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急診工作中護(hù)患溝通的技巧
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息,同時也包括護(hù)患雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。當(dāng)前,患者的自我保護(hù)意識,對疾病及診療過程需要了解的信息較前明顯提高,尤其是急診患者及家屬,對與醫(yī)護(hù)人員的交流溝通需求更為迫切[2]。本院急診科自2017年1月至2017年2月,在急診護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)患溝通,密切了護(hù)患關(guān)系,減少和避免急診科護(hù)患糾紛的發(fā)生,為構(gòu)建和-諧醫(yī)患關(guān)系,尋求發(fā)揮護(hù)患溝通方面的積極作用而做了一系列嘗試和努力,取得了明顯的效果,現(xiàn)報告如下。
1 臨床資料
本院急診科同時肩負(fù)市區(qū)“120”急救指揮中心轄下急救站的“120”急救任務(wù),負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)急診患者的“120”院前急救、轉(zhuǎn)運(yùn)及急診救治工作,2017年1月至2017年2月間共接治急診患者2464人,搶救急危重患者136人,轉(zhuǎn)運(yùn)急救患者142人,2017年1月以來為再出現(xiàn)護(hù)患糾紛,有效保證了護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量,有效提高了急診患者護(hù)理質(zhì)量滿意度。
2 急救工作中護(hù)患溝通的技巧和方法
2.1 護(hù)患溝通的技巧 ①院前急救中的溝通技巧。在對急診患者在急救現(xiàn)場實(shí)施積極救治的過程中,醫(yī)護(hù)密切配合搶救工作,既要突出一個“急救”,又要做好患者及家屬的溝通交流。及時告知病情,尊重患者和家屬的意愿,不向患者詢問一些無關(guān)的問題,認(rèn)真傾聽患者的主訴,簡要回答患者或家屬的迫切詢問,在適當(dāng)?shù)臅r候,再詳細(xì)與患者或家屬進(jìn)行信息傳遞及溝通,滿足他們的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好語言撫慰工作,減少他們的恐懼和焦慮心理,增強(qiáng)其安全感,有利于救治工作的順利開展[3];②轉(zhuǎn)運(yùn)途中的溝通技巧。在往醫(yī)院轉(zhuǎn)運(yùn)中途,既要保證患者的安全轉(zhuǎn)運(yùn),又要抽出時間做好病情的告知和患者家屬的撫慰工作,條件許可情況下,尊重患者和家屬的意愿,把患者轉(zhuǎn)送到其愿意去就醫(yī)的醫(yī)院,必要時在急救車上簽署告知書、知情同意書。注意運(yùn)用溝通技巧,掌握好言語分寸,體現(xiàn)出即不冷漠又關(guān)愛患者,對患者及家屬的需要及時做出反應(yīng);③院內(nèi)救治中的溝通技巧。急診科是搶救急危重患者的場所,搶救室外常常集中了很多焦急的患者家屬和朋友。醫(yī)務(wù)人員一定要注意自己的言行和儀表,在危重患者的搶救上組織得力,做到爭分奪秒、忙而不亂。搶救室內(nèi)急救小組積極救治,室外要有護(hù)士長或經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)師做好家屬的安撫工作,及時疏導(dǎo)、疏散無關(guān)人員,為家屬提供人性化服務(wù),如提供開水、休息室等,二線急救醫(yī)師召集直系親屬做病情告知談話,必要時簽署病危通知單、輸血同意書等相關(guān)文書;告知病情時,在適當(dāng)時候可允許直系家屬短暫直視患者的搶救,以讓實(shí)施說明問題,此時要注意突出危重患者的搶救措施和基礎(chǔ)護(hù)理,體現(xiàn)對家屬的人文關(guān)懷,避免其情緒受到惡性刺激出現(xiàn)暈厥或過激行為。這一階段,可照顧家屬的情緒,暫緩催繳搶救費(fèi),等待適當(dāng)?shù)臅r候,較為合適;④治療時的會談技巧。要有禮貌地稱呼患者,使患者有相互平等、尊重的感覺;主動介紹自己,向患者介紹溝通的目的,創(chuàng)造一個使患者產(chǎn)生信任感的氣氛;可應(yīng)用沉默、集中注意力、引導(dǎo)會談的方向、核實(shí)等溝通技巧以加強(qiáng)溝通的效果;要善于體諒患者,幫助患者采取適當(dāng)?shù)捏w位,注意保暖等;語言措辭得當(dāng),對患者表現(xiàn)出同情心、責(zé)任心,盡量少用專業(yè)術(shù)語;⑤特殊患者的溝通技巧。不合作的患者。急診患者往往尚未進(jìn)入患者角色,出現(xiàn)不愿意與醫(yī)護(hù)人員配合,不服從治療的情況,護(hù)士應(yīng)主動與患者溝通,了解其不合作的原因,使其盡快面對現(xiàn)實(shí),積極配合治療護(hù)理。乙醇中毒的患者。急診科收治的患者此類最為常見,他們常常不承認(rèn)自己是“患者”,護(hù)士不應(yīng)與他們爭論,應(yīng)針對酒精中毒表現(xiàn)出的不同癥狀如躁狂興奮與嗜睡昏迷抑制狀態(tài)給予相應(yīng)護(hù)理,興奮者可避其鋒芒,避免出現(xiàn)傷害事件;嗜睡者要加強(qiáng)巡視,呼喚患者以判斷患者的意識狀態(tài),嚴(yán)防窒息。二者都要在保證護(hù)理安全的前提下,體現(xiàn)護(hù)理人員的人文關(guān)懷。
2.2 護(hù)患溝通的方法 ①主動溝通。每天利用護(hù)理查房或其他護(hù)理活動的時間與患者進(jìn)行主動的溝通,及時發(fā)現(xiàn)問題,對患者所遇到的困難及問題及時做出反應(yīng)。對急診患者從入院、留觀、出院進(jìn)行全程護(hù)患溝通,把護(hù)患溝通提升到重要護(hù)理日程,貫穿到急診患者的整個就醫(yī)過程;②隨機(jī)溝通。對患者和家屬主動反映的問題要引起重視,快速做出反應(yīng),不能解決的要向上級反映,以顯示對患者的關(guān)愛和重視,并及時與之反饋,及時改進(jìn)。
3 小結(jié)
以人為本,對急診患者從各個就醫(yī)環(huán)節(jié)體現(xiàn)出對患者及家屬的關(guān)愛和人文關(guān)懷,在急診搶救過程中,搶救與溝通并重,密切護(hù)患關(guān)系,提升患者滿意度,有效減少和避免護(hù)患糾紛,加強(qiáng)護(hù)患溝通是一個切實(shí)可行、行之有效的護(hù)理措施。陜西省西安市衛(wèi)生局在《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和-諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見》中已明確規(guī)定,要求醫(yī)務(wù)人員要將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目。如何在患者的治療和護(hù)理工作中構(gòu)建和-諧的醫(yī)患關(guān)系,在細(xì)微處加強(qiáng)與患者及家屬的及時溝通,開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù),還需要醫(yī)務(wù)人員展開更細(xì)致的探索和實(shí)踐。
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急診科的護(hù)患溝通技巧2017-03-30 18:04 | #2樓
急診科是醫(yī)院醫(yī)療活動中窗口中的窗口科室，人流量大，層次參差不齊，病人病情都是很急很重的患者，病情的變化快，心理壓力大，對醫(yī)務(wù)工作者期望大，病人及家屬希望醫(yī)務(wù)人員都具有高超的技術(shù)，及時的解除他們的痛苦，同時也希望醫(yī)務(wù)工作者以良好的態(tài)度和行為來表示對他們的關(guān)心。因此，在短時間內(nèi)與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，相互尊重，盡可能的發(fā)揮雙方的積極性，保證醫(yī)療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。
1 規(guī)范的布局
急診病人進(jìn)入醫(yī)院，對醫(yī)院的環(huán)境及就診流程不熟悉，心情急躁，在就醫(yī)過程中患者和家屬反復(fù)奔波，耽誤就醫(yī)時間，容易引起不滿情緒，醫(yī)護(hù)人員稍有不慎就會發(fā)生矛盾、糾紛[1]。因此急診科要設(shè)立良好的就醫(yī)環(huán)境，有明顯的指示牌，便與病人及家屬辨認(rèn)，滿足病人的空間需要。
2 急診護(hù)士與患者的溝通技巧
急診護(hù)士與病人接觸時間短，接待病人及家屬要熱情真誠、態(tài)度和藹。花幾分鐘時間與病人醫(yī)及家屬交流，讓其感覺你值得信任。在交流過程中，要講究語言的藝術(shù)性。避免套用生硬的學(xué)術(shù)語。善于使用非語言溝通技巧，有親切的目光，良好的言行舉止，減少或消除病人因緊張造成的緊張心理，使其積極配合治療。
急診護(hù)士除了應(yīng)該具有熟練的搶救技術(shù)、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責(zé)任感和應(yīng)變能力，及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化和心理變化，在短時間給予病人最佳的救護(hù)。使患者和家屬對治療充滿信心。熟練掌握各種搶救儀器的使用方法、正常指標(biāo)和參數(shù)。只有這樣，才能保證搶救的及時順利進(jìn)行。
2.1強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)意識是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)
（1）急診科工作量龐大，加上患者病情危重，人際關(guān)系復(fù)雜；
（2）要解決護(hù)患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準(zhǔn)則，一切方便患者，從根本上改變我們的服務(wù)態(tài)度
（3）尊重是護(hù)患溝通的前提，在工作重要表達(dá)對患者的尊重，加強(qiáng)各科室的密切協(xié)作，最大限度的滿足患者的需要，從根本上體現(xiàn)以病人為中心這一服務(wù)方針。
2.2 根據(jù)不同的患者采取不同的溝通方式
（1）急診危及生命的患者，生命第一，時間就是生命，我們要有高度的急救意識，沉著、冷靜、充滿信心，配合醫(yī)生搶救病人有條不紊，忙而不亂，對于有知識有學(xué)問又是領(lǐng)導(dǎo)者要多次反復(fù)與病人家屬溝通，直到認(rèn)可救治的效果及預(yù)后，否則還要繼續(xù)溝通，對于相對文化水平較低者，要采用通俗語言、方言，甚至有時用大白話與其家屬溝通，便以理解后認(rèn)可；
（2）需急診手術(shù)者，對患者進(jìn)行積極有效的治療護(hù)理，抓住搶救時間，搶救生命，緩解心理壓力，信任醫(yī)護(hù)人員，配合治療；
2.3 掌握與病人溝通的技巧
（1）語言表達(dá)交流，是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，讓病人感到溫暖；
（2）使用文明語言；
（3）善用通俗易懂的語言；
（4）注意使用保護(hù)性語言；
（5）換位思考，體貼關(guān)心病人。
3 根據(jù)不同病人的心理需要進(jìn)行心理護(hù)理
3.1 意外傷害的病人 此類病人大多因?yàn)榻煌ㄊ鹿�、打架、自然�?zāi)害或其他意外造成心理、身體受到不同程度的傷害，加上對醫(yī)院環(huán)境陌生，精神緊張，具有強(qiáng)烈的恐懼感。表現(xiàn)為焦慮不安、思想負(fù)擔(dān)較重，顧慮重重。醫(yī)護(hù)人員要以嫻熟的技術(shù)，快速敏捷的進(jìn)行搶救。取得病人及家屬的信任，增加安全感[2]。并予精神安慰，使病人及家屬盡快平靜下來，配合治療及護(hù)理。
3.2 自殺病人 此類病人多是由于經(jīng)濟(jì)、感情、病痛的折磨，內(nèi)心有不同程度的創(chuàng)傷，失去理智而做出自殺行為。其情緒復(fù)雜，對生活失去信心，到急診后往往不配合治療，對治療及護(hù)理有抵觸行為。不配合操作甚至打罵醫(yī)護(hù)人員的情況。針對這種情況，我們要安慰、鼓勵病人傾訴其內(nèi)心苦悶和不快遭遇，把不良情緒宣泄傾訴出來，并給予高度的同情心和愛心，給與心理疏導(dǎo)，使其重新點(diǎn)燃生活的熱情和信心。要注意保護(hù)個人隱私。
3.3 心血管病人 此類病人中老年人居多，且病程長多反復(fù)，伴有諸多并發(fā)癥。尤其是看到同齡人去世心理負(fù)擔(dān)重，對戰(zhàn)勝疾病無勇氣和信心，常出現(xiàn)恐懼癥。病人容易產(chǎn)生焦慮、不安、抑郁、悲觀的心理。對這類病人，我們應(yīng)像親人一樣關(guān)心照顧他們，培養(yǎng)其良好的心理狀態(tài)，擺脫負(fù)性情緒，仔細(xì)向其講解病情、對疾病的正確認(rèn)識樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以積極樂觀的態(tài)度去面對疾病。
3.4 好斗有敵意的病人 如醉酒、吸毒、精神障礙的病人。此類病人情緒不穩(wěn)，易怒易躁，自私偏執(zhí)，以我為中心。對醫(yī)護(hù)人員不信任。護(hù)理人員應(yīng)該配合醫(yī)生盡快解除病人的痛苦，以嫻熟的技術(shù)、誠懇的態(tài)度、極大的關(guān)愛獲得病人的信任，并給予病人安慰和鼓勵，使病人精神上得到支持，改變其不良的心理因素。在講解病情時避免生硬和敏感的語言，忌直呼其名，對病人的粗暴無理給予深切的理解，用誠摯的善心去感化病人，縮短醫(yī)患間距離。
4 對病人家屬的心理護(hù)理
在護(hù)理過程中不要忽視病人家屬，家屬的情緒和言行對病人有著很大的影響。及時與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰病人，穩(wěn)定病人的情緒，保證醫(yī)療護(hù)理的順利進(jìn)行。反之，如果家屬驚慌失措，痛哭流涕勢必影響病人的情緒，干擾正常的治療，延誤病情的治療，不利于病人的康復(fù)。
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