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出租公司管理制度

　　在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編精心整理的出租公司管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

出租公司管理制度

出租公司管理制度1

　　服務投訴管理制度

　　一、目的:

　　為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。

　　二、適用范圍:

　　客戶對本公司服務人員所提供相關服務的服務態(tài)度、服務效率、服務專業(yè)素質產生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

　　三、投訴途徑:

　　1、客戶服務投訴電話;

　　2、微信公眾號;

　　四、接受客戶投訴:

　　1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細地記錄客戶投訴的主要內容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;

　　2.了解客戶主要的投訴內容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;

　　3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

　　五、被投訴部門調查處理與回訪:

　　1.被投訴部門負責人調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人;

　　2.根據(jù)實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;

　　3.被投訴部門負責人30分鐘內(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達成共識,被投訴部門負責人指定投訴處理責任人負責推進投訴解決方案;

　　4.投訴處理責任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內人員到位跟進解決;非緊急的一般情況應在兩天內解決。)完成推進投訴解決方案;

　　5.投訴處理責任人在完成推進投訴解決方案的當天內對投訴客戶進行回訪,確認投訴處理結果及收集客戶的反饋意見;

　　六、信息反饋與資料存檔:

　　1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結果,被投訴部門負責人當天內將投訴處理結果反饋至營運專員處。

　　2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過程進行綜合評價。

　　3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　七、投訴處理原則:

　　1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;

　　2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;

　　3.反應迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;

　　4.語言得體:盡量使用婉轉的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;

　　5.重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應的'主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;

　　6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關注,讓客戶重新感受周到的服務。

　　八、服務投訴原則與技巧:

　　1.處理原則

　　1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,對待每一個客戶投訴案件;

　　2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握'先處理心情、后處理事情'的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內容,幫助客戶解決問題;

　　3)應將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;

　　4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。

　　2.處理技巧

　　1)注意傾聽

　　a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉移和減少客戶的抱怨;

　　b.電話必須在響鈴三聲內接聽:'您好,任我住。請問有什么可以幫到您';結束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:'感謝您的來電,再見!';

　　c.接聽投訴電話時須預備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關信息與要點;

　　d.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;

　　e.要認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;

　　f.如客戶說話太快,可以示意客戶:'對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:'對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎';

　　g.適時給予回應,點頭并同時發(fā)出'嗯'等語氣詞或說:'嗯,是這樣'''等口語,用以緩和氣氛;

　　h.傾聽時,嚴肅并流露出非常關注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關注程度。

　　2)詢問

　　a.當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄;

　　b.詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄;

　　c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

　　3)安撫

　　a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學會轉移客戶注意力;

　　b.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。

　　c.一般安撫語:'發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應該積極面對解決'。'請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。'

　　4)解釋

　　a.無論是否我方的原因,不得先強調我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當?shù)恼Z氣。如是客戶的原因,也應委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;

　　b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙,接轉過程中不要讓客戶等待太久;

　　c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任;

　　d.在解釋過程中,應盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。

　　5)確認

　　a.當了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內容向客戶作簡要重敘;

　　b.必須向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的準確性;可以采用的確認話語:'剛剛您所講的是這樣嗎'或其他類似的話;

　　c.如果客戶的投訴確實是錯誤

　　的,要耐心解釋和對客戶進行勸導,禁止批評客戶。

　　九、客戶投訴處罰與處分:

　　員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:

　　1.接待客戶服務態(tài)度冷淡,服務效率低下;

　　2.對業(yè)務工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務;

　　3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;

　　4.利用職務之便,故意刁難客戶者;

　　5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者;

　　6.對投訴事實拒不承認者;

　　7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

　　員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:

　　1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;

　　2.接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者;

　　3.辱罵,毆打客戶者;

　　4.對投訴客戶進行打擊報復者;

　　5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;

　　6.對客戶給予不實之承諾,導致公司聲譽受損失者。

出租公司管理制度2

　　交運集團出租車公司管理人員安全生產崗位責任規(guī)范

　　1、安全職責

　　1.1貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及企業(yè)有關安全生產的法規(guī)、規(guī)章、制度。

　　1.2履行出租車客運生產過程安全管理責任,保證出租客運生產安全。

　　1.3參加安全教育、培訓和活動。

　　1.4落實“四防”工作措施。

　　1.5履行應急處置預案職責。

　　1.6接受各級安全檢查,落實隱患整改和生產安全過程監(jiān)督管理抄告制度。

　　1.7做好駕駛員安全教育培訓工作。

　　1.8做好駕駛員上崗把關考核工作。

　　1.9做好安全基礎管理工作。

　　1.10對違反安全生產法律法規(guī)和危害生命財產安全的行為進行檢舉,拒絕執(zhí)行。。

　　2、安全標準

　　2.1按照“四防”工作要求做好本職工作。

　　2.2做好安全管理臺賬、記錄、報表等檔案資料的收集、保存和上報等工作。

　　2.3參加應急預案的`學習、培訓和演練。

　　2.4組織駕駛員參加安全教育、培訓,配合安全管理部門開展專項活動。

　　2.5通過多種形式對駕駛員、員工進行安全教育培訓和管理。

　　2.6做好駕駛員上崗前資質審查、技能考核工作。

　　2.7做好出租車輛保險入保、理賠工作。

　　2.8遇到冰、雪、霧、惡劣天氣等不具備安全生產條件時,及時報告,執(zhí)行上級命令

　　2.9做好出租車輛二級維護落實,完善二級維護檔案。

　　2.10做好安全工作記錄。

　　3、安全考核

　　3.1安全工作記錄不健全,扣10分。

　　3.2不參加應急預案演習或者不參加安全培訓、活動,扣20分。

　　3.3未履行“四防”安全職責,扣20分。

　　3.4未按照《生產安全過程監(jiān)督管理抄告通知書》要求整改問題和隱患,扣50分。

　　3.5車輛入保、理賠不及時,扣50分。

　　3.6未落實隱患整改措施,扣20分。

　　3.7駕駛員上崗考核把關不嚴,扣30分。

　　3.8從業(yè)人員安全教育培訓不足100%,扣30分。

　　3.9未落實生產安全過程監(jiān)督管理抄告制度,扣50分。

　　3.10遇到冰、雪、霧、惡劣天氣等不具備安全生產條件時,安排運行任務,扣100分。

　　3.11由于工作嚴重失職或未盡到管理責任,造成重大事故隱患,扣100分。

　　4、安全工作流程圖

　　見附件四十

出租公司管理制度3

　　第一章總則

　　第一條為加強城市客運出租汽車管理，提高客運出租汽車服務質量，保障乘客、用戶和客運出租汽車經營企業(yè)、個體業(yè)戶（以下簡稱經營者）及其從業(yè)人員的合法權益，根據(jù)有關法律、法規(guī)，結合本市實際，制定本條例。

　　第二條本條例所稱的出租汽車，是指按照乘客和用戶意愿提供客運服務或者車輛租賃服務的客車�？瓦\服務是指按照乘客意愿提供運送服務，并且按照里程和時間收費的出租汽車經營活動。車輛租賃是指向用戶出租不配備駕駛員的客運車輛，并且按照時間收費的出租汽車經營活動。

　　第三條本條例適用于本市城區(qū)客運出租汽車的管理。

　　第四條市公用事業(yè)行政管理部門是本市城區(qū)客運出租汽車的行政主管部門，其所屬的市客運出租汽車管理機構負責本市城區(qū)出租汽車的監(jiān)督、管理，依法查處違反本條例的行為。公安行政管理部門負責本市城區(qū)客運出租汽車的治安管理。交通、工商、物價、技術監(jiān)督、城建、規(guī)劃、稅務、環(huán)保、財政等部門應當按照各自職責，協(xié)同實施本條例。

　　第五條客運出租汽車行業(yè)發(fā)展應當納入全市經濟、社會發(fā)展計劃，并根據(jù)實際需要，對客運出租汽車行業(yè)發(fā)展規(guī)模、數(shù)量和車型實施宏觀控制。市公用事業(yè)行政管理部門，應當依據(jù)全市經濟、社會發(fā)展總體規(guī)劃和計劃，會同有關部門編制客運出租汽車的發(fā)展規(guī)劃以及客運出租汽車的數(shù)量、乘降點及停車場（站）的年度發(fā)展計劃，報市人民政府批準后執(zhí)行。

　　第六條客運出租汽車行業(yè)應當實行統(tǒng)一管理、合法經營、公平競爭、方便群眾的原則。客運出租汽車的營運定額和稅費標準，應當按照國家、省和本市有關規(guī)定執(zhí)行。

　　第七條市公用事業(yè)行政管理部門、客運出租汽車管理機構及工作人員應當依法管理，秉公辦事，依法維護經營者、乘客、用戶和從業(yè)人員的合法權益。

　　第二章經營資質管理

　　第八條本市客運出租汽車經營權實行有償出讓和轉讓，取得客運出租汽車經營權，并辦理有關手續(xù)后，方可從事客運出租汽車經營活動。經營者所取得的客運出租汽車經營權，在正式營運半年后，經客運出租汽車管理機構批準，方可有償轉讓。經營權使用期滿，由市人民政府無償收回。客運出租汽車經營權的使用期限、有償出讓、轉讓的方式、標準由市人民政府制定。

　　第九條取得客運出租汽車經營權的企業(yè)，應當具備下列條件：

　　（一）有符合規(guī)定數(shù)量和質量要求的客運車輛和相應的資金；

　　（二）有符合規(guī)定要求的`停車場地和經營場所；

　　（三）有達到規(guī)定標準的管理人員和駕駛員；

　　（四）有與經營方式相適應的經營管理制度；

　　（五）能獨立承擔民事責任；

　�。┓掀渌嘘P規(guī)定的條件。

　　第十條取得客運出租汽車經營權的個體業(yè)戶，應當具備下列條件：

　�。ㄒ唬┯蟹弦�(guī)定要求的客運車輛和相應的資金；

　�。ǘ┯蟹弦�(guī)定要求的停車場地；

　　（三）有達到規(guī)定標準的駕駛員；

　�。ㄋ模┓掀渌嘘P規(guī)定的條件。