí)候需要溫和，真誠。合理溝通，逐步了解客戶，要給客戶隨和大方的感覺。切忌不要嚴(yán)肅的去談生意，并且千萬不要給對(duì)方太大壓力，不要客戶下任何名字指標(biāo)或者限制。

第四類客戶：

客戶分析：此類客戶在與銷售員溝通的時(shí)候不會(huì)很友好，話也非常的少，給人感覺比較孤僻，而且下決策非常慢。此類客戶說話很慢，聲音不大，音調(diào)也沒什么變化，銷售人員與這類客戶溝通的時(shí)候，會(huì)有自言自語的感覺。客戶不喜歡配合銷售人員，不喜歡講話，也不表達(dá)自己的看法，會(huì)讓銷售人員一頭霧水。不過一旦他們對(duì)銷售對(duì)象感興趣了，就需要準(zhǔn)確，有條理，圓滿的結(jié)果，可以說是追求完美;并且喜歡糾結(jié)與大量的實(shí)例，需要實(shí)例支持做出準(zhǔn)確的判斷。

銷售員與客戶的溝通技巧2017-03-30 15:06 | #2樓

對(duì)于銷售人員來說，如何把產(chǎn)品或服務(wù)迅速銷售出去，這是再重要不過的事情了。銷售人員的工作性質(zhì)決定了要與客戶緊密接觸，要做好銷售工作，就必須做到能準(zhǔn)確識(shí)別客戶的溝通風(fēng)格，然后根據(jù)不同的情境，與客戶展開靈活的、有效的銷售溝通。

從本質(zhì)上講，銷售人員的銷售過程就是一個(gè)有效溝通的過程，這個(gè)過程包含有目的地提供信息、講解、說明或演示，不斷地進(jìn)行引導(dǎo)、說服和認(rèn)同以及這些環(huán)節(jié)中的交互反饋等。由此可見，溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，不僅包括說，而且也包括聽。

事實(shí)上，銷售人員銷售過程中的“傾聽”可能比單純的“演講式”的產(chǎn)品介紹更為重要。有效的傾聽需要調(diào)動(dòng)銷售人員的感官去參與：通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴去提問。有效的溝通使銷售人員不僅可以全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，幫助客戶找到解決問題的合適方案。更為重要的是，有效的溝通還可以在銷售人員和客戶之間建立起信任的關(guān)系，這對(duì)于建立長期合作關(guān)系，提高客戶的忠誠度等具有重要作用。

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溝通過程

有效的銷售溝通過程是銷售人員與客戶之間的雙向互動(dòng)過程。嚴(yán)格意義上說，所謂銷售溝通，就是指使用語言、文字、符號(hào)或手勢(shì)、表情等表現(xiàn)形式，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售進(jìn)行解釋、說明或演示，以促使溝通雙方對(duì)溝通的內(nèi)容擁有共同的理解、認(rèn)識(shí)或認(rèn)同的過程。由此可知，銷售溝通過程就是銷售人員與客戶之間相互交換信息以達(dá)成共享、共識(shí)的一個(gè)過程

。因此，銷售溝通過程涉及到信息的發(fā)送者(銷售人員或客戶)和信息的接收者(客戶或銷售人員)以及對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行的編碼(把欲傳達(dá)的意思用語言或非語言的形式表達(dá)出來)、解碼(對(duì)用語言或非語言傳達(dá)的內(nèi)容的理解)和噪音(影響溝通雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)成一致認(rèn)識(shí)或理解的內(nèi)、外部因素)等環(huán)節(jié)。

具體地說，在銷售溝通過程中，信息的發(fā)送者和接收者就是銷售人員和客戶，他們隨著銷售溝通過程的信息交互，不斷地在發(fā)送者和接收者的角色之間轉(zhuǎn)換。而信息的發(fā)送與接收又直接牽涉到銷售人員和客戶的感官，比如視覺、聽覺、觸覺、嗅覺與味覺等器官。

銷售溝通過程中的編碼是指銷售人員和客戶把自己的思想、觀點(diǎn)、意見、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則“翻譯”成可以傳送的信號(hào)。編碼是銷售溝通中信息交流和人際交往中極其重要的環(huán)節(jié)。而信息的解碼，則恰好是信息編碼的逆過程，就是對(duì)傳送過來的語言或非語言的信息進(jìn)行分析、識(shí)別和理解等，進(jìn)而通過語言或非語言的手段進(jìn)行反饋：質(zhì)疑、知曉、反對(duì)或認(rèn)同等。

此外，銷售溝通過程中還涉及到信息傳送的媒介，稱為通道或載體。比如，通過語言的溝通，傳送通道或載體就是空氣，或輔助溝通的其他物件，比如電腦、網(wǎng)絡(luò)等。信息溝通過程中，不可避免地會(huì)涉及到噪音，包括現(xiàn)實(shí)的和抽象的噪音兩大類。事實(shí)上，噪音無處不在，比如，在電腦城的柜臺(tái)前討價(jià)還價(jià)，臨近的柜臺(tái)音響很大，就會(huì)對(duì)溝通造成干擾，這是現(xiàn)實(shí)的噪音;溝通雙方的情緒狀態(tài)、個(gè)性特點(diǎn)、文化背景、心理素質(zhì)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)等也是影響有效溝通的“噪音”因素，這是抽象的噪音。

溝通風(fēng)格

溝通風(fēng)格是人們外在行為的一種綜合性體現(xiàn)。溝通風(fēng)格受到兩個(gè)基本要素，即控制性和敏感性的影響�？刂菩苑从沉藗�(gè)人的行為在他人眼中顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一;而敏感性則反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來的個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。依據(jù)控制性和敏感性進(jìn)行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風(fēng)格，如圖1、表1所示。

研究表明，沒有一種溝通風(fēng)格在引導(dǎo)人們走向成功的過程中占據(jù)著主導(dǎo)地位。也就是說，人們無須為自己的溝通風(fēng)格感到擔(dān)憂，任何一種溝通風(fēng)格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風(fēng)格的優(yōu)劣勢(shì)，并識(shí)別與之溝通的客戶的溝通風(fēng)格，然后揚(yáng)長避短地與客戶進(jìn)行溝通。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，溝通風(fēng)格與人們的個(gè)性、價(jià)值觀、認(rèn)知水平、文化背景、社會(huì)階層等因素緊密相關(guān)，并且在長期的社會(huì)生活過程中沉淀為一種習(xí)慣性行為。

事實(shí)上，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)，需要精心地培育;反之，每一種溝通風(fēng)格也有其潛在的阻力，若想獲得成功，就必須減輕或有效避免。實(shí)踐表明，有效的做法是不輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但在溝通的過程中可以適度地調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。

作為優(yōu)秀的銷售人員，不僅要熟知自己的溝通風(fēng)格，更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識(shí)別出客戶的溝通風(fēng)格，然后靈活地、有針對(duì)性地與之展開行之有效的銷售溝通。事實(shí)上，人們的溝通風(fēng)格可以從不同的角度去識(shí)別，優(yōu)秀的銷售人員總是能夠通過察言觀色、旁敲側(cè)擊等手段迅速地判斷出客戶的溝通風(fēng)格。表2列舉了四種典型溝通風(fēng)格的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)及優(yōu)劣勢(shì)。掌握各種溝通風(fēng)格的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)對(duì)于銷售人員有效識(shí)別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格，促進(jìn)銷售業(yè)績具有莫大的幫助。

對(duì)于優(yōu)秀的銷售人員來說，識(shí)別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格僅僅是其與客戶展開有效溝通的先決條件。真正的銷售溝通過程能否做到有效，能否通過溝通實(shí)現(xiàn)銷售，完成交易，還取決于銷售人員在溝通過程中的靈活應(yīng)對(duì)措施。表3列舉了不同溝通風(fēng)格的銷售人員針對(duì)不同溝通風(fēng)格的客戶的應(yīng)對(duì)措施。熟練掌握這些應(yīng)對(duì)措施，對(duì)于銷售人員提高銷售效率，提升銷售業(yè)績具有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。

盡管銷售過程中的溝通千變?nèi)f化，眼花繚亂，但只要銷售人員和客戶雙方僅僅把握一個(gè)溝通的核心，即達(dá)成一致，促成交易;同時(shí)在溝通的形式和風(fēng)格上把握盡量匹配的原則，就容易取得銷售溝通中的成功!

為了提升銷售業(yè)績，就有必要加強(qiáng)銷售溝通，因而也就有必要降低心理習(xí)慣性防衛(wèi)。作為優(yōu)秀的銷售人員，必須懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格;為了順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。不過需要指出，這里的調(diào)整風(fēng)格，既不是違心順從，也不是�；�頭欺騙他人，而是在圍繞促成銷售的核心原則下的靈活應(yīng)對(duì)。

概括地說，銷售人員調(diào)整溝通風(fēng)格的原則與技巧有：

1.感同身受，即站在客戶對(duì)方的立場(chǎng)上來考慮問題，也就是“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷地降低自己習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。

2.高-瞻遠(yuǎn)矚，即具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。

3.隨機(jī)應(yīng)變，即根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象，采取不同的對(duì)策，正可謂“該出手時(shí)就出手�！�

4.自我超越，即不僅要對(duì)自我的溝通風(fēng)格及其行為有清楚的認(rèn)識(shí)，而且還要不斷反思、評(píng)估并靈活調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，不斷適應(yīng)風(fēng)云變幻的“溝通”場(chǎng)景。

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