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顧客投訴與溝通技巧
技巧：名詞，指表現(xiàn)在文學(xué)、工藝、體育等方面的巧妙的技能。如“談話技巧”；或者指技巧性的運(yùn)動(dòng)。如“技巧比賽”。以下是小編幫大家整理的顧客投訴與溝通技巧，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
技巧1：
有效溝通處理投訴溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，是解決客戶投訴的金科玉律。無論是哪種行業(yè)，他們?cè)谔幚砜蛻敉对V的過程中都離不開與客戶的溝通。企業(yè)通過投訴處理者的努力與客戶保持有效的溝通，是與客戶建立良好人際關(guān)系的非常重要的一個(gè)方面。那么，企業(yè)和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：
一、選擇好溝通的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合
企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時(shí)，一定要選擇好時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。從時(shí)機(jī)方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進(jìn)行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對(duì)平靜以后再進(jìn)行溝通。從場(chǎng)合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場(chǎng)，到一個(gè)比較安靜的地點(diǎn)進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。
二、溝通時(shí)，要冷靜處理、注意態(tài)度
面對(duì)投訴的客戶時(shí)，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對(duì)于沖動(dòng)型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因?yàn)檫@時(shí)他們稍有不慎，就會(huì)造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。
三、認(rèn)真傾聽，有效處理投訴
傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會(huì)認(rèn)真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達(dá)出自己的需求，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強(qiáng)對(duì)投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。
四、溝通時(shí)要遵循3W、4R、8F原則
在有效處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時(shí)要遵循3W、4R、8F原則。
1.3W，是指在任何一次客戶投訴中，企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事。
尋求這些問題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對(duì)客戶投訴認(rèn)識(shí)太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得很困難；如果不能迅速地完成3W，企業(yè)或銷售人員將會(huì)無力回天。
2.4R，是指對(duì)待投訴客戶的四種態(tài)度，即：遺憾-Regret，改錯(cuò)-Reform，賠償-Restitution，糾正-Recovery。也就是說，與投訴的客戶打交道，企業(yè)和銷售人員要表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個(gè)聲明或一個(gè)行動(dòng)就能取得所有4R的，相反，要把這當(dāng)成一個(gè)過程來執(zhí)行。
3.8F，是指與投訴的客戶進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該遵循的八大原則，即：
事實(shí)-Factual:向客戶承認(rèn)事實(shí)真相。
第--First：率先對(duì)問題做出反應(yīng)。
迅速-Fast：處理投訴時(shí)要果斷迅速。
坦率-Frank：不要躲閃要坦誠(chéng)。
感覺-Feeling：與客戶分享你的感受。
論壇-Forum：與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞。
靈活性-Flexibility：對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。
反饋-Feedback：對(duì)外界的變化做出及時(shí)的反饋。
如果3W、4R、8F做得好，企業(yè)和銷售人員在投訴中會(huì)成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶會(huì)認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任，會(huì)想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3W、4R、8F做得不好，投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。
五、溝通時(shí)表示諒解
諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修、包退、包換等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認(rèn)同。
六、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法
為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動(dòng)了解客戶的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對(duì)于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí)；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個(gè)企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時(shí)，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。
與投訴客戶的溝通聯(lián)絡(luò)是一件比較困難的事情，因?yàn)榇藭r(shí)客戶有了強(qiáng)烈的不滿情緒，如果處理不當(dāng)，有時(shí)甚至是一個(gè)無意的動(dòng)作或漫不經(jīng)心的一句話，都可能會(huì)激起客戶更大的不滿意。所以，在利用有效溝通處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員一定要靈活借鑒以上方法。
技巧2：
1.移情法
顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。
“移情法”用語舉例：
我能明白你為什么覺得那樣....
我能理解你現(xiàn)在的感受....
那一定非常難過....
遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急....
我對(duì)此感到遺憾....
2.三明治法
“三明治法”就是告訴我們與客戶溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。
“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：
一片“面包”是：“我可以做的是....”
告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。
第二片“面包”是：“你能做的是....
告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議。
“三明治法”用語舉例：我們可以做....;您可以做....
3.諒解法
“諒解法”要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。
“諒解法”用語舉例：
避免說：“您說的很有道理，但是....”
應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到....”
4.3F法
“3F法”就是對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。
“3F法”用語舉例：
客戶的感受(feel):“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。
別人的感受(felt)：“其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受”。
發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎?”
5.7-1說服法
“71說服法”就是針對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與客戶體驗(yàn)相結(jié)合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。
“71說服法”要點(diǎn)：
與客戶討論，使之分段同意;客戶的體驗(yàn)。
6.引導(dǎo)征詢法
“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。
經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。
“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：
“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢?”
“您有沒有更好的處理建議呢?”
“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”
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