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前臺(tái)接待管理制度10篇
在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱(chēng)。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編整理的前臺(tái)接待管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
前臺(tái)接待管理制度1
一、目的
公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺(tái)文員的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。
二、前臺(tái)接待的工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤。
2、對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時(shí)通知被訪人員。對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者應(yīng)拒之門(mén)外。
3、保持公司清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。
4、監(jiān)督員工每日考勤情況。
5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。
6、負(fù)責(zé)辦公用品的盤(pán)點(diǎn)工作，做好登記存檔。并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫(kù)做好登記。
7、不定時(shí)檢查辦公用品庫(kù)存，及時(shí)做好后勤保障工作。
8、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
9、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、負(fù)責(zé)整理、分類(lèi)、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。
11、做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作。
12、做好材料收集、檔案管理等工作。
13、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。
14、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理。
15、協(xié)助上級(jí)完成公司行政事務(wù)工作及部門(mén)內(nèi)部日常事務(wù)工作。
16、協(xié)助上級(jí)進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門(mén)提供及時(shí)有效的行政服務(wù)。
17、協(xié)助綜合部主任做好公司各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)事務(wù)。
三、日常工作要求
1前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，平時(shí)要在正常工作時(shí)間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。
2、前臺(tái)接待人員在見(jiàn)到入門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問(wèn)好（早）。
3、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時(shí)，需及時(shí)通知辦公室人員替崗，并交待清楚。
4、保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺(tái)工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁(yè)、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。
5、嚴(yán)格落實(shí)《員工日常行為規(guī)范》，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語(yǔ)，坐姿端正，站姿挺立。
6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動(dòng)作，要時(shí)刻注意塑造良好的職業(yè)形象。
7、臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽(tīng)私人電話，如接聽(tīng)私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。
8、辦公桌面不得堆放與工作無(wú)關(guān)的私人物品，如私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時(shí)保持前臺(tái)桌面的干凈整齊。
9、隨時(shí)整理各種文件、報(bào)紙、雜志等物品，按部門(mén)及物品種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，物品柜中公私物品要分類(lèi)放置。
10、要熱情、大方、活潑、自然，有問(wèn)有答、待人禮貌，能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由，并婉言拒絕。
四、儀容儀態(tài)規(guī)范：
�。ㄒ唬﹥x容禮儀
前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝和正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。
（二）儀態(tài)禮儀
1、站姿
應(yīng)體現(xiàn)出柔和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
基本要領(lǐng)：
①兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度；
�、趦赏炔n立直，身體重心放在兩腳上；
③腰背挺拔；
�、苁崭雇π亍⑻ь^、脖頸挺直；
�、菽肯蚯捌揭暎⑿�，微收下頜。
2、目光
接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，同時(shí)配以微笑。
3、微笑
微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。
4、手勢(shì)
通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。
五、語(yǔ)言規(guī)范
1、敬語(yǔ)
前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。
2、服務(wù)中的基本用語(yǔ)
�、賳�(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好；
�、诟兄x時(shí)：謝謝、十分感謝；
�、矍敢鈺r(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>
�、芙邮芊愿罆r(shí)：是的、明白了、清楚了；
�、莶荒芰⒓唇哟龝r(shí)：請(qǐng)稍等一下；
⑥對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了；
�、邞�(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
�、嗤仆袝r(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
�、崴涂蜁r(shí)：再見(jiàn)，您走好。
六、行為規(guī)范
1、整理好個(gè)人儀容儀表，并佩戴好工號(hào)牌方可進(jìn)入工作區(qū)域。
2、進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)訪者，要用禮貌用語(yǔ)說(shuō):“您好，請(qǐng)問(wèn)什么事情嗎”然后，叫他請(qǐng)坐，幫他聯(lián)系要找的人。進(jìn)行招呼、接待、登記、導(dǎo)引,并請(qǐng)?jiān)L客入座。請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸，訪客離去后，三分鐘內(nèi)清洗好煙缸、茶杯。
3、本著平等相迎原則，不要衣帽看人。保守公司機(jī)密，嚴(yán)禁在采訪者面前討論公司事務(wù)，索要禮物禮品。
4、負(fù)責(zé)公司電話總機(jī)的接線工作。拿起電話要說(shuō):“喂，您好，XX公司”對(duì)來(lái)往電話聲音清晰、態(tài)度和藹，恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ);對(duì)未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時(shí)轉(zhuǎn)告;對(duì)緊急電話設(shè)法接通，未通者速報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理;具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)。
5、收發(fā)公司傳真、復(fù)印、熟習(xí)前臺(tái)電話公司各分機(jī)號(hào)碼，傳真信息必須在五分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)人員。
七、日常接待
�。ㄒ唬⒔哟幻鞔_來(lái)訪者
1、接待來(lái)訪者：接待不明目的的來(lái)訪者，先問(wèn)清對(duì)方來(lái)訪原因，根據(jù)原因來(lái)看來(lái)者是否是無(wú)關(guān)人員，還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待。
2、接待咨詢者，若有咨詢者來(lái)訪，應(yīng)及時(shí)和綜合部相關(guān)工作人員來(lái)協(xié)助接待。
3、接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話：前臺(tái)是總機(jī)電話，一般電話撥入后都需轉(zhuǎn)接其他分機(jī)，根據(jù)通訊錄的分機(jī)號(hào)碼，準(zhǔn)確的進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。
4、接待推銷(xiāo)人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷(xiāo)人員上門(mén)推銷(xiāo)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷(xiāo)，會(huì)影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知相關(guān)部門(mén)員工直接與其對(duì)接。
5、如有來(lái)訪者，欺辱、傷害公司人員時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知保安或綜合部負(fù)責(zé)人，配合其行動(dòng)。并驅(qū)離出公司辦公區(qū)域。
6、面試人員：請(qǐng)面試人員在前臺(tái)處填寫(xiě)面試人員資料表，并帶領(lǐng)其前往會(huì)議室等待，通知綜合部或相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面試。
7、接待頻繁往來(lái)的相關(guān)人員：
�、倏爝f，公司內(nèi)部不論發(fā)件或者寄件，均以電話通知相關(guān)員工至前臺(tái)處進(jìn)行處理，不能讓快遞員直接進(jìn)入公司內(nèi)部；
②物業(yè)公司，公司內(nèi)部的水電維修、物業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系工作；
③送水公司，關(guān)注公司各處飲水機(jī)水量情況，及時(shí)聯(lián)系送水，每次接待時(shí)需要在送水公司的卡片上寫(xiě)清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個(gè)即可。每月月底結(jié)賬，填寫(xiě)請(qǐng)款單提交綜合部負(fù)責(zé)人，向財(cái)務(wù)申請(qǐng)費(fèi)用支付。同時(shí)關(guān)注公司飲水機(jī)是否正常，如有異常及時(shí)通知飲水公司進(jìn)行維修。
�。ǘ⒔哟鞒�
1、接待禮儀：
�、儆龅接性L客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎”；
�、诘玫酱饛�(fù)后，應(yīng)盡可能詢問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”，并做好來(lái)訪登記工作；
③在問(wèn)清客人來(lái)意后，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待；
�、苋缬腥私勇�(tīng)，告知“您好，我是公司前臺(tái)，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到×樓×房間”；如無(wú)人接聽(tīng)或沒(méi)有得到確認(rèn)，則委婉告知“抱歉，您要找的人現(xiàn)在不在”；
�、輰�(duì)于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒；
�、奕缈腿诉M(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應(yīng)點(diǎn)頭向客人示意，用手勢(shì)安排就座。
2、引領(lǐng)禮儀：
前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門(mén)是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。
3、送客禮儀：
①客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，身體前傾，點(diǎn)頭示意；
②重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門(mén)關(guān)上后發(fā)回；
③送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了，一般用語(yǔ)為：“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等。
八、電話接待
�。ㄒ唬╇娫捊勇�(tīng)禮儀
1、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機(jī)的電話號(hào)碼，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。
3、必須主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，“你好，XXX公司”。
4、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。
5、電話接轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等”；
6、電話接待禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，ＸＸＸ現(xiàn)在不在，請(qǐng)您稍后打來(lái)或請(qǐng)您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”；
7、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語(yǔ)：“您好！我是前臺(tái)ＸＸＸ”；
8、不得長(zhǎng)時(shí)間占用外線接聽(tīng)電話，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機(jī)上繼續(xù)接聽(tīng)。不得使用總機(jī)撥打電話，撥打電話時(shí)一律使用分機(jī)；
9、要愛(ài)惜使用電話，聽(tīng)筒要輕拿輕放，撥打電話時(shí)摁鍵動(dòng)作輕柔；
10、讓客人先掛機(jī)，在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)；
11、結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)，要對(duì)客人致謝：“再見(jiàn)”；
12、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；
13、遇有推銷(xiāo)或其他與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話時(shí)予以禮節(jié)性婉拒；
14、通過(guò)接聽(tīng)電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。
�。ǘ╇娫捊勇�(tīng)技巧
1、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
2、注意聲音和表情：說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。聲音盡量熱情和友好。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，微笑也可以通過(guò)電話傳遞，積極使用禮貌用語(yǔ)；
3、保持正確姿勢(shì)：接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅；
4、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：
如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。
九、日常事務(wù)
1、保證辦公區(qū)內(nèi)電子設(shè)備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等，若機(jī)器出現(xiàn)故障，及時(shí)聯(lián)系綜合部專(zhuān)業(yè)人員解決問(wèn)題。
2、每月定期統(tǒng)計(jì)公司所有人員通訊信息，更新員工通訊錄，公司若有新進(jìn)或離職員工，都應(yīng)在2-3個(gè)工作日內(nèi)制作新的通訊錄，發(fā)送至每位員工郵箱中。
3、名片的申請(qǐng)與制作：當(dāng)公司部門(mén)有印制名片需求時(shí)，需要其填寫(xiě)“名片申請(qǐng)單”，并提供名片相關(guān)信息。確認(rèn)名片信息后，將信息發(fā)送給供應(yīng)商，通知其排版印刷，電子版確認(rèn)無(wú)誤后印刷，后交于名片申請(qǐng)人。
4、公司備用門(mén)卡的管理，前臺(tái)應(yīng)妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時(shí)使用。
5、公司有人員招聘時(shí)，協(xié)助人力資源部門(mén)電話通知應(yīng)聘人員各項(xiàng)事宜。
6、收發(fā)傳真，協(xié)助各部門(mén)員工收發(fā)業(yè)務(wù)傳真。
7、協(xié)助綜合部負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部活動(dòng)，如員工生日會(huì)、公司集體活動(dòng)、拓展等業(yè)務(wù)的聯(lián)系、通知、協(xié)調(diào)事宜。
8、新員工入職時(shí)，提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個(gè)人身份證明（身份證、學(xué)歷學(xué)位證、戶口本、照片）的復(fù)印件，提交人力資源部整理歸檔。
十、會(huì)議接待工作
�。ㄒ唬┙哟皽�(zhǔn)備工作
1、來(lái)客人數(shù)確認(rèn)：會(huì)議前向相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)來(lái)客人數(shù)，為布置會(huì)議室及訂餐做準(zhǔn)備。
2、會(huì)議室桌椅布置：在開(kāi)會(huì)前將會(huì)議室的桌面收拾整潔，會(huì)議椅歸位。
3、茶水及點(diǎn)心：會(huì)議前準(zhǔn)備好茶、熱水及杯子，等來(lái)客就位后逐個(gè)送茶。接待貴客時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備必要的水果及點(diǎn)心供開(kāi)會(huì)人員食用。
4、相機(jī)：為來(lái)客拍照留念所用。
5、訂餐：向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否需要訂餐，如需訂餐應(yīng)確認(rèn)就餐人數(shù)后，電話聯(lián)系餐廳預(yù)訂包房。
6、預(yù)訂酒店：如需為來(lái)客預(yù)訂酒店，確認(rèn)主客姓名后，電話聯(lián)系酒店預(yù)訂房間，預(yù)訂成功后向綜合部負(fù)責(zé)人匯報(bào)確認(rèn)。
（二）會(huì)議中服務(wù)工作
1、為開(kāi)會(huì)人員添加茶水。
2、按照領(lǐng)導(dǎo)要求提供會(huì)議支持。
3、根據(jù)需要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)會(huì)議中的攝像工作。
�。ㄈ⿻�(huì)議后完善工作
1、組織來(lái)客及公司領(lǐng)導(dǎo)合影留念，并將照片發(fā)至來(lái)訪者郵箱內(nèi)或作為賀卡發(fā)送。
2、如遇重要客戶來(lái)訪，及時(shí)將會(huì)議相片資料上傳至公司網(wǎng)站內(nèi)。
3、會(huì)議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的.點(diǎn)心整理歸入茶點(diǎn)處，以備公司員工食用。
4、會(huì)議后器材的歸庫(kù)：會(huì)議后器材應(yīng)及時(shí)歸庫(kù)，將相機(jī)及其他器材放回原處。
十一、辦公室綠色植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱(chēng)；葉面要保持干凈光亮、無(wú)灰塵臟物、無(wú)明顯病斑、蟲(chóng)害。
2、植株無(wú)殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時(shí)修剪，保持植株的美觀。
3、保持植物生長(zhǎng)對(duì)水分的需求，不澆過(guò)量的水，不能缺失水分。
4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無(wú)臟污，花盆內(nèi)無(wú)雜物、垃圾，對(duì)有破損的花盤(pán)、器皿及時(shí)更換。
5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應(yīng)合適配套，不大不小、美觀大方。
6、保持花盆、底碟、套缸內(nèi)外部無(wú)泥垢、臟水，定期清洗。
7、保證擺放植物的觀賞性，對(duì)葉片少于植株1/2以上的、或沒(méi)有觀賞性的植物定期更換。
8、保持植物歷舊常新，應(yīng)及時(shí)提醒公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排定期更換調(diào)整。
十二、收發(fā)工作規(guī)范
1、負(fù)責(zé)公司所有信件、報(bào)刊等物品的收發(fā)工作，公司如建立圖書(shū)室或讀書(shū)角的情況下，要兼負(fù)責(zé)圖書(shū)、雜志的借閱登記手續(xù)工作。
2、必須做到對(duì)公司的報(bào)刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報(bào)紙后，按訂閱部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)、整理，然后在文件報(bào)刊登記本上進(jìn)行登記。
3、主動(dòng)將相關(guān)部門(mén)的文件、報(bào)紙、刊物送至各部門(mén)辦公室。
4、對(duì)由前臺(tái)發(fā)送的特快專(zhuān)遞、快件以及其他等信件進(jìn)行登記后負(fù)責(zé)發(fā)送。
5、前臺(tái)報(bào)紙、雜志接收后負(fù)責(zé)碼放在報(bào)刊、雜志架上，同時(shí)負(fù)責(zé)定期更新。
十三、其它責(zé)任
1、阻止未經(jīng)許可的來(lái)訪者進(jìn)入公司辦公區(qū)域。
2、經(jīng)事先預(yù)約的人員需問(wèn)明來(lái)訪者姓名、事由，經(jīng)前臺(tái)登記并與被訪者確認(rèn)后方可進(jìn)入辦公區(qū)域（有本公司員工陪同者除外）。
3、保持前臺(tái)環(huán)境清潔、隨時(shí)將客戶休息桌椅及沙發(fā)等家具擺放整齊。
4、隨時(shí)整前臺(tái)的報(bào)刊、報(bào)架，將報(bào)紙、書(shū)刊碼放整齊。
5、維護(hù)、保養(yǎng)前臺(tái)綠植，及時(shí)婉轉(zhuǎn)地勸阻在前臺(tái)吸煙的客人。
6、保持前臺(tái)的環(huán)境清潔，及時(shí)清理客人丟棄的水杯及其他雜物。
7、每天早晨負(fù)責(zé)查看復(fù)印機(jī)的紙張情況，對(duì)不足的紙張及時(shí)領(lǐng)取、添加，以保證各部門(mén)人員的復(fù)印。
前臺(tái)接待管理制度2
客服中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來(lái)自客戶的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的`處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于****客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
�。�1）客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況。
（2）客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)助理無(wú)法處理的事項(xiàng)。
�。�3）客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶管理員或客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過(guò)程控制
�。�1）輪流值班管理規(guī)定
（2）客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
（3）前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。
前臺(tái)接待管理制度3
酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳。
2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的.服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。
6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。
7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周?chē)h(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。
9.在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào),不得擅自處理。
10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對(duì),如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。
前臺(tái)接待管理制度4
管理處前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)
1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶登記等各種手續(xù),及時(shí)更新業(yè)戶資料,并第一時(shí)間傳達(dá)各大堂。
2)負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén)。
3)負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理。
4)控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。
5)負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。高中以上文化,品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),具有禮儀接待知識(shí)及協(xié)調(diào)能力。
前臺(tái)接待管理制度5
項(xiàng)目管理處前臺(tái)接待員職責(zé)
1、負(fù)責(zé)各項(xiàng)酒店式物管拓展服務(wù)中心的具體操作執(zhí)行。
2、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電來(lái)訪,填寫(xiě)《與顧客溝通記錄》并傳達(dá)給各部門(mén)相關(guān)人員,跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜,將信息及時(shí)反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。
3、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄交接記錄,做好來(lái)訪業(yè)主的'投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪記錄。
4、負(fù)責(zé)業(yè)主物品搬進(jìn)搬出放行條辦理。
5、負(fù)責(zé)辦理車(chē)位手續(xù)。
6、負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)及裝修出入證的辦理。
7、負(fù)責(zé)節(jié)假日期間協(xié)助財(cái)務(wù)收取管理費(fèi)。
8、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶專(zhuān)車(chē)中�？ǔ渲怠�
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
前臺(tái)接待管理制度6
大廈商務(wù)中心前臺(tái)接待管理規(guī)定
1.對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。
2.正常辦公時(shí)間內(nèi),接線應(yīng)手動(dòng),如需自動(dòng),要請(qǐng)示客務(wù)部經(jīng)理。
3.按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無(wú)關(guān)人員在話務(wù)臺(tái)打電話,不擅自離崗。
4.認(rèn)真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
5.嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。
6.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的.日常維護(hù)及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔及舒適。
7.對(duì)待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務(wù)。
前臺(tái)接待管理制度7
客戶服務(wù)部管理員、前臺(tái)接待文員崗位職責(zé)描述
1、崗位人數(shù):2人
2、直接上級(jí):客戶服務(wù)部主管
3、本職工作:負(fù)責(zé)業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)落實(shí);建立業(yè)主、住戶檔案;入伙時(shí)保管鑰匙。
4、任職要求:高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達(dá)能力較強(qiáng),辦事條理性強(qiáng),有1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),身體健康。
5、直接責(zé)任
(1)負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作;
(2)負(fù)責(zé)業(yè)主的.接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記,并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門(mén),最后將結(jié)果反饋給業(yè)主;
(3)負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。
(4)負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作;
(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。
前臺(tái)接待管理制度8
寫(xiě)字樓管理處前臺(tái)接待工作職責(zé):
1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;
2、前臺(tái)接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);
3、熟悉樓宇的'各項(xiàng)設(shè)施及主要功能,回答客戶問(wèn)詢、受理和處理客戶投訴;
4、值崗人員必須認(rèn)真填寫(xiě)值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號(hào)碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,以便接待好訪客;
5、做好大型活動(dòng)的協(xié)調(diào)與配合工作。
前臺(tái)接待管理制度9
前臺(tái)接待管理制度
一、前言:
前臺(tái)接待是加冠的窗口,是客人對(duì)加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺(tái)接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動(dòng)代表了加冠的形象及聲譽(yù)。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。
二、儀容:
需著完整、清潔、稱(chēng)身、無(wú)污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長(zhǎng)指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的.。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強(qiáng)烈香料(香水)。
三、禮貌:
1.在工作的時(shí)候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,令客人覺(jué)得富有親和力。
2.不故作小動(dòng)作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3.工作時(shí)不咀嚼香口膠,吃零食。
4.與客人溝通時(shí),不嫌棄客人嚕蘇,耐心細(xì)致地為客人服務(wù)。
5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),留意周?chē)沫h(huán)境,以免客人站在門(mén)外片刻,員工還蒙然不知。
6.客人來(lái)到柜臺(tái)前1米距離時(shí),應(yīng)馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問(wèn)好,表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性。
7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題�！�
8.如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。
13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛?聲線要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
14.在工作時(shí),不閱讀報(bào)章、書(shū)籍、上網(wǎng)聊天。
15.走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能自然稱(chēng)呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。
17.若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
四、工作內(nèi)容:
1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專(zhuān)遞、掛號(hào)信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。
2、8:20后做好來(lái)賓接待、詢問(wèn)、引導(dǎo)、解答工作,要求細(xì)致、適當(dāng)、簡(jiǎn)約、到位。
3、會(huì)客、特快專(zhuān)遞、掛號(hào)信件、傳真、來(lái)電、來(lái)郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類(lèi)存檔登記提醒,要求嚴(yán)格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。
4、及時(shí)處理特快專(zhuān)遞、分發(fā)信件、報(bào)刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報(bào)刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)訂閱的報(bào)刊,應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報(bào)刊及時(shí)送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
5、每天下班時(shí),應(yīng)對(duì)無(wú)法處理完的特快專(zhuān)遞等信件登記后移交門(mén)衛(wèi)處理。為分清責(zé)任,前臺(tái)接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)上都要嚴(yán)格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
6、每天始于“5s”,終于“5s”。
7、時(shí)間決定效率,細(xì)節(jié)決定質(zhì)量。
8、五、要點(diǎn):未經(jīng)經(jīng)理級(jí)以上同意,員工、客人不得進(jìn)入辦公區(qū)域,只限洽談室。
前臺(tái)接待管理制度10
大廈前臺(tái)接待服務(wù)管理辦法
1.人員出入管理辦法
a.接待人員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入小區(qū)外來(lái)人員的登記工作。
b.為業(yè)主送貨人員進(jìn)入小區(qū),需出示有效送貨單,由接待人員電話與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后方可登記進(jìn)入。
c.接待人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知保安組長(zhǎng)。
d.接待人員須對(duì)業(yè)主、外來(lái)人員熱情禮貌,并保持應(yīng)有的禮儀。
e.下列人員,未經(jīng)物業(yè)管理分部特別許可,不予登記進(jìn)入:
�、俑黝�(lèi)產(chǎn)品推銷(xiāo)、直銷(xiāo)和傳銷(xiāo)等人員;
�、诟黝�(lèi)保險(xiǎn)宣傳、推銷(xiāo)人員;
③無(wú)法說(shuō)清楚有關(guān)聯(lián)系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;
�、芨黝�(lèi)廣告宣傳人員;
⑤其他未經(jīng)特別許可人員。
2.在咨詢服務(wù)中:
a.做好窗口服務(wù),面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對(duì)話,回答問(wèn)題簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確。
b.對(duì)各種不同的咨詢對(duì)象提供不同的服務(wù)。
c.在咨詢過(guò)程中,對(duì)不同性格的咨詢對(duì)象要進(jìn)行耐心的解答。
d.對(duì)有疑難問(wèn)題的.顧客要主動(dòng)給予幫助。
e.對(duì)咨詢的情況必要時(shí)進(jìn)行記錄。
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