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淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧
話術(shù)，意思是說話的藝術(shù)，以“察顏觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世。以下是小編幫大家整理的淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧1
這個環(huán)節(jié)包括兩個小環(huán)節(jié)，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒問題了，才能算是銷售完成。介紹產(chǎn)品沒有問題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個時候我們可以適當(dāng)?shù)拇咭幌拢且⒁獯邌斡玫恼Z氣和技巧。
有幾種情況：
一、 新手買家，對淘寶支付的操作不太熟悉，這個時候我們需要耐心并關(guān)心的協(xié)助買家操作，適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，這樣會給客戶帶來好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務(wù)做好了，也能幫助店鋪宣傳。
引導(dǎo)話術(shù)：“親，您是不是在拍單付款上遇到什么問題了，您說一下或許我可以幫到您哦�！�
二、 對產(chǎn)品有疑惑或者對價格有疑惑的，此類客戶一般會說需要再多考慮一下或者看一下。
引導(dǎo)話術(shù)：親，您還有什么疑問嗎?說出來我會幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發(fā)貨哈。引導(dǎo)客戶說出他的問題，解決之后引導(dǎo)拍單付款
三、 已經(jīng)拍下，但長時間不付款或者忘了付款。
可以適當(dāng)?shù)?提示用戶付款。
引導(dǎo)話術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。
淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧2
1.歡迎語：簡單的開場白，向客戶打招呼問好。
2.對話：通過簡單的對話聊天，從客戶的話語中，盡可能的獲得最大的客戶需求信息與客戶心理信息。
3.產(chǎn)品介紹(推薦、挑選)：從跟客戶的對話中獲得的信息，給客戶推薦一兩款產(chǎn)品，讓客戶挑選。
4.議價：選好產(chǎn)品之后，與客戶討價還價。
5.支付：議好價之后，客戶拍單付款。
6.歡送：支付完成，感謝客戶光臨，希望下次再來。
7.物流：給客戶安排發(fā)貨。
8.售后介紹：介紹店鋪的售后政策給客戶，讓客戶放心購買。
我們選擇歡迎語，對話，議價和支付進(jìn)行一下簡單的分析
歡迎語：
好的歡迎語應(yīng)該要包含對客戶的尊稱，問好，以及向客戶介紹店鋪，介紹自己。
例：1.您好
2.您好,歡迎光臨.
3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專賣店，我是客服：……，很高興為您服務(wù)。
淘寶行業(yè)習(xí)慣性的把客戶稱作親，聽起來比較親切的感覺，特別在開頭語之后可以配一個比較歡快，微笑，積極性的表情。
售前客服的基本話術(shù)：對話
此環(huán)節(jié)，貫穿整個銷售過程，在對話的過程中，要注意客戶的說話語氣，大概的判斷客戶的性格，以詢問式的語氣，從客戶那里獲得到最多的客戶需求信息，準(zhǔn)確的把握客戶是否為意向客戶，意向度有多高，方便最準(zhǔn)確的給客戶推薦客戶最緊急想要的產(chǎn)品，一次交流促成訂單。整個過程中可以適當(dāng)?shù)囊M(jìn)一些專業(yè)術(shù)語、數(shù)據(jù)，并且應(yīng)該對自己的產(chǎn)品和銷售能力充滿自信，給客戶一種我們的產(chǎn)品就是非常好的，買了不會有錯，讓客戶感覺到我們的'專業(yè)性。
引導(dǎo)話術(shù)：1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機器呢?
2、您購買這個機器主要喜歡哪項功能呢?
3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?
售前客服的基本話術(shù)：議價
議價是比較重要的一個環(huán)節(jié)，但是在天貓店，一般都是不可以議價的，怎么去給客服一個滿意的回復(fù)，是非常重要的，會直接影響到成交。怎么去跟客戶解釋我們店鋪不議價，就顯得比較重要了。
對于議價客戶可以分為幾類：
一、對產(chǎn)品有意向，心動，但是希望能再優(yōu)惠一點。
例：1、這個機器感覺還不錯，就是有點貴，能不能少一點啊?
答：親，我們店鋪都是薄利多銷的，已經(jīng)將利潤都讓給客戶了，主要我們的產(chǎn)品能夠滿足您的需求，咱要買一個放心的好產(chǎn)品，這個價格不高了哦。
仍然不滿足的可以告訴客戶：您看我這邊申請給您送個神秘禮品怎么樣?
二、產(chǎn)品還沒有選好，想先講價，此類用戶以價格為主，產(chǎn)品為次。
回復(fù)話術(shù)：親，抱歉哦，我們這里不能少價的呢，而且我們是做活動已經(jīng)是最低價了，看您也是非常有誠意購買的，我這邊給您申請一個禮包吧。
三、沒有意向產(chǎn)品，純碎講價。
回復(fù)話術(shù)：親，您看您先選好產(chǎn)品，咱知道自己需什么樣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品能滿足您的需求的話，說明這個價值還是非常值的呢。
四、覺得產(chǎn)品離自己期望值有點差距，但如果優(yōu)惠一點能接受的用戶。
從客戶的心理講，其實就是希望得到優(yōu)惠，能比其他人更便宜購買，需要一種心理的滿足感;另外一個就是喜歡占小便宜;第三類人是套價格底限(此類人除非無節(jié)操掉價賣東西，否則基本不會成交)。
針對這幾個問題我們解決方式
(1)有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)
(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。
總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。(公司認(rèn)可的大客戶除外)
淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧3
1 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。
2 詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂�！背�，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5 核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6 道別的.技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答
7 跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
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