兒科護(hù)患溝通與技巧

兒科是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)含量要求高的特殊科室之一，護(hù)士每天面對的是無法表達(dá)或不能完全表達(dá)自己病情的患兒，面對摯愛著患兒，為其嘔心瀝血的雙親，而且還要面對視患兒為掌上明珠的爺爺奶奶等親屬。另外，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由功能制護(hù)理向整體化護(hù)理邁進(jìn)，以及以人為本的人性化服務(wù)和《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，所有這些對臨床護(hù)理工作提出了更高的要求，要順利做好兒科護(hù)理工作，使患兒及家長滿意，護(hù)患溝通技巧尤為重要。

1 早交接-班時的溝通

首先護(hù)士要衣帽整齊，精神飽滿，體態(tài)輕盈地邁入病房，這是一種無聲的信息溝通，面帶微笑地頷首問一聲：“孩子們好！”然后面向家長微笑致意，詢問病情，整理病床單元，所有這些會留給患兒及家長一個真誠熱心、可以依賴的天使形象，消除患兒及家長的緊張恐懼心理，使患兒及家長主動配合護(hù)理工作。對于重危患兒，病房護(hù)士表情應(yīng)與所處場景相一致，因為在不同的場景中，人們對他人的話語有不同的感受和理解，并表現(xiàn)出不同的心理承受能力[1]，我們應(yīng)莊重地低語，沉穩(wěn)和藹，除詢問病情外，還要查體，給予患兒撫摸面頰、小手等愛撫動作，對于患兒家長應(yīng)慰問看護(hù)患兒的辛苦，飲食起居等，并輕輕退出病房。

2 處置時的溝通

兒科處置是兒科工作中最大的難題，患兒住院后均要靜脈輸液，再好的治療方案護(hù)士不能及時執(zhí)行到患兒身上，都會耽誤病情，影響治療效果。當(dāng)注射車推進(jìn)病房立刻哭聲一片，我們首先選擇大一點兒的孩子鼓勵他們說：“你真勇敢，你就是大力士，什么都不怕，阿姨選一個最小的針一點都不痛，行嗎？”征得孩子同意后操作很順利。有的孩子說：“阿姨輕點打吧�！惫P者說：“阿姨還沒吃飯呢，沒有勁兒，不會疼的。”孩子們會信以為真，打針后拿出他們的小食品讓我們吃。對于嬰幼兒我們盡力做到操作嫻熟，準(zhǔn)確無誤，一針見血。有的患兒血管確實難找，靜脈穿刺不能保證一次成功，家長焦急、煩躁，抱起孩子滿地?fù)u晃，不時有一些過激語言，這時我們應(yīng)鎮(zhèn)定從容，情緒平和。遇到無理的行為首先要做到就是不要激動，要控制情緒，心境平和能表現(xiàn)出自己的涵養(yǎng)與氣量，以“驟然臨之而不驚，無故加之而不怒”[2]。盡量將其叫到單獨房間重新操作，操作前先說聲對不起！讓你的寶寶受委屈了，然后以母愛的形式親吻孩子的面頰或小腳丫等，讓患兒家長感受到我們也是母親，也愛他的孩子。有調(diào)查顯示，靜脈穿刺技術(shù)是病人滿意的直接標(biāo)準(zhǔn)，而一針見血仍然是病人評定靜脈輸液技術(shù)水平的主要因素[3]。護(hù)士一針扎不上時，應(yīng)要求他人幫助將不滿意因素降到最低。

3 巡視病房時的溝通

順利處置過后，我們到大一點的患兒床前講些他們喜歡聽的小故事，對于患兒家長提出的問題給予詳細(xì)周到的解答，并講解一些育兒的護(hù)理知識。有的小患兒看見身穿白大褂的人進(jìn)病房就哭鬧，給我們巡視病房帶來一定難度，這時我們輕輕推門并事先讓患兒家長擋住孩子視線轉(zhuǎn)移其注意力，然后查看輸液速度，局部有無腫脹脫針等現(xiàn)象，家長對我們的做法報以誠摯的微笑�；純夯疾〖议L自責(zé)、埋怨、煩躁、焦慮集一身，不知氣出哪一處，有時護(hù)士就是他們的出氣對象，一旦聽說或觀察到患兒家長不滿意、有情緒時，哪怕是一句抱怨的話也要早介入，要從關(guān)心患兒的話題開始，慢慢引導(dǎo)讓其流露出不滿意的原因，絕不能用激惹的語言激化矛盾，要將護(hù)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)[4]。

4 溝通簿

我院要求每個療區(qū)在走廊一角設(shè)一個便民服務(wù)袋和一個意見本，我們將意見本三個字改為溝通簿，在扉頁上寫著“親愛的患兒家長你們好，這里是溝通的平臺，讓我們做心與心的交流，當(dāng)你和你的孩子有什么要求和建議時，可以直接和我們聯(lián)系”，也可以在這里訴說，“我們真誠地希望你們敞開心扉，毫無顧忌地與我們配合，護(hù)理好患兒，使他們早日康復(fù)出院，真誠地謝謝你們！兒科療區(qū)全體醫(yī)護(hù)人員”。護(hù)士長每天查看溝通簿，如有一位家長寫到某床夜里聲音大影響休息，我們看到后以病情好轉(zhuǎn)為名盡量將其調(diào)開，還有個小患兒寫“找好看的阿姨打針”，我們盡量滿足患兒的要求。很多患兒家長在溝通簿中寫出了他們感謝的肺腑之言，我們看到后深受鼓舞。

臨床護(hù)理工作中我們會面對很多突如其來的事情和要求，有時我們能滿足，有些限于現(xiàn)有的條件滿足不了，如要求必需單間，一針見血，獨立浴室，專護(hù)等等，不能滿足的我們苦口婆心，將心比心取得家長諒解，我們護(hù)士做到腿勤、手勤、口勤、眼勤，撲捉工作當(dāng)中每一個信息，將不如意的事情一一溝通化解，使患兒家長焦急而來，滿意而歸。

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