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客戶回訪管理制度4篇
在日新月異的現(xiàn)代社會中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家整理的客戶回訪管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶回訪管理制度1
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的.回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.主管領(lǐng)導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔
客戶回訪管理制度2
1、回訪工作規(guī)定
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的'回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪管理制度3
1目的
為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
2適用范圍
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。
3職責
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。 3.3主管領(lǐng)導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見。
3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4流程
4.1調(diào)取客戶資料
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。
(2)客服人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單
客服人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務人員各類意見和建議;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;
3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時間
回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容�；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
4.3實施回訪(1)回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求
在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。
(3)回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告
1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的.回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
2)回訪結(jié)束后，回訪人員應將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領(lǐng)導審閱
主管領(lǐng)導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領(lǐng)導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確�？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
客戶回訪管理制度4
客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務進行的滿意調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。
回訪制度
一、目的
傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的.戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內(nèi)容，要求：詳細、屬實、標注時間等
6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見。
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