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溝通的重要性及技巧
社會(huì)的形成是從溝通開始的，溝通的形式從原始社會(huì)的等物交換發(fā)展到現(xiàn)代社會(huì)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，溝通扮演著越來越重要的角色；人是社會(huì)中的人，每個(gè)人在不同的階段都有不一樣的需求，而需求的滿足都必須通過和他人的溝通中獲得；作為銷售人員更顯如此，一次良好的溝通往往就決定了銷售的成敗，那么如何才能提高我們的溝通技巧，在溝通中應(yīng)該注意哪些問題呢？ 溝通要點(diǎn)
針對(duì)我們的行業(yè)特點(diǎn)，一般的推銷過程中需要做好“三品”的溝通。即：人品，產(chǎn)品，禮品。“人品”是指一個(gè)人的品德，高尚的品德是客戶和你交往的前提；“產(chǎn)品”是指我們所推銷的產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，是能否達(dá)成成交的根本；禮品是指利益的分享，是指客戶選擇我們給他帶來的好處，這個(gè)好處不單指金錢，還有質(zhì)量好處，服務(wù)好處等等…;成功的溝通必須具備這三品，而且這三品相輔相成，缺一不可。而能否把這三點(diǎn)成功的溝通好，就要求我們必須具備優(yōu)秀的整體素質(zhì)，掌握靈活的溝通技巧。
溝通的技巧
1.人品溝通:從第一次對(duì)話開始，要想讓客戶迅速的認(rèn)可你的人品，就必須讓他們感受到你的真誠和專業(yè)。例如:文雅的談吐，良好的氣質(zhì)形象，富有感染力的聲音，專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，幽默風(fēng)趣的語言等，這些都能提升自己的人格魅力，產(chǎn)生人格上的吸引，從而讓對(duì)方接受你的人品，從而進(jìn)行下一步的產(chǎn)品溝通。
2.產(chǎn)品的溝通:人品的溝通是對(duì)產(chǎn)品溝通的鋪墊，對(duì)方接受了你的人品，才會(huì)真正跟你進(jìn)行產(chǎn)品的溝通，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞才是能否達(dá)成滿意成交的根本，沒有人會(huì)因?yàn)槟闳似泛萌ベI讓他不滿意的產(chǎn)品，這時(shí)候，專業(yè)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品就顯得非常重要，必須讓其信任我們的產(chǎn)品。
3.禮品溝通:我們所說的禮品其實(shí)是指好處，在對(duì)方接受我們的人品和產(chǎn)品之后，他就會(huì)考慮如果跟我們合作對(duì)他公司和自己會(huì)有哪些好處?這就要我們有敏銳的觀察力，覺察對(duì)方的疑慮，從感恩，質(zhì)量，服務(wù)，價(jià)格，信譽(yù)和個(gè)人利益關(guān)系等多方面進(jìn)行溝通，讓對(duì)方感受到我們真誠，專業(yè)，可信。從而放心跟我們成交。
溝通中常見的問題及解決辦法。
1.自卑：很多業(yè)務(wù)員有自卑的心理，因?yàn)樗麄兛偸钦J(rèn)為去找別人推銷是在“求”人家?guī)兔�，有了這樣求”的心態(tài)就會(huì)表現(xiàn)出順從，膽怯的心理反應(yīng)，在人格上就會(huì)覺得低人一等，氣勢(shì)上顯得比較軟弱；商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，沒有人會(huì)同情弱者，只會(huì)強(qiáng)者更強(qiáng)。
解決方法：要克服自己的這種自卑心理，首先要明白一個(gè)道理：我們?cè)谌烁裆鲜瞧降鹊模襾頃r(shí)要幫你解決問題的，是給你帶來利益的使者，我們之間是互惠互利的合作關(guān)系；這樣的心理暗示很重要，明白這個(gè)道理，就會(huì)明顯增強(qiáng)自己的自信心，從而給自己創(chuàng)造對(duì)等的溝通環(huán)境。
2.輕易否定客戶的觀點(diǎn):在跟客戶進(jìn)行交流時(shí)，有時(shí)會(huì)對(duì)待一件事情產(chǎn)生不同的看法，這時(shí)候會(huì)表現(xiàn)很激烈，輕易否定客戶的觀點(diǎn)，這樣讓對(duì)方感覺很不受尊重，同時(shí)也丟失了自己的風(fēng)度。例如，在對(duì)待自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法時(shí)，一味的打擊對(duì)方，而不是有策略的肯定一些別人的優(yōu)點(diǎn)。相反，喜歡用華麗的辭藻來形容自己的優(yōu)點(diǎn)，這都會(huì)讓客戶感受到你的不誠懇，產(chǎn)生對(duì)你的反感。
解決方法；不管客戶跟你的觀點(diǎn)是否對(duì)立，都不能直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)，因?yàn)槊總�(gè)人所處的環(huán)境和立足點(diǎn)的不同，對(duì)待事物的看法都會(huì)不一樣，沒有對(duì)和錯(cuò)，只有認(rèn)識(shí)的差異，所以，承認(rèn)別人的觀點(diǎn)，提出自己的一些獨(dú)特見解，不但讓對(duì)方感受的你尊重，還能讓別人感受到你的內(nèi)涵；這種切磋的過程就會(huì)贏得雙方的尊重，建立和-諧的關(guān)系。
3.先聲奪人，強(qiáng)詞奪理；有些人在跟客戶交流的過程中喜歡滔滔不絕，生怕別人沒明白自己的意思，一口氣把自己要說的話表達(dá)完 ，而很少顧及客戶的想法和感受。到最后，既沒明白客戶的意思，又容易在滔滔不絕中暴露出自己的不足。當(dāng)客戶指出他的錯(cuò)誤時(shí)，沒有虛心承認(rèn)，反而強(qiáng)詞奪理，掩蓋自身的缺點(diǎn)，結(jié)果肯定是一敗涂地。
解決方法:和客戶交談過程中，以傾聽為主，多了解客戶在想什么，判斷對(duì)方的意思，和對(duì)方適時(shí)適度的交流，把對(duì)方顧慮的東西用委婉的方式表達(dá)出來，會(huì)讓對(duì)方感覺到你的認(rèn)真和溫暖；當(dāng)對(duì)方提出你的缺點(diǎn)時(shí)，要虛心接受，勇于承認(rèn)，讓客戶感覺你的誠懇，不要為自己的缺點(diǎn)找借口。因?yàn)楦矣诔姓J(rèn)，敢于面對(duì)，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜送苋俗鹁础?/p>
銷售其實(shí)就是一種溝通，通過和客戶的溝通，了解客戶的心理。進(jìn)而采取有效的方法，是銷售成功的必備良藥。
淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者有效溝通的重要性及其實(shí)現(xiàn)技巧2017-03-31 06:07 | #2樓
一、有效溝通的含義
領(lǐng)導(dǎo)溝通是由領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出的建立于一個(gè)組織的價(jià)值觀念與文化基礎(chǔ)之上的信息所構(gòu)成。而且這些信息對(duì)于主要的利益相關(guān)者如：?jiǎn)T工、顧客、戰(zhàn)略伙伴、股東和媒體具有重大的影響。而在溝通的過程中，由于存在著外界干擾以及其他的種種原因，信息往往丟失或被曲解，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。因此，組織的溝通存在有效溝通的問題。
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所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動(dòng)中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得.德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通[1]。無數(shù)事實(shí)證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。
二、有效溝通的重要性
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，有效溝通不容忽視。沒有信息意味著不可能作出正確的決策，而信息只能通過溝通得到。而一旦作出決策，又要進(jìn)行溝通，否則決策就無法實(shí)施。信息接收者能否接受并在多大程度上接受信息發(fā)送者發(fā)送的信息決定了溝通的有效程度。而公開、公正、適度的有效信息才有可能被人們所接受。因此，有效溝通有其獨(dú)特的重要性。
1、有效溝通有助于領(lǐng)導(dǎo)者推動(dòng)變革性的主動(dòng)行為，發(fā)布行動(dòng)號(hào)召。有效溝通的信息使人們?yōu)楦淖児ぷ鞣较蜃龊脺?zhǔn)備，并告訴組織成員改變的理由，這些信息激勵(lì)人們?cè)谝豁?xiàng)號(hào)召下集合起來，它告訴人們要做什么和如何去做。有效溝通信息還會(huì)使組織成員學(xué)會(huì)欣然接受改變，使組織成員運(yùn)用自身的能力給組織帶來一定的機(jī)遇。調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性，激勵(lì)員工無私奉獻(xiàn)。
2、有效溝通有利于肯定組織的愿望和使命。高明的領(lǐng)導(dǎo)必須為他的組織創(chuàng)造愿望，領(lǐng)導(dǎo)信息可以讓人明了組織前進(jìn)的方向和它的定位。例如，像這樣闡明團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)："我們的任務(wù)是在年底之前完成這個(gè)項(xiàng)目。一旦完成，激動(dòng)人心的新產(chǎn)品就會(huì)應(yīng)客戶要求而問世。新產(chǎn)品可以讓客戶提高工作效率，也可以讓我們拓展業(yè)務(wù)并從中獲利。"[2]
3、有效溝通有利于加強(qiáng)組織的能力，創(chuàng)建激勵(lì)產(chǎn)生的環(huán)境。能有效溝通領(lǐng)導(dǎo)者的信息強(qiáng)調(diào)組織的優(yōu)勢(shì)，目的在于使員工感到滿意。這些信息提供了工作的原因，并創(chuàng)造出人們?nèi)〉贸晒Φ牡缆�。它還描述了成功帶來的好處，比如說，一個(gè)更具有竟?fàn)幜Φ慕M織、更多的升遷的機(jī)會(huì)，或是增加的報(bào)酬。人是有思想、有理想的生物個(gè)體，工作動(dòng)力的主要來源在于個(gè)體對(duì)某種目標(biāo)追求的積極性與主動(dòng)性。領(lǐng)導(dǎo)者通過有意識(shí)的與下屬溝通，可以使下屬更加清晰地明白自己的工作性質(zhì)、工作目標(biāo)和工作意義，感受到自己存在的價(jià)值。
4、有效溝通有利于集思廣益，促進(jìn)決策的科學(xué)化，減少計(jì)劃的盲目性。通過有效的溝通，能激發(fā)下屬獨(dú)立思考、大膽發(fā)言，通過溝通，可以使下屬更加清晰的明白自己的工作性質(zhì)、工作目標(biāo)和工作意義，感受到自己生存的思想共振，從而引發(fā)出更多的創(chuàng)造性設(shè)想。穩(wěn)定組織成員的思想情緒，改善組織內(nèi)的人際關(guān)系。在一個(gè)組織內(nèi)部，無論是部門與部門之間，部門與個(gè)人之間，還是個(gè)人與個(gè)人之間，進(jìn)行有效溝通都是極其重要的。眾所周知，無論在日常生活還是在實(shí)際工作中，人們互相之間的關(guān)系都是非常重要的。如果一個(gè)組織信息溝通渠道堵塞，職工間的意見難以溝通，就會(huì)使人們產(chǎn)生壓抑、郁悶的心理。這樣，不僅影響職工心理健康，還將嚴(yán)重影響組織的正常工作。因此，一個(gè)組織若要順利運(yùn)行，必須保證組織內(nèi)部上下、左右各種溝通渠道的暢通，只有這樣才能激勵(lì)員工的士氣，促進(jìn)人際關(guān)系的和-諧，提高管理效能。
4、有效溝通有利于情感分享和實(shí)現(xiàn)價(jià)值認(rèn)同，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威�，F(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)學(xué)認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的成功與否最終取決于人們對(duì)權(quán)威的接受程度[3]。正式任命的頭銜、職務(wù)并不代表權(quán)利，職務(wù)必須得到下屬和人們的認(rèn)可，才能算真正擁有權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)者只有不間斷保持與下屬的有效溝通交流，以自身學(xué)識(shí)、能力、品德來影響帶動(dòng)下屬，才能達(dá)到情感共享和實(shí)現(xiàn)價(jià)值認(rèn)同的目的。
5、有效溝通有利于穩(wěn)定員工的思想情緒，改善組織內(nèi)的人際關(guān)系。在一個(gè)組織內(nèi)部，無論是部門與部門之間，部門與個(gè)人之間，還是個(gè)人與個(gè)人之間，進(jìn)行有效溝通都是極其重要的。眾所周知，無論在日常生活還是在實(shí)際工作中，人們互相之間的關(guān)系都是非常重要的。如果一個(gè)組織信息溝通渠道堵塞，職工間的意見難以溝通，就會(huì)使人們產(chǎn)生壓抑、郁悶的心理。這樣，不僅影響職工心理健康，還將嚴(yán)重影響組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，一個(gè)組織若要順利發(fā)展，必須保證企業(yè)內(nèi)部上下、左右各種溝通渠道的暢通，只有這樣才能激勵(lì)員工的士氣，促進(jìn)人際關(guān)系的和-諧，提高管理效能。
三、實(shí)現(xiàn)在效溝通的技巧
1、明了有效溝通的重要性，正確對(duì)待有效溝通。領(lǐng)導(dǎo)者都是十分重視計(jì)劃、決策、組織的，而對(duì)溝通常有疏忽，認(rèn)為信息的上傳下達(dá)有了組織系統(tǒng)就可以了，對(duì)非式溝通中的“小道消息”常常采取壓制的態(tài)度，這表明組織管理層沒有從根本上對(duì)溝通給予足夠的重視。因此，往往都達(dá)不到有效的溝通。
2、永遠(yuǎn)不要做不能實(shí)現(xiàn)的承諾，要言出必行，領(lǐng)導(dǎo)的的信息要前后保持一致。不要做出你不能實(shí)現(xiàn)的承諾，只是老生常談。因此，領(lǐng)導(dǎo)者給人的印象總體上幾乎沒有可信度可言。但是你要告訴人們你要做什么，然后就去這么做，盡自己最大的努力，把事情做到最好。
3、領(lǐng)導(dǎo)者要培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來說，“聽”不是一件容易的事，但又是有效溝通的關(guān)鍵。要較好地“聽”，也就是要積極傾聽。大體上包括三個(gè)步驟：①接收和捕捉信息，即認(rèn)真聽取被溝通者的口頭回答，積極主動(dòng)捕捉一切有用的信息，包括各種語言信息與非語言信息。②正解與處理信息，即正確理解接收、捕捉到的信息，及時(shí)做出判斷或評(píng)價(jià)，達(dá)到有效溝通。③記憶或做出反應(yīng)，即記憶有用信息，并考慮對(duì)被溝通者的回答、特別是對(duì)其中有存疑的信息做出反應(yīng)。有效地聽的過程，也就是有效溝通的重要過程之一。
4、創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于有效溝通的小環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者不僅僅工獲得下屬的信任，而且要得到上級(jí)和同僚們的信任。他們必須明白，信任不是人為的或從天上掉下來的。而是誠心誠意爭(zhēng)取來的。
5、縮短溝通信息傳遞鏈，拓寬有效溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。如減少組織機(jī)構(gòu)重疊，在利用正式溝通的同時(shí)，開辟領(lǐng)導(dǎo)者的非正式溝通渠道，以便于信息的傳遞。
6、建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通，保證雙向溝通。有效的溝通應(yīng)是自上而下與自下而上相結(jié)合的溝通。通暢的溝通渠道是順利實(shí)現(xiàn)有效溝通的保證，包括鼓勵(lì)和允許員工提出自己的問題、疑問，并由高層管理者親自解答；建立申訴制度使員工的不滿能夠得到很好的處理。特別委員會(huì)由管理人員和第一次的工人組成，定期相互討論各種問題。
7、非管理工作組。當(dāng)組織發(fā)生重大問題、引起上下關(guān)注時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者可以授命組成非管理工作組。該工作組有一部分管理人員和一部分職工自愿參加，利用一定的時(shí)間，調(diào)查組織的問題，并向最高領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)。最高領(lǐng)導(dǎo)層也要定期公布他們的報(bào)告，就某些重大問題或“熱點(diǎn)”問題在組織范圍內(nèi)進(jìn)行有效溝通。
8、加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流，顯露出人性的一面。通常，組織內(nèi)部的溝通以與命令鏈相符的垂直溝通居多，部門間、工作小組間的橫向交流少，而不行溝通卻能加強(qiáng)橫向的合作。
9、講出真-相，不要隱藏壞消息。領(lǐng)導(dǎo)者告訴人們事實(shí)情況。對(duì)人誠實(shí)，“開卷式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格行之有效，是因?yàn)樗菇M織上下分享信息。人們都希望生活在一個(gè)透明的時(shí)代。人們希望了解組織的內(nèi)部情況。由于存在各種各樣的信息渠道，壞消息總會(huì)被人知道。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該從開始就保持坦率。
總之，領(lǐng)導(dǎo)者的有效溝通不僅僅取決于領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀，還取決于組織的文化和價(jià)值觀念，對(duì)組織的變革與發(fā)展有著重要的作用。領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的最終目標(biāo)是建立或繼續(xù)建立領(lǐng)導(dǎo)者和隨從者之間的聯(lián)系，因此領(lǐng)導(dǎo)有效溝通有其重要的意義。有效的溝通是領(lǐng)導(dǎo)能力的一個(gè)重要方面，領(lǐng)導(dǎo)者選擇與其他人進(jìn)行溝通的方式和渠道。在組織中，向開放溝通氛圍轉(zhuǎn)變的影響是深遠(yuǎn)的。一個(gè)開放的溝通環(huán)境增進(jìn)了與成員進(jìn)行有效溝通的機(jī)會(huì)；積極主動(dòng)地傾聽，注意辨識(shí)那些將要出現(xiàn)的信息；更多機(jī)會(huì)豐富的溝通渠道；更多機(jī)會(huì)利用非正式的溝通和象征性的動(dòng)作來建立組織內(nèi)部的信任感以及對(duì)組織的規(guī)劃和愿景的責(zé)任感。有效溝通作為一個(gè)重要的領(lǐng)導(dǎo)技巧在管理活動(dòng)中的運(yùn)用非常廣泛，其所帶來的影響也非常大，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該結(jié)合自己的管理經(jīng)驗(yàn)不斷探索和提高有效溝通的技巧，以便組織愿景的早日實(shí)現(xiàn)。
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