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通信公司營(yíng)業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)材料【精選】
沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)，就沒(méi)有滿(mǎn)意的市場(chǎng)，沒(méi)有滿(mǎn)意的市場(chǎng)，企業(yè)就沒(méi)有生命力。xx分公司xx一直以來(lái)把服務(wù)作為企業(yè)的生命，把“讓每一位客戶(hù)都滿(mǎn)意”作為最終的服務(wù)目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)品牌之間服務(wù)的差異化、服務(wù)的個(gè)性化以及服務(wù)亮點(diǎn)的顯性化，全面提升營(yíng)業(yè)部的服務(wù)水平。
一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基
在通信業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的今天，服務(wù)在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展，xxxx急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，在提倡“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀(guān)念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念�！傲悖摹钡姆⻊�(wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋?zhuān)瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶(hù)在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契�！傲憔嚯x”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：
第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶(hù)的所需的業(yè)務(wù)。
第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶(hù)座椅便于與客戶(hù)面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶(hù)油然而生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)的距離，促進(jìn)雙方的溝通。
第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶(hù)推介業(yè)務(wù)，在與用戶(hù)交談之間了解客戶(hù)的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶(hù)“被服務(wù)”的心理。
倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶(hù)彼此平等、真誠(chéng)、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)距離，溝通無(wú)障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念。
在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍，多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)，從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶(hù)的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。
“四”是指四聲服務(wù)，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶(hù)感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過(guò)開(kāi)展“零．三．四”幾個(gè)月來(lái)，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。
二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)
圍繞營(yíng)業(yè)前臺(tái)和客戶(hù)經(jīng)理的工作性質(zhì)，xxxx經(jīng)過(guò)積極調(diào)研，從今年三月份開(kāi)始在營(yíng)業(yè)廳與客戶(hù)經(jīng)理中開(kāi)展了“把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)”活動(dòng)，其目的是通過(guò)“簡(jiǎn)單”活動(dòng)，減少經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)管理、簡(jiǎn)便服務(wù)客戶(hù)。我們主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了嘗試：
1、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，“簡(jiǎn)單”服務(wù)客戶(hù)。
用戶(hù)對(duì)移動(dòng)服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來(lái)自于我們生產(chǎn)一線(xiàn)，無(wú)論是“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”還是“創(chuàng)造客戶(hù)驚喜服務(wù)”，最終是通過(guò)生產(chǎn)一線(xiàn)、通過(guò)我們的服務(wù)最前沿來(lái)實(shí)現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗復(fù)雜、服務(wù)流程煩瑣不僅造成了前臺(tái)服務(wù)人員較大的工作壓力，而且影響了前臺(tái)服務(wù)效率和服務(wù)水平。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著“簡(jiǎn)化程序、嚴(yán)格手續(xù)”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開(kāi)展業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化工作，重點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中“無(wú)用工”、“重復(fù)工”、“復(fù)雜工”進(jìn)行整合，本著方便客戶(hù)、讓客戶(hù)簡(jiǎn)單的目的，對(duì)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。
從開(kāi)戶(hù)到停開(kāi)機(jī)、業(yè)務(wù)辦理、促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)、錯(cuò)誤話(huà)單查詢(xún)處理等業(yè)務(wù)進(jìn)行流程簡(jiǎn)化。先后分別對(duì)解鎖類(lèi)、補(bǔ)卡類(lèi)、業(yè)務(wù)變更類(lèi)、過(guò)戶(hù)類(lèi)、繳費(fèi)類(lèi)、報(bào)表類(lèi)、證件類(lèi)、其他類(lèi)等9大類(lèi)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、壓縮。
1)簡(jiǎn)化流程標(biāo)準(zhǔn)：正常業(yè)務(wù)一臺(tái)清，限時(shí)受理完畢；異常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)，例如小區(qū)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等限24小時(shí)解決，并當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶(hù)；
2)簡(jiǎn)化流程的具體內(nèi)容包括解鎖類(lèi)、補(bǔ)卡類(lèi)、過(guò)戶(hù)類(lèi)、夢(mèng)網(wǎng)類(lèi)、繳費(fèi)類(lèi)、報(bào)表類(lèi)、證件類(lèi)、其它等八種，大大簡(jiǎn)化了服務(wù)流程。
2、以“4W”服務(wù)為主線(xiàn)，落實(shí)服務(wù)規(guī)范
“簡(jiǎn)單服務(wù)”旨在為客戶(hù)提供最直觀(guān)、最便利、最有效的貼心服務(wù)�；诖耍⒏鶕�(jù)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點(diǎn)，我們提出了“4W服務(wù)”：即：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、為任何一位分包用戶(hù)提供及時(shí)快速的任何移動(dòng)服務(wù)。任何時(shí)間，客戶(hù)經(jīng)理不分節(jié)假日，24小時(shí)保持手機(jī)開(kāi)機(jī)，在任何時(shí)間內(nèi)都必須受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理；任何地點(diǎn)，無(wú)論客戶(hù)身在何處，一旦客戶(hù)有需求，我們就想盡一切辦法滿(mǎn)足；任何一位分包客戶(hù)，即客戶(hù)經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶(hù)和個(gè)人高價(jià)值客戶(hù)；任何移動(dòng)服務(wù)，即各類(lèi)可以提供的移動(dòng)業(yè)務(wù)。通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)中的感知度。同時(shí)重點(diǎn)落實(shí)好前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照“0/3/4”服務(wù)規(guī)范落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn)“五心”服務(wù)；二是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行“一臺(tái)清”；三是落實(shí)業(yè)務(wù)記錄制，對(duì)投訴客戶(hù)、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客戶(hù)的時(shí)限要求，提前回復(fù)客戶(hù)；四是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)老弱病殘和特殊要求客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。五是限時(shí)服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時(shí)間3分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)限5分鐘。
3、加強(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處。
為了確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的有力落實(shí)，我們?cè)趯?shí)施“把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)”活動(dòng)的同時(shí)，重點(diǎn)作好考核，并在考核上力求簡(jiǎn)單、直觀(guān)。一是加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)考核，把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成績(jī)與班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)績(jī)效考核掛鉤，加大考核力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細(xì)做實(shí)，力求每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)在落實(shí)上有據(jù)可依，我們把每個(gè)營(yíng)業(yè)員每一天每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進(jìn)行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)工作表，每天不定時(shí)檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績(jī)（見(jiàn)附表四）。三是突出客戶(hù)經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4W”服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考核，每個(gè)月數(shù)據(jù)組對(duì)客戶(hù)經(jīng)理感知度分滿(mǎn)意度、集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)知度、當(dāng)時(shí)開(kāi)展活動(dòng)內(nèi)容認(rèn)知度、客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。同時(shí)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行“4W”服務(wù)情況通過(guò)抽查以及客戶(hù)投訴進(jìn)行監(jiān)控。這些均于其績(jī)效掛鉤。
4、以更簡(jiǎn)單的手段、更直觀(guān)的服務(wù)，創(chuàng)造“客戶(hù)驚喜”。
根據(jù)整理的大客戶(hù)資料，采取多元化服務(wù)手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等方式傳遞客戶(hù)驚喜服務(wù)。在“三八”節(jié)來(lái)臨之際，為集團(tuán)單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)贈(zèng)送化妝品進(jìn)行慰問(wèn)；進(jìn)入暑期，在前臺(tái)擺放降溫藥品；在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國(guó)一些傳統(tǒng)節(jié)日來(lái)臨時(shí)發(fā)送祝福短信等等。同時(shí)制作并印制《小幫手》小冊(cè)子，內(nèi)容函蓋移動(dòng)各類(lèi)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、列車(chē)航班時(shí)刻表、洛陽(yáng)星級(jí)酒店、賓館聯(lián)系方式等，另外，根據(jù)不同消費(fèi)階層，如工薪階層、學(xué)生、個(gè)體戶(hù)、高級(jí)主管、機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等等，為不同消費(fèi)者推薦適合本人的消費(fèi)品牌。通過(guò)精細(xì)、貼心服務(wù)來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)驚喜。
通過(guò)開(kāi)展把“簡(jiǎn)單留給客戶(hù)”活動(dòng)，有效提高了服務(wù)效率，服務(wù)水平明顯提升，通過(guò)調(diào)查，前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)效率提高了53以上，6月份與3月份各廳業(yè)務(wù)量相比增長(zhǎng)了25，客戶(hù)認(rèn)知度增強(qiáng)了一倍。
三、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶(hù)。
定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶(hù)解決了許多疑難問(wèn)題，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶(hù)節(jié)約了時(shí)間，挽回了損失。
為了更好地使廣大客戶(hù)充分了解自己的手機(jī)，更好地利用中國(guó)移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時(shí)外派優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門(mén)學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時(shí)，專(zhuān)門(mén)辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。贏(yíng)得了好評(píng)。同時(shí)為了縮短客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，站立了一天的營(yíng)業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對(duì)每個(gè)客戶(hù)有可能提出的問(wèn)題回答的盡善盡美，她們模擬客戶(hù)提問(wèn)，每個(gè)營(yíng)業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶(hù)；就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。
2、建立服務(wù)規(guī)范、評(píng)選月服務(wù)明星。
作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，營(yíng)業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是公司與客戶(hù)溝通的橋梁，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)，如何搞好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們?cè)史掷昧俗约嚎梢灾苯用鎸?duì)客戶(hù)這一便利條件，使中國(guó)移動(dòng)通信的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶(hù)之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了《營(yíng)業(yè)廳星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法》、《營(yíng)業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《營(yíng)業(yè)廳績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則》、《營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)值班長(zhǎng)職責(zé)》及《值班長(zhǎng)、迎賓、導(dǎo)購(gòu)員、報(bào)帳員考核辦法》等五項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問(wèn)題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀(guān)能動(dòng)性。對(duì)于各項(xiàng)規(guī)章制度，星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法以文字形式張貼于后臺(tái)，比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。并于20xx年6月開(kāi)展了“服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)”。截止11月份，活動(dòng)開(kāi)展半年來(lái)，共評(píng)選服務(wù)明星42人，極大的調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。
四、熱心開(kāi)展公益活動(dòng)，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
服務(wù)特色個(gè)性化，服務(wù)態(tài)度親情化。xxxx清楚的認(rèn)識(shí)到要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須創(chuàng)出自己的服務(wù)品牌，以特色取勝。7月的洛陽(yáng)驕陽(yáng)似火，時(shí)值一年一度的高考，為了使每一個(gè)考生能夠順利通過(guò)高考，她們深入到全市各個(gè)區(qū)五個(gè)考點(diǎn)，設(shè)立考生服務(wù)點(diǎn)，為考生準(zhǔn)備了應(yīng)急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場(chǎng)外焦急等待的考生家長(zhǎng)們提供了純凈水、桌椅、移動(dòng)公話(huà)等，極大的方便了考生及考生家長(zhǎng)。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個(gè)人，她們的舉手投足，自身素質(zhì)，體現(xiàn)的是中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化，也只有將服務(wù)工作與營(yíng)銷(xiāo)工作緊密的結(jié)合在一起，相互促進(jìn)，共同來(lái)提升公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。熱心于每一項(xiàng)公益事業(yè)，與客戶(hù)進(jìn)行“心與心的溝通，做客戶(hù)的朋友”，“想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急”是她們的服務(wù)宗旨。xxxx還在客戶(hù)經(jīng)理中開(kāi)展了“客戶(hù)大回訪(fǎng)活動(dòng)”上門(mén)服務(wù)，了解客戶(hù)需求，提供周到服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員提出的“質(zhì)量高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、講話(huà)輕一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、微笑少一點(diǎn)”等服務(wù)要求，更加體現(xiàn)出xxxx服務(wù)工作的耐心與細(xì)致。
通過(guò)一系列服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，她們以自己真誠(chéng)的服務(wù)理念、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)及業(yè)務(wù)技能、雅致宜人的服務(wù)環(huán)境，塑造了良好的企業(yè)形象，受到了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)，永保了移動(dòng)企業(yè)生命的長(zhǎng)青樹(shù)。
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