如何防范客戶流失

客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。憑產(chǎn)品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經(jīng)銷(xiāo)商張某與A啤簽訂了經(jīng)銷(xiāo)合同，首批貨很快在當(dāng)?shù)卦囦N(xiāo)成功。但第二批貨因產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，消費(fèi)者紛紛轉(zhuǎn)移消費(fèi)視線，無(wú)奈之下張某只好退出該產(chǎn)品的運(yùn)作。

2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶\"移情別戀\"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來(lái)越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。

3、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、客戶提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。鄰家用的都是B牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空調(diào)壞了，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)與服務(wù)部門(mén)相互推委，一來(lái)二去，耽誤了時(shí)間事情卻沒(méi)得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用B牌電器了。

4、市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷(xiāo)售渠道不暢。某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商投入了較高的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，而在相鄰的河南三門(mén)峽這個(gè)老市場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商聯(lián)通，向三門(mén)峽市場(chǎng)肆意竄貨。三門(mén)峽市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖，只好\"忍痛割?lèi)?ài)\"，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。

5、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。

6、客戶遭遇新的誘-惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以?xún)?yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶。\"重金之下，必有勇夫\"，客戶\"變節(jié)\"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

另外，個(gè)別客戶自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大，為拿到廠家的市場(chǎng)最惠\"待遇\"，以\"主動(dòng)流失\"進(jìn)行要挾，企業(yè)滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。

找到客戶流失的病，至于如何防范，企業(yè)還應(yīng)結(jié)合自身情況“對(duì)癥下藥”才是根本。

一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口： 1、做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)。通用電器公司董事長(zhǎng)小約翰?F?韋爾奇說(shuō)過(guò)：\"質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是通用對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是通用保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑。\"可見(jiàn)，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為產(chǎn)品的銷(xiāo)售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。

2、樹(shù)立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)。去年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷(xiāo)量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢。客戶得到了海爾全心的支持“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳。

3、強(qiáng)化與客戶的溝通。首先企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。某飼料廠在了解到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)將其及時(shí)告訴經(jīng)銷(xiāo)商。信息就是財(cái)富，客戶對(duì)廠家自然是感激不盡。其次，企業(yè)應(yīng)充分向老客戶闡明企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，以增強(qiáng)客戶的經(jīng)營(yíng)信心。

4、增加客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。這就要求企業(yè)一方面通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響客戶的滿意度和雙方深入合作的可能性。

5、建立良好的客情關(guān)系。員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶需求才能

真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。

6、做好創(chuàng)新。企業(yè)的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。10年前，很少會(huì)有人要求蜂窩電話、傳真機(jī)、CD機(jī)、有導(dǎo)航系統(tǒng)的汽車(chē)或音樂(lè)電視。但是這些產(chǎn)品現(xiàn)在都被創(chuàng)造出來(lái)了，而正是那些經(jīng)營(yíng)者們走在市場(chǎng)前面來(lái)引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展，才取得了成功。

《如何防范客戶流失》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。

7、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度。很多情況下，猖獗的竄貨往往是導(dǎo)致客戶流失的罪魁。所以企業(yè)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)巡查，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并爭(zhēng)取時(shí)間采取措施控制事態(tài)蔓延，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保住客戶。

對(duì)于那些以勢(shì)相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對(duì)待，\"殺一儆百\"乃為上策。防范客戶流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。

怎樣預(yù)防客戶流失？2017-04-21 09:43 | #2樓

企業(yè)要防止大客戶與長(zhǎng)期客戶的“跳槽”，最根本的做點(diǎn)是提升大客戶的滿意度，進(jìn)而形成忠誠(chéng)度，這要從戰(zhàn)略和策略?xún)蓚�(gè)角度去解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于形成長(zhǎng)久合作機(jī)制；通過(guò)策略化運(yùn)作可以穩(wěn)固日常合作關(guān)系，二者結(jié)合才能“長(zhǎng)治久安”。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，防止大客戶“跳槽”的主要措施如下：

一、在企業(yè)內(nèi)建立大客戶管理部門(mén)。組建專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)，并實(shí)現(xiàn)組織管理職能，這在通信、郵政、銀行等很多行業(yè)都已實(shí)施。為更好地管理大客戶，有必要建立下面工作組織職能鏈條：企業(yè)→大客戶管理部門(mén)→交叉工作組→大客戶。

二、采取最適應(yīng)的銷(xiāo)售模式。大客戶與企業(yè)的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現(xiàn)在模式創(chuàng)新性、價(jià)格特殊性、服務(wù)緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業(yè)最大化接近大客戶，掌握客情需求，為此很多銷(xiāo)售模式應(yīng)運(yùn)而生，諸如以直銷(xiāo)為基本特征的俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)、顧問(wèn)式銷(xiāo)售、定制營(yíng)銷(xiāo)等等，這對(duì)于把握對(duì)大客戶的時(shí)間精力投入、信息收集、個(gè)性化策略制定以及個(gè)性化服務(wù)大有裨益。

三、建立銷(xiāo)售激勵(lì)體系。企業(yè)必須給大客戶建立銷(xiāo)售激勵(lì)政策，通過(guò)激勵(lì)使其更加感覺(jué)到合作的“甜頭兒”。其實(shí)，很多企業(yè)把客戶劃分為關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶等幾個(gè)級(jí)別加以管理，并根據(jù)不同級(jí)別制定不同的管理政策，目的就是對(duì)那些對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度高的客戶予以激勵(lì)，包括物質(zhì)激勵(lì)（如資金、實(shí)物等）和精神激勵(lì)（榮譽(yù)證書(shū)、牌匾等）。

四、建立信息管理系統(tǒng)。企業(yè)有必要引入大客戶管理系統(tǒng)，以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶滿意度分析、一對(duì)一大客戶分析等工作，是決策層對(duì)大客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的把握，并能對(duì)重點(diǎn)大客戶進(jìn)行一對(duì)一分析與營(yíng)銷(xiāo)。

五、建立全方位溝通體系。大客戶管理部門(mén)中的大客戶營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶間的感情交流，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，也要定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層之間的座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。

六、不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發(fā)展分析、大客戶服務(wù)分析、大客戶流失分析、 大客戶費(fèi)用分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶經(jīng)理分析等方面，這是進(jìn)行大客戶管理決策的基礎(chǔ)，也可以“防患于未然”。

七、提升整合服務(wù)能力。提升整合服務(wù)能力應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，包括以下內(nèi)容：量身打造服務(wù)模式（如顧問(wèn)服務(wù)、駐扎服務(wù)）；建立服務(wù)溝通平臺(tái)（如網(wǎng)絡(luò)、電話等）；開(kāi)通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施）；強(qiáng)化基本服務(wù)（基本服務(wù)項(xiàng)目保障）；提供增值服務(wù)（不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價(jià)值）；建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化（企業(yè)內(nèi)部文化傳播和對(duì)客戶傳播）；提供完善的服務(wù)解決方案等等。

【如何防范客戶流失】相關(guān)文章：

如何防范老客戶流失09-23

如何防范老客戶的流失09-23

如何管理超市員工流失04-16

人員的流失率如何管理04-19

如何防范邪教09-23

如何防范詐騙11-28

如何防范傳銷(xiāo)陷阱06-15

如何防范ARP攻擊09-23

如何防范非法集資02-27