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醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因和防范措施
隨著改革開放的不斷深入，社會對醫(yī)療行業(yè)的要求逐漸增高，醫(yī)院這個(gè)救死扶傷的場所中醫(yī)患關(guān)系成為了社會關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上人們法律意識的不斷提高，以及我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個(gè)亟待解決的社會問題。面對這種局面，醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從自身做起，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，架起醫(yī)者、患者及其家屬之間情感溝通的橋梁，增進(jìn)相互理解，化解醫(yī)患矛盾，共同營造文明的醫(yī)療環(huán)境，切實(shí)維護(hù)雙方的利益，促進(jìn)社會和-諧發(fā)展。
1、醫(yī)患矛盾及糾紛產(chǎn)生的原因
1.1、患者方面的原因
1.1.1、 患者法律意識逐步增強(qiáng) 患者及其家屬等正確和不正確地行使法律賦予的權(quán)利。法律規(guī)定了患者的知情權(quán)，于是，不少患者經(jīng)常行使這種權(quán)利，有的行使的正確，由于我們醫(yī)務(wù)人員的原因?qū)е旅艿漠a(chǎn)生，也有的患者不正確的行使知情權(quán)，對于醫(yī)務(wù)人員的合理拒絕非常不滿，并且往往導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。還有一些患者或其家屬等人，對醫(yī)療的期望值過高，認(rèn)為我在醫(yī)院花了錢，醫(yī)院就得給我治好病，于是，當(dāng)出現(xiàn)的醫(yī)療結(jié)果不是他們所期望的結(jié)果時(shí)，就將抱怨、憤怒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員侵害了他們的利益，出于感情因素或者經(jīng)濟(jì)考慮，將矛盾激化，形成糾紛，有的還要法律訴訟。
1.1.2、 患者經(jīng)濟(jì)意識逐步增強(qiáng) 隨著醫(yī)療制度的改革及失常經(jīng)濟(jì)的影響，醫(yī)療費(fèi)用快速增長超出群眾心里承受能力，導(dǎo)致患者不滿。多數(shù)老百姓不太清楚現(xiàn)行醫(yī)療改革的服務(wù)體制，或受大眾媒體的誤導(dǎo)總把看病難、；看病貴矛盾的對準(zhǔn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，殊不知藥價(jià)高是多部門，多機(jī)構(gòu)的原因。首先，藥價(jià)的高低與生產(chǎn)廠家有關(guān)。目前大多數(shù)藥廠經(jīng)營艱難，為了生存，治好選擇生產(chǎn)價(jià)值高、經(jīng)濟(jì)效益好的藥品，其次，藥品的流通要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)層層批發(fā)，層層加價(jià)，必然導(dǎo)致藥價(jià)高。更重要的是目前醫(yī)院仍屬于福利性質(zhì)，藥價(jià)仍是國家物價(jià)部門制定的，醫(yī)院無權(quán)定價(jià)，另者因近年科技的發(fā)展，診療技術(shù)隨之發(fā)展，檢查及治療手段增多，費(fèi)用也隨之增高。
1.2、醫(yī)護(hù)人員方面的原因
1.2.1、 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正 “治病救人”本是醫(yī)生應(yīng)盡的職責(zé)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員違反規(guī)章制度和操作常規(guī)，醫(yī)療文書書寫不規(guī)范，對患者檢查部全面，工作責(zé)任心不強(qiáng)，技術(shù)水平不高，有部分醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，為患者治療時(shí)，開大處方，甚至讓患者做不必要的檢查，這些不正常的行為敗壞了醫(yī)生在患者心目中的形象，使患者對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。
1.2.2、 醫(yī)患溝通欠缺，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識不強(qiáng) 因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動中體現(xiàn)在多方面的角色不對稱性，特別是對醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯存在差異，正是這些差異的存在影響了醫(yī)患之間的溝通。因此，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識淡漠，缺乏對患者的同情心，在工作中解答患者問題不耐煩，簡單生硬，缺乏與患者溝通的技巧，嚴(yán)重制約著醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1.3、 醫(yī)院管理落后，制度不健全 由于醫(yī)院制度不健全，職責(zé)不明確，科室各自為政，不顧患者利益和整體利益；管理手段落后，對來訪者接待處理不利，使本可以平息的矛盾升級為醫(yī)療糾紛。如：檢查不認(rèn)真，不能履行好告知義務(wù)，病案管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等措施不到位，對醫(yī)學(xué)資料不能很好保管，不注意保護(hù)患者隱私、醫(yī)用材料質(zhì)量由瑕疵、收費(fèi)記賬登記錯(cuò)誤等存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，留下易引起醫(yī)療缺陷的易發(fā)科室、易發(fā)因素、易發(fā)時(shí)間，這些都是糾紛增加的主要原因。
1.4、 輿-論導(dǎo)向失之偏頗，推波助瀾 醫(yī)療界與其他行業(yè)一樣，均存在技術(shù)和服務(wù)等方面的不足，少數(shù)人員有收受紅包、回扣等違紀(jì)現(xiàn)象，但那絕不是主流。新聞記者未必熟悉醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，使得部分媒體對醫(yī)療糾紛的報(bào)道帶有一定片面性，誤導(dǎo)了群眾，在一定程度上加深了醫(yī)患矛盾。中國人民共和國醫(yī)協(xié)收回1950份調(diào)查表結(jié)果表明：媒體對醫(yī)療糾紛的報(bào)道客觀全面僅為1.64%，比較客觀17.7%，不客觀為80.66%，這些嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。新聞媒體不適宜的報(bào)道及一些社會因素的干擾、參與也對醫(yī)療糾紛的發(fā)生起了推波助瀾的作用。
2、減少醫(yī)患糾紛的防范措施
2.1、 樹立預(yù)約為主的觀念，制定有效的預(yù)防性措施 醫(yī)院管理者應(yīng)順應(yīng)新形勢的需要，加強(qiáng)安全管理。目前，滯后的醫(yī)療管理現(xiàn)狀與高速發(fā)展的醫(yī)學(xué)技術(shù)不
相適應(yīng)，潛在著諸多隱患和管理盲點(diǎn)，加之患者自我保護(hù)意識和對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的提高，使安全管理面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。對此，醫(yī)院管理者應(yīng)提高安全管理意識，評估、查找安全管理的誤區(qū)和盲點(diǎn)，依照法律法規(guī)重新制定切實(shí)可行的安全管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提高醫(yī)療工作規(guī)范化、常規(guī)化的操作程序和防范醫(yī)療糾紛的能力。同時(shí)，嚴(yán)格醫(yī)護(hù)執(zhí)業(yè)注冊資格，杜絕無證上崗，加強(qiáng)技術(shù)分級管理，嚴(yán)禁超范圍行醫(yī)，合理配備醫(yī)護(hù)人員編制，避免超負(fù)荷工作。
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2.2、 提高自身素質(zhì)，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，首先重視醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作（通過各種形式培訓(xùn)），其次是抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定符合適宜的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，并且保證將這些制度落實(shí)到實(shí)處。其宗旨是全面提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，建立起良好的心理素質(zhì)，良好的職業(yè)道德和慎獨(dú)精神，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制和首辦負(fù)責(zé)制，最終樹立起以患者為中心的服務(wù)理念。
2.3、 履行告知義務(wù)的重要性 醫(yī)療工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，在法律上醫(yī)務(wù)人員無法承擔(dān)這種高風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任，應(yīng)加強(qiáng)早告知，讓患者明白既要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)。患者同意是醫(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提下醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將每項(xiàng)操作的目的、風(fēng)險(xiǎn)因素告知患者和家屬，特殊治療、護(hù)理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時(shí)履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是醫(yī)療人員自我保護(hù)的需要。
2.4、 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強(qiáng)化新醫(yī)學(xué)模式的推行和人文精神的樹立，要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行堅(jiān)持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，和尊重患者權(quán)利的觀念，切實(shí)改善服務(wù)，主動與患者建立平等關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。
2.5、 改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就診環(huán)境 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把病人當(dāng)親人，熱情接待，耐心解釋，認(rèn)真診治，落實(shí)好各項(xiàng)便民措施，做到入院有人接，出院有人送，檢查有人陪，全心全意為病人服務(wù)。
2.6、 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念 針對工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護(hù)理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的方式的進(jìn)行教育，加強(qiáng)對《執(zhí)業(yè)醫(yī)
師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等的學(xué)習(xí)，使醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)識到新形勢下公民的法律意識和自我保護(hù)意識的逐步增強(qiáng)，同時(shí)要懂得如何避免發(fā)生失職行為。
2.7、 接待得當(dāng)，妥善處理醫(yī)患糾紛 在糾紛處理過程中，患者處于整個(gè)事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務(wù)人員，必須注意接待的方式，站在患者的一方理解他們，如在糾紛的早期就以高姿態(tài)對待，往往會激化矛盾，迫使患者提起訴訟。所以應(yīng)多考慮如何去緩解、疏導(dǎo)投訴者的過激-情緒，要善于協(xié)調(diào)和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因?yàn)榭陀^上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現(xiàn)象，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，細(xì)細(xì)解釋，以促進(jìn)相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛以上是我們對防范和處理醫(yī)患糾紛的一些建議。醫(yī)患糾紛作為醫(yī)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范醫(yī)患糾紛，運(yùn)用法律武器處理醫(yī)患糾紛，通過抓醫(yī)療質(zhì)量，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制，進(jìn)而維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和-諧統(tǒng)一，最終形成融洽和-諧健康的醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)患糾紛原因及防范措施2017-04-21 06:55 | #2樓
隨著社會的進(jìn)步，社會上對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動的普遍開展，患者（包括家屬）維權(quán)意識日益提高，使患者利用法律維護(hù)個(gè)人消費(fèi)的合法權(quán)益的思想也日趨成熟。對住院患者常見的醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行分析并制定防范措施，減少糾紛發(fā)生。
醫(yī)療糾紛隱患
醫(yī)療糾紛的隱患主要涉及以下幾個(gè)方面：①知情同意權(quán)；②責(zé)任心與技術(shù)水平；③收費(fèi)問題；④醫(yī)患護(hù)患關(guān)系；⑤醫(yī)院感染；⑥差錯(cuò)事故。
防范措施
大多數(shù)入院患者一般希望得到：一是安全有效的治療、護(hù)理；二是要求人格受到尊重，隱私得到保密；三是盡可能少花錢、治好病等等。針對上述患者心理，我們制定如下防范措施。
1.禮貌用語，微笑服務(wù)
護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。對每一位入院患者，接診護(hù)士都熱情接待，言語親切，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，做好入院介紹，詳細(xì)介紹入院須知、病區(qū)環(huán)境，指導(dǎo)患者自主選擇醫(yī)生，認(rèn)真填好醫(yī)患聯(lián)心卡，介紹主治醫(yī)生、主管護(hù)士，并誠摯地表示愿意在共同與疾病作斗爭的前提下，提供滿意的服務(wù)。
2.尊重病人的知情同意權(quán)
公民在患病時(shí)應(yīng)該享有知情權(quán)和隱私權(quán)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行手術(shù)、特殊檢查或特殊治療時(shí)，必須征得患者同意并應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；他們對自己的病情、檢查、用藥、治療等都希望了解得一清二楚�；颊呷朐喝諆�(nèi)，主治醫(yī)師及主管護(hù)士必須向患者、患者家屬或者關(guān)系人講清病情、發(fā)展、預(yù)后及用藥價(jià)格等相關(guān)事宜。根據(jù)病情制訂治療方案，使病人或家屬經(jīng)深思熟慮后自主做出選擇，得到承諾并簽字為效，放入病歷保存。各種手術(shù)及有創(chuàng)傷性的大型檢查，必須向患者或/和家屬行術(shù)前告知，講明可能發(fā)生的情況、預(yù)后及容易出現(xiàn)的合并癥等，患者同意后簽字為效。
3.建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系
信任和-諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方良好行為的基礎(chǔ)，是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機(jī)制。首先加強(qiáng)責(zé)任心，提高專業(yè)技術(shù)水平，各項(xiàng)技術(shù)操作認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確，杜絕差錯(cuò)發(fā)生，嚴(yán)格三查七對。每個(gè)護(hù)理人員必須把以病人為中心的整體護(hù)理觀念根植于心中，根據(jù)病人的需要，真正解決病人的問題。針對不同類型的患者，采取符合其身、心、病特點(diǎn)的護(hù)理措施，與患者談心，講解本病的有關(guān)知識，滿足其對知識的需求，運(yùn)用多種形式，做好健康教育，使患者處于接受治療的最佳生理、心理狀態(tài)。
4.做好消毒隔離，有效預(yù)防醫(yī)院感染
醫(yī)院感染不僅增加患者的痛苦和不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的潛在原因。治療操作中要做到一人一針一管一帶一處理。定時(shí)進(jìn)行空氣、物體表面消毒，同類病人集中安置，特殊患者單獨(dú)安置。同時(shí)做好醫(yī)務(wù)人員的消毒隔離及雙向防護(hù)工作，預(yù)防院內(nèi)感染，防止糾紛發(fā)生。
5.做好出院指導(dǎo)，做好宣教
患者出院前一兩日內(nèi)，護(hù)士針對不同層次的病人及家屬，用通俗易懂的語言及書面語言再次給他們講解所患疾病的相關(guān)知識及飲食起居注意事項(xiàng)，同時(shí)征求他們對護(hù)理及醫(yī)療是否滿意，如有意見，耐心聽取，虛心接受，為護(hù)理工作進(jìn)一步改進(jìn)提供參考�；颊叱鲈汉�，我們還進(jìn)行電話隨訪，詢問患者的情況，對患者進(jìn)行有效的健康指導(dǎo)。
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