服務禮儀常識
一、服務禮儀基本原則
在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務禮儀的原則：
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士儀容修飾要點
1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。
4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。
(二)女士儀容修飾規(guī)范
1、面部修飾規(guī)范
�、贊崈簟９ぷ髦袆毡匾３肿约旱拿娌扛蓛�、清爽。
�、谛l(wèi)生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。
�、圩匀弧Ｃ娌康男揎椧匀�，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
�、芸诓康男揎�。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規(guī)范
①注意保持手的干凈清潔。
②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
�、鄄灰该饴�。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
�、芄ぷ髦�，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。
3、發(fā)部修飾規(guī)范
①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。
②長短適當。女性應將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。
�、蹖τ跁r尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規(guī)
“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。
化妝禁忌：
�、匐x奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。
�、跉垔y示人。要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。
�、坌揎棻苋恕２灰诠矆鏊瘖y，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。
�、軐W會淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。
服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：
1、服從佛山市青年志愿者(義務工作者)協(xié)會對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。
2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。
4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態(tài)禮儀
(一)站姿規(guī)范
1、基本站姿
基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。
男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務時的站姿
為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
①身軀歪斜。
�、趶澭劚场�
�、叟糠锌俊�
�、茈p腿大叉。
�、菽_位不當。
�、奘治徊划�。
⑦半坐半立。
⑧渾身亂動。
(二)行姿規(guī)范
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。
陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務對象。
2、陪同引導時，通常應注意四點：
一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。
三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。
四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ�，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
3、下樓梯的行姿
�、僖邔ｉT指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規(guī)定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
�、垡獔猿帧翱坑易摺痹瓌t。上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。
④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。
4、進出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：
①要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。
②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。
�、垡鹬刂車某丝�，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節(jié)：
�、僖韧▓�。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報。
�、谝允珠_關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。
�、垡嫦蛩�。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ健?/p>
�、芤昂笕牒蟪觥�，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。
�、菀獮槿死T。有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。
(三)坐姿規(guī)范
在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
�、傧日垖Ψ饺胱�。這是待人以禮的表現(xiàn)。
�、谠谶m當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。
�、蹚淖蛔髠染妥�。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。
�、芎翢o聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
�、葑潞笳{(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。
2、離座的要求
①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。
②注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。
�、燮鹕砭徛�。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。
�、軓淖箅x開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。
3、服務工作中幾種常用的坐姿
�、佟罢笪Ｗ笔健＿m用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
�、诖雇乳_膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。
�、垭p腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
�、茈p腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規(guī)的坐姿
�、匐p腿叉開過大。
�、诩芡确绞角吠�，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
④將腿放上桌椅。
�、蓦p手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。
⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。
�、咄炔慷秳訐u晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。
�、嗄_尖指向他人。這做法是非常失禮的。
�、崦撔撘m或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規(guī)范
在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。
3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務中確有必要采用蹲姿時，通�？梢圆捎酶叩褪蕉鬃�。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側可靠于小腿的內(nèi)側，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規(guī)范
1、手姿的基本原則
�、偈褂靡�(guī)范化的手勢。
�、谧⒁鈪^(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。
�、凼謩菀松偌啥唷�
2、引導及指示的手姿
�、贆M擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。
�、谥北凼健Ｋ惨笥沂直巯蛲鈧葯M向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。
③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。
�、苄北凼健Ｓ沂直塾缮舷蛳滦鄙鞌[動。多適用于請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時，應注意的問題有：
①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。
�、谶f于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
�、壑鲃由锨�。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。
④方便接拿。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。
�、菁�、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。
⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。
�、俦阌谟^看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。
�、诓僮鳂藴�。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復。
�、凼治徽_。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。
(六)表情神態(tài)規(guī)范
表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ�、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。
當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。
此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。
2、笑容
服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
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