[薦]培訓(xùn)計(jì)劃5篇
時間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝，我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著，在喜悅中收獲著，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃。那么我們該怎么去寫計(jì)劃呢？下面是小編幫大家整理的培訓(xùn)計(jì)劃6篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
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培訓(xùn)計(jì)劃 篇1
一、專業(yè)課管理
1、中心制定有各項(xiàng)規(guī)章制度：畫室規(guī)章制度、行為紀(jì)律扣分制度、教學(xué)制度、獎罰激勵辦法、考生登記制度等。要求學(xué)生做到課堂次序井然，教師無教學(xué)事故發(fā)生。要求任課教師能有效管理和處理好突發(fā)事件，能照顧和考慮到學(xué)生情緒和學(xué)習(xí)氣氛。給予學(xué)習(xí)更多實(shí)質(zhì)性幫助和對學(xué)生更多的關(guān)懷。
2、根據(jù)考生報(bào)考需要開設(shè)設(shè)計(jì)、創(chuàng)作等專業(yè)課程，并由專門專業(yè)教師指導(dǎo)與管理。
3、畫室每月對學(xué)生的學(xué)習(xí)，紀(jì)律進(jìn)行考核，按表現(xiàn)予以獎勵。但對于有嚴(yán)重違反規(guī)章制度者，則令其退學(xué)（學(xué)費(fèi)不退）。做到公平公正、獎罰分明。
4、本中心成立有“美術(shù)高考研究部”，依照美術(shù)高考發(fā)展規(guī)律和院校專業(yè)考試特點(diǎn)，由教師組討論并制訂針對性較強(qiáng)的考前專業(yè)輔導(dǎo)教學(xué)大綱。教師按照此大綱進(jìn)行授課，并由教學(xué)負(fù)責(zé)人巡導(dǎo)，及時避免教學(xué)中的撞車現(xiàn)象，以保障教學(xué)環(huán)節(jié)中的統(tǒng)一性，協(xié)調(diào)性，銜接性。
二、生活安全管理
1、本中心制定有各項(xiàng)生活管理規(guī)章制度：寢室管理制度、行為紀(jì)律扣分制度、獎罰激勵辦法、衛(wèi)生條例、出入登記制度等。要求管理教師能根據(jù)此年齡階段學(xué)生的生理和心理特點(diǎn)做到嚴(yán)格管理重點(diǎn)引導(dǎo)、鼓勵為主溫情關(guān)懷。要求生活管理能更好地配合學(xué)習(xí)，抒解緊張學(xué)習(xí)壓力，并能營造溫情和諧的大環(huán)境以保障學(xué)生良好健康的身體心理狀態(tài)。
2、學(xué)生的安全問題一直是我們最為重視的問題。為避免事故的發(fā)生，重點(diǎn)是防范，除做好教育宣傳，打好預(yù)防針。并對同學(xué)間的矛盾能及時發(fā)現(xiàn)以緩解和疏導(dǎo)，對任何可能引發(fā)爭端的小摩擦都要當(dāng)下解決，做到發(fā)現(xiàn)一起解決一起，及時將沖突化解。要求我們的教師平時細(xì)心留意學(xué)生的舉動，關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，公平合理地解決學(xué)生問題。另外，我們還將聘請保安公司的保安日夜對學(xué)生宿舍、畫室等巡查，對出入嚴(yán)格管理，爭取將安全隱患降到最低。
三、美術(shù)教室管理制度
1、嚴(yán)格遵守教室使用規(guī)則，一切行動聽任課教師指揮，進(jìn)入美術(shù)教室時要保持良好秩序，不準(zhǔn)喧嘩、打鬧。
2、進(jìn)入教室后，不得隨便亂動教具，例如石膏像、靜物器皿，本室人員未經(jīng)允許不得動用本室任何器材，不得將器材外借或帶出室外。
3、全體師生要愛護(hù)本室器材，自覺遵守本室使用規(guī)則。
4、保持教室的'清潔衛(wèi)生，不得隨地亂丟廢紙、廢物、定期組織學(xué)生打掃。
5、使用完畢，將器材、作品整理好方可離開。
6、離開時，關(guān)閉電源、門窗。
7、嚴(yán)禁學(xué)生在室內(nèi)內(nèi)吃零食、扔垃圾行為，對違紀(jì)行為要及時制止，對未能處理的問題應(yīng)及時向管理老師匯報(bào)。
8、違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重，給予公開批評、賠償損失直至校紀(jì)處分。
四、美術(shù)教師職責(zé)
1、認(rèn)真履行任課教師崗位職責(zé)。
2、掌握《義務(wù)教育小學(xué)美術(shù)教育指導(dǎo)綱要》意圖，制定好學(xué)期教學(xué)計(jì)劃，認(rèn)真?zhèn)湔n，教學(xué)目標(biāo)明確，格式規(guī)范。
3、能根據(jù)美術(shù)課的特點(diǎn)及學(xué)生具體情況，采用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)手段，靈活開展課堂教學(xué)，學(xué)生作業(yè)布置適當(dāng)，及時認(rèn)真批改，重視教學(xué)反饋，及時講評、總結(jié)。
4、制定好教研課題、積極開展教學(xué)研究，努力提高理論水平和業(yè)務(wù)水平，積極運(yùn)用先進(jìn)的教學(xué)手段，優(yōu)化課堂教學(xué)。
5、擺正普及與提高的關(guān)系，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行美術(shù)興趣組的訓(xùn)練，提高學(xué)生的技能與技巧水平，爭取在各級比賽中出好成績。
6、組織全校的美術(shù)比賽
7、教育學(xué)生愛護(hù)美術(shù)專用教室的設(shè)備，做好清潔工作。
8、節(jié)約使用消耗性材料，保管好書畫教具，提高使用率。
培訓(xùn)計(jì)劃 篇2
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全面開展品質(zhì)管理工作，提高服務(wù)與管理質(zhì)量。
�。ǘ┕ぷ髦攸c(diǎn)
項(xiàng)目管理處的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心，公司職能部門的管理質(zhì)量是各項(xiàng)目管理處服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質(zhì)量：
一、改善職能部門為一線服務(wù)的觀念，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量。公司的職能部門首先是服務(wù)各項(xiàng)目管理處，為各項(xiàng)目管理處提供各項(xiàng)支持；其次才是監(jiān)控，促成項(xiàng)目管理處各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)到。只有樹立了為一線服務(wù)的理念，才能營造和諧的工作環(huán)境與團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。管理工作才會更順暢，更有效。
二、改善業(yè)績觀。把員工、業(yè)主滿意度考核與財(cái)務(wù)考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質(zhì)量管理。
三、改進(jìn)管理方式，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態(tài)與工作狀態(tài)，愛護(hù)與激發(fā)員工的工作熱情與積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情與積極性。執(zhí)行制度時，先要溝通，做到準(zhǔn)確無誤，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。
四、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容，分開
組織培訓(xùn)。對基層人員的培訓(xùn)突出操作性與服務(wù)質(zhì)量意識；對管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營管理能力與主動、敏銳、超前、務(wù)實(shí)的管理質(zhì)量意識。
五、優(yōu)化制度，提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂崗位職責(zé)及細(xì)節(jié)描述、工作操作手冊、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與改進(jìn)績效考核制度，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等。確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué)，符合實(shí)際，直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執(zhí)行性，它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。
六、完善項(xiàng)目管理處制。要提高服務(wù)效率與管理質(zhì)量，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的'、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度與操作程序，在企業(yè)的實(shí)績考核與獎懲制度中應(yīng)鼓勵服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
其次，重點(diǎn)致力各項(xiàng)目管理處服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等）、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作：
一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)與業(yè)主（用戶）滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動服務(wù)、及時服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實(shí)全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動全體管理者與業(yè)主（用戶）的積極性與創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。
二、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩�，防患于未然；不僅要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。
三、創(chuàng)造人性化的服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境。加強(qiáng)企業(yè)的“精神”管理與企業(yè)的人文環(huán)境建設(shè)。為員工營造一個“快樂”的工作環(huán)境，為業(yè)主營造一個有良好人際關(guān)系與社會公德的社會環(huán)境，也是品質(zhì)管理的重要目標(biāo)。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創(chuàng)造性的工作，沒有業(yè)主的信任與配合，就不可能有高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，讓員工與企業(yè)共同成長，共同發(fā)展。從而增強(qiáng)員工的歸屬感與企業(yè)的凝聚力。
培訓(xùn)計(jì)劃 篇3
20--年培訓(xùn)組將以終為始，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，持續(xù)創(chuàng)新工作思路。將更多優(yōu)秀的培訓(xùn)方式及內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中。
1、 新員工方面：持續(xù)做好五項(xiàng)工作, 規(guī)范培訓(xùn)流程,提高新員工培訓(xùn)質(zhì)量
一是做好新工崗前鑒定，細(xì)化新員工崗前鑒定內(nèi)容,對新員工理解溝通能力進(jìn)行充分把關(guān)，選擇適合的人才。
二是根據(jù)培訓(xùn)密集程度,合理設(shè)置培訓(xùn)課程：人員穩(wěn)定期系統(tǒng)全面講解業(yè)務(wù)知識;招聘密集期重點(diǎn)業(yè)務(wù)強(qiáng)化授課。
三是在做好新員工業(yè)務(wù)知識全面培訓(xùn)的同時，將新工分為西安、地市兩區(qū)，加強(qiáng)分區(qū)業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)能力提升。
四是加強(qiáng)三大訓(xùn)練，即知識庫點(diǎn)擊訓(xùn)練、NG系統(tǒng)及輔助查詢系統(tǒng)操作訓(xùn)練、場景還原訓(xùn)練。從而進(jìn)一步提升新員工實(shí)戰(zhàn)能力，：
五是做好新員工關(guān)懷，穩(wěn)定新工隊(duì)伍：對進(jìn)入新工分部的員工，定期進(jìn)行電話關(guān)懷，幫助新員工答疑解感，適應(yīng)新的工作環(huán)境。對有離職意向的'新工，做好二個面談，培訓(xùn)師與新員工面談、培訓(xùn)管理與員工面談，了解員工離職原因，安撫挽留。
2、在崗員工方面：
圍繞熱線人員能力提升，開發(fā)出適合熱線人員的精品課程
開展標(biāo)兵員工經(jīng)驗(yàn)巡講，請標(biāo)兵員工將工作中優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、方法傳授給其他員工
利用典型案例，開展場景模擬分析演練培訓(xùn)，加強(qiáng)員工記憶，幫助員工提升解決能力。
將標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、知識庫路徑、標(biāo)桿案例分期編制成掌上手冊，并對員工進(jìn)行下發(fā)，強(qiáng)化員工自學(xué)提升。
加強(qiáng)員工網(wǎng)上學(xué)院學(xué)習(xí)課程管理
按季度組織在崗員工進(jìn)行能力達(dá)標(biāo)測試，對未達(dá)標(biāo)人員進(jìn)行下崗培訓(xùn)。
3、 班組長能力提升：
搜集一線管理人力能力提升培訓(xùn)需求，做好20--年外部培訓(xùn)課程的申請與開展工作。
每季度組織至少一次班組長管理能力培訓(xùn)。
要求班組長以上管理人員每月自學(xué)一門網(wǎng)上學(xué)院課程（如商務(wù)禮儀、時間管理、溝通技巧等），提高管理能力。月底培訓(xùn)組統(tǒng)一考試。
每半年進(jìn)行一次班組長能力評估測試，并將成績建檔管理，做為班組長晉升依據(jù)。
培訓(xùn)計(jì)劃 篇4
一、培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn)，使新教師進(jìn)一步鞏固專業(yè)思想，熱愛教育事業(yè)，熟悉教育教學(xué)環(huán)境和教學(xué)常規(guī)，掌握一些課堂管理的基本辦法；能有效控制自己，提高應(yīng)變能力和應(yīng)對各項(xiàng)壓力的能力；能正確處理好特殊學(xué)生的問題，與學(xué)生家長建立良好的合作關(guān)系；在評價學(xué)生方面能初步形成自己的特點(diǎn)；樹立正確的教育觀念及理解新課程理念，以盡快適應(yīng)崗位需要，勝任教育教學(xué)工作。
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二、培訓(xùn)對象
語文：支鴻銘；英語：姚威。
三、培訓(xùn)內(nèi)容和要求
新教師培訓(xùn)檔案：要求兩位新老師根據(jù)學(xué)校校本培訓(xùn)的計(jì)劃，每周寫教學(xué)的心得、開課教案、教學(xué)反思各一份，并針對校本培訓(xùn)中的各種專題講座，記好聽課筆記，撰寫聽后感。
為使新教師盡快適應(yīng)教學(xué)，學(xué)校安排相關(guān)的老師為他們做實(shí)踐上的指導(dǎo)，要求師徒進(jìn)行互相的聽課，同時新老師要隨時接受各位中層領(lǐng)導(dǎo)和教研組長的.隨堂聽課。課后，要求新老師主動進(jìn)行說課，認(rèn)真聽取聽課老師的意見和建議。
四、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)形式
時 間內(nèi) 容培訓(xùn)方式主持（主講）備 注
9月份1、學(xué)習(xí)培訓(xùn)要求，了解校本動態(tài)。
2、語數(shù)學(xué)科質(zhì)量分析
3、教師心理社會環(huán)境的管理
4、上繳聽后感、教學(xué)心得一份集中學(xué)習(xí)鄭秀軍
袁小萍
專家新老師上繳作業(yè)
10月份1、特殊學(xué)生的管理
2、區(qū)級立項(xiàng)課題中期匯報(bào)交流活動。（屆時請專家蒞臨指導(dǎo)、講座）
3、上繳班級管理的反思和師徒的上課教案。集中學(xué)習(xí)優(yōu)秀班主任
專家新老師上繳作業(yè)
11月份1、青年教師優(yōu)秀案例交流（家長開放日活動及總結(jié)）
2、學(xué)生、家長及其他人的交流（學(xué)生座談、學(xué)生各學(xué)科優(yōu)秀作品的收集展出）
3、師生共建優(yōu)秀校園網(wǎng)站集中學(xué)習(xí)周筱春
鄭維慶新老師上繳作業(yè)
12月份1、翠苑片教學(xué)研討活動（專題講座）
2、學(xué)生學(xué)業(yè)評價、成績記錄以及成績報(bào)告的管理
3、全員培訓(xùn)考核集中學(xué)習(xí)馬寧
盧彩娟新老師上繳作業(yè)
1月份1、有效應(yīng)對壓力
2、教師培訓(xùn)檔案整理與反饋
集中學(xué)習(xí)王昱
新老師上繳作業(yè)
培訓(xùn)計(jì)劃 篇5
一、培訓(xùn)對象：商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理
二、培訓(xùn)內(nèi)容：客戶經(jīng)理拓展客戶的營銷技能培訓(xùn)、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案能力鍛煉
三、培訓(xùn)目標(biāo)：提高客戶經(jīng)理的個人綜合素質(zhì)，提高工作效率，增強(qiáng)客戶開發(fā)維護(hù)能力。全部通過實(shí)際案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準(zhǔn)確的定位適合自己的客戶，清晰了解拓展客戶的技巧，迅速打開營銷局面。
四、培訓(xùn)時間：2天，
五、授課形式：講師詳細(xì)講解開拓客戶每個流程，并按照營銷客戶的具體實(shí)際流程示范營銷
六、銷售：本套培訓(xùn)教材：100元
七、課程大綱：
第一天客戶開發(fā)和管理技巧
1、如何成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理
客戶經(jīng)理的職責(zé)：
客戶經(jīng)理的工作理念
客戶經(jīng)理的工作任務(wù)
客戶經(jīng)理的支持體系
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素質(zhì)
2、客戶經(jīng)理必備技能
甄別有價值客戶的技能
評估客戶的價值
產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計(jì)
有效的實(shí)施方案
3、目標(biāo)客戶的選擇
確定目標(biāo)客戶的原則(結(jié)合國家產(chǎn)業(yè)政策、銀行信貸投向、偏好)
尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的原則
尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的方法
當(dāng)天最適合銀行拓展的10個重點(diǎn)行業(yè)
4、客戶需求分析
客戶的需求在哪里?有何需求特性
客戶通常的五大需求
尋找銀行產(chǎn)品的切入點(diǎn)
根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)服務(wù)模式
5、客戶訪問前的準(zhǔn)備
建立個人的專家?guī)?/p>
產(chǎn)品和資料準(zhǔn)備
個人資料的準(zhǔn)備
形象禮儀要點(diǎn)
明確銷售計(jì)劃、目標(biāo)
6、有效的拜訪，方案的交流溝通
訪問開始的注意
傾聽技巧
如何控制會談的內(nèi)容和方向
有效的引導(dǎo)啟發(fā)客戶的需求，引起客戶合作的欲望
合理的報(bào)盤
達(dá)成初步共識
與客戶交流中注意事項(xiàng)
第二天金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)及案例分析
7、金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)
如何識別客戶的產(chǎn)業(yè)結(jié)算特點(diǎn)，資金需求特點(diǎn)
設(shè)計(jì)科學(xué)合理的金融服務(wù)方案的技巧
金融服務(wù)方案的選擇
金融服務(wù)方案的申報(bào)(主要是信貸方案的申報(bào))
經(jīng)過審批機(jī)構(gòu)的溝通，最終敲定方案
敲定操作規(guī)程、協(xié)議
方案的實(shí)施
8、授信調(diào)查報(bào)告撰寫
金融服務(wù)方案纂寫(主要是授信調(diào)查報(bào)告撰寫要點(diǎn))
客戶風(fēng)險的分析
風(fēng)險防范和控制措施
收益分析
9、組織實(shí)施方案
時間安排
計(jì)劃和流程
實(shí)施方案中注意事項(xiàng)
過程監(jiān)控
10、授信方案的制作案例及討論
汽車金融服務(wù)方案(包括汽車金融網(wǎng)絡(luò)的制作技巧)
鋼鐵金融服務(wù)方案(鋼鐵行業(yè)的采購、銷售環(huán)節(jié)的金融服務(wù))
公路金融服務(wù)方案(公路行業(yè)票據(jù)金融的設(shè)計(jì))
石油金融服務(wù)方案(石油產(chǎn)、供、銷的金融服務(wù)方案)
11、對客戶經(jīng)理的告誡
對客戶經(jīng)理的12條告誡
客戶經(jīng)理的10條工作準(zhǔn)則
一、Attitude(態(tài)度)。思想決定行動，態(tài)度決定一切。
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的第一課應(yīng)該是培養(yǎng)他們“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業(yè)的進(jìn)取心、對細(xì)節(jié)的耐心、對勝利的信心。
對銀行必須忠心耿耿，這是第一位的，新入行的客戶經(jīng)理第一課應(yīng)當(dāng)是價值觀的培訓(xùn)，培訓(xùn)客戶經(jīng)理從文化、價值觀上認(rèn)同本行，個人職業(yè)生涯愿意與銀行共同發(fā)展;喜歡客戶，愿意和客戶接觸，對事業(yè)有著超強(qiáng)的進(jìn)取心，希望能有所作為;對細(xì)節(jié)有著超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作;對成功有著堅(jiān)定的信心，認(rèn)為自己一定能成功，能堅(jiān)持不懈。
銀行在態(tài)度方面具體的課程包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵、壓力管理等。
二、Skill(技巧)。正確爭取的營銷技巧和方法
基本銷售技巧主要包括：銷售前的準(zhǔn)備技巧(了解銷售的思路、找準(zhǔn)銀行目標(biāo)客戶、做好銷售計(jì)劃等)、銷售禮儀、接近客戶的技巧(電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等)、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務(wù)方案的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理等等。
三、Knowledge(知識)。精通各項(xiàng)銀行產(chǎn)品和知識。
銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行電腦軟硬件知識、設(shè)備使用知識、專業(yè)知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項(xiàng)銀行的對公授信產(chǎn)品，這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，要高度知道這些產(chǎn)品如何使用。
從重要性來看，Attitude(態(tài)度)是成功的支點(diǎn)，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態(tài)度，就會主動學(xué)習(xí)知識、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“知識”會成倍放大，可以說是“四兩撥千斤”。
下面我們通過一個例子來看態(tài)度培訓(xùn)是如何來做的。
支行就是最典型的一個團(tuán)隊(duì)，銀行的大客戶業(yè)務(wù)部也是一個典型的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)是一種典型的態(tài)度培訓(xùn),目的是使公司的不同部門或銷售隊(duì)伍中的不同成員在大項(xiàng)目的銷售過程中能夠協(xié)調(diào)一致。
態(tài)度的改變除了靠集中培訓(xùn)之外，更重要的是日常灌輸，要“年年講、月月講、天天講”，要以身作則、樹立榜樣、潛移默化。ASK的中文翻譯是“問”，就是要求企業(yè)建立勤學(xué)好問的大環(huán)境。從培訓(xùn)的時間順序來看，知識需要在入職時就開始培訓(xùn);技巧可以在觀察考核幾個月后因人而異、查漏補(bǔ)缺、選擇培訓(xùn);態(tài)度培養(yǎng)則是長期的日常工作。
只有把握好ASK三方面培訓(xùn)的平衡，才能既提升能力，又留住人才。
客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場的著直接的影響。因此，商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn))，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。培訓(xùn)的方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班;由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng)，實(shí)行在職崗位培訓(xùn);邀請金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座，組織到國外金融機(jī)構(gòu)考察學(xué)習(xí);到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn);新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的法律、財(cái)務(wù)分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其它如生存訓(xùn)練、EQ訓(xùn)練、戰(zhàn)爭游戲等。
客戶經(jīng)理的主要職能是：
1、開拓銀行業(yè)務(wù)(主動進(jìn)攻型)。這是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶;全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù);不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。
2、加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系。對現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù)，是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。大力促銷業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子報(bào)務(wù);認(rèn)真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴;千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);大力開展各種收費(fèi)服務(wù)，努力提高非利息收入比例。
3、受理客戶授信申請。對客戶提出的授信申請，客戶經(jīng)理要在認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出客戶真實(shí)、資料完整齊全、分析準(zhǔn)確、觀點(diǎn)鮮明的授信調(diào)查報(bào)告，送同級信貸管理部門審查。
4、參與審批工作�？蛻艚�(jīng)理主管大都是信貸委員會委員，直接參與審批工作。
5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強(qiáng)對信貸客戶的日常工作監(jiān)測、風(fēng)險管理工作，及早察覺壞帳信號并立即采取行動進(jìn)行補(bǔ)償。
6、收集反饋信息。及時準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報(bào)等各類信息情報(bào)資料，上報(bào)給有關(guān)部門，以采取應(yīng)對措施，把握商機(jī)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線，必須充分運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占待機(jī)。
客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超。客戶經(jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷技巧。
客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。
科學(xué)定位。進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé)�？蛻艚�(jīng)理的工作職責(zé)既不能定得過多，也不能定得太少。其主要職責(zé)應(yīng)定為：開發(fā)客戶;開拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng)意;信貸調(diào)查;貸后監(jiān)管;信息情報(bào)收集反饋。
嚴(yán)格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍。首先，把好客戶經(jīng)理資格認(rèn)定關(guān)�？蛻艚�(jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道，應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔(dān)任，競爭上崗。第二，加大專業(yè)培訓(xùn)力度�？傂兄攸c(diǎn)培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理，分支行重點(diǎn)對客戶經(jīng)理進(jìn)行操作性培訓(xùn)�？蛻艚�(jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行業(yè)，要堅(jiān)持持續(xù)性、長期性，對客戶經(jīng)理進(jìn)行終身培訓(xùn)。除了在國內(nèi)培訓(xùn)外，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計(jì)劃地組織到境(國)外進(jìn)行短期培訓(xùn)考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴(yán)格進(jìn)行考核。在指標(biāo)體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行�，以效益為目�?biāo)�？己宿k法一經(jīng)出臺，就要嚴(yán)格執(zhí)行。第四，完善對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風(fēng)險。
嚴(yán)格的獎罰制得以充滿生機(jī)和活力最重要的激勵機(jī)制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻(xiàn)拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。
對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)
客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人才資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場有著直接的影響。因此，應(yīng)高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn))，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。
第一節(jié)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的地位、目的與原則
一、培訓(xùn)的地位
“人力資源是所有資源中增值潛力最大、最具有意義的資源”，“客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，這些理念在銀行中已形成共識�！俺掷m(xù)培訓(xùn)”、“終身教育”、“學(xué)習(xí)型銀行”、“生涯發(fā)展”的提法和概念都表明人力資源開發(fā)已成為銀行增強(qiáng)自身競爭力的重要途經(jīng)。
客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高要通過培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)，客戶經(jīng)理的晉升和調(diào)職，需要通過培訓(xùn)來鋪路。
二、培訓(xùn)的目的
培訓(xùn)客戶經(jīng)理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“銀行生存與發(fā)展”，其主要目的為：
(一)適應(yīng)銀行現(xiàn)代化、智能化管理、獲得高素質(zhì)人才的需要
當(dāng)今世力界，新技術(shù)日新月異，經(jīng)濟(jì)和社會職能日益復(fù)雜化和智能化。這對銀行人力資源的素質(zhì)要求越來越高，銀行要獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才，這樣可以比較快地獲得需要的人員，而且有可能帶來新思想;二是對銀行內(nèi)部的人力資源進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)，提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量，這樣有利于保持銀行經(jīng)營管理的連續(xù)性，能夠調(diào)動員工積極性。
隨著時代的進(jìn)步與銀行的發(fā)展，越來越多的商業(yè)銀行更重視通過內(nèi)部培訓(xùn)開發(fā)來獲得高質(zhì)量的人力資源。這是因?yàn)�，�?nèi)部人力資源的培訓(xùn)開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟(jì)、更可靠地獲得人力，提高人力資源的質(zhì)量，而且培訓(xùn)開發(fā)能夠有效的激勵員工，能夠培養(yǎng)員工對銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及對銀行忠誠。同時，由于銀行點(diǎn)多面廣，基層營業(yè)機(jī)構(gòu)多，人員素質(zhì)參差不齊，大范圍、大批量地依靠引進(jìn)外來人員來提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現(xiàn)實(shí)，只有立足內(nèi)部的培訓(xùn)開發(fā)，才能從根本上解決問題，這是直面現(xiàn)實(shí)的唯一選擇。
(二)適應(yīng)銀行內(nèi)外環(huán)境的變化，提高銀行競爭能力的需要
企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。一家商業(yè)銀行能不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的變化，能不能在激烈的金融市場競爭中取得優(yōu)勢地位，關(guān)鍵在于其有沒有一大批高素質(zhì)的人才。銀行不是一個封閉系統(tǒng)，而是一個不斷與外界相適應(yīng)的動態(tài)系統(tǒng)，這種適應(yīng)不是靜態(tài)的、機(jī)械的'適應(yīng)，而是動態(tài)的、積極的適應(yīng)，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。在外部環(huán)境大致相同的情況下，銀行要在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于銀行內(nèi)部，而內(nèi)部的落腳點(diǎn)又在人的作用上。人所起的作用除了先天條件外，主要在于后天培養(yǎng)。隨著知識的更新、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展，若客戶經(jīng)理的知識、技術(shù)仍停滯不前，必然要遭到社會的淘汰。目前，銀行正面臨著上市的嚴(yán)峻考驗(yàn)，改革的力度越來越大，只有不斷地培訓(xùn)客戶經(jīng)理，才能使廣大員工跟上時代，適應(yīng)股份制改革的需要，銀行的競爭力才會不斷增強(qiáng)。
(三)提高工作效率和生產(chǎn)力的需要
客戶經(jīng)理通過有效的培訓(xùn)，其產(chǎn)品知識、營銷技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高，銀行的整體素質(zhì)也隨軍之提高，客戶就可以得到高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，對銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買頻率和數(shù)量就會增加，從南而使銀行的經(jīng)營效益得到較大提高。因此，銀行客戶群、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營效率與客戶經(jīng)理的知識、技能有絕對的相關(guān)性。
(四)滿足客戶經(jīng)理自我成長的需要
現(xiàn)代培訓(xùn)的理念是：工作已經(jīng)成為一個持續(xù)學(xué)習(xí)的過程，是個人為提高自己的市場價值而進(jìn)行的投資�？蛻艚�(jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成，而且越來越看重從工作中可學(xué)習(xí)哪些新知識、新技能，是否可以使自己的身價逐步增值。商業(yè)銀行的管理者認(rèn)為：對員工培訓(xùn)的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的“費(fèi)用”，而應(yīng)視之為一種“投資”�？蛻艚�(jīng)理希望學(xué)習(xí)新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，希望得到職業(yè)發(fā)展的機(jī)會，這些都離不開培訓(xùn)。因此，通過培訓(xùn)，可以增強(qiáng)客戶經(jīng)理的滿足感。
二、培訓(xùn)的原則
為了提高培訓(xùn)成效，在對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)中，一般應(yīng)注意堅(jiān)持以下原則：一是堅(jiān)持激勵原則。把培訓(xùn)作為一種獎勵手段，如鼓勵客戶經(jīng)理利用業(yè)余時間進(jìn)修學(xué)習(xí)，并對成績突出者給予獎勵等;二是堅(jiān)持應(yīng)用原則。對銀行客戶經(jīng)理在職培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)針對性、實(shí)踐性。倡導(dǎo)“培訓(xùn)為業(yè)務(wù)服務(wù)”、“培訓(xùn)為管理服務(wù)”的方針。銀行發(fā)展需要什么樣的人才、客戶經(jīng)理缺什么知識與技能就培訓(xùn)什么，要摒棄形式主義，注重實(shí)效、學(xué)以致用;三是堅(jiān)持參與性原則。為調(diào)動客戶經(jīng)理參加和接受培訓(xùn)的積極性，要讓客戶經(jīng)理參與到培訓(xùn)活動中去。如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座，讓每個客戶經(jīng)理輪流上臺當(dāng)教師，既培養(yǎng)鍛煉了客戶經(jīng)理演講能力、鼓動能力、文字綜合能力、分析研究問題能力等工作技能，又能讓客戶經(jīng)理們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)，從而提高培訓(xùn)的主人翁意識，激發(fā)其參與培訓(xùn)的積極性;四是堅(jiān)持分類原則�？蛻艚�(jīng)理培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力，人的能力、性格、智力、興趣、經(jīng)驗(yàn)等均存在個性差異。同時，崗位不同、職級不同和職位不同，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣，因此，對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)因人施教的原則，根據(jù)不同的對象、不同的崗位、不同職位選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。
第二節(jié)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容與方式方法
一、培訓(xùn)的內(nèi)容
對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容，要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本行實(shí)際，量體裁衣，度身定做。一般應(yīng)采取分類培訓(xùn)的方式進(jìn)行，即針對不同的對象確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容。
(一)客戶經(jīng)理的基本培訓(xùn)內(nèi)容
1、銀行有關(guān)的法律。
2、金融產(chǎn)品知識。
3、銀行規(guī)章制度。
4、財(cái)務(wù)及信貸評估分析技術(shù)。
5、市場調(diào)研分析技術(shù)。
6、營銷技能。
7、公關(guān)禮儀。
8、心理素質(zhì)。
9、職業(yè)操守。
10、其它。
(二)新任客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容
對銀行而言，對新入行的客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)是最佳培訓(xùn)時機(jī)。新員工的培訓(xùn)與發(fā)展，又稱崗前培訓(xùn)、崗前教育、職前教育、入行教育，是一個銀行所錄入的員工從局外人轉(zhuǎn)為銀行人的過程，是員工從一個團(tuán)體的成員融入到另一個團(tuán)體的過程。對新招聘客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程應(yīng)為：介紹本行概況，包括銀行歷史、使命與前景規(guī)劃、主要金融產(chǎn)品及服務(wù)、銀行客戶和市場競爭狀況、銀行組織架構(gòu)及工作流程等;介紹客戶經(jīng)理職位說明及職業(yè)必備;介紹法律文件與規(guī)章制度;到主要業(yè)務(wù)部門或崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)等。
(三)高級客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)
高級客戶經(jīng)理除了具備一般客戶經(jīng)理的素質(zhì)外，還應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：一是具備良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開拓創(chuàng)新精神。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)知識和運(yùn)用方法;三是有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力。四是具有外向型號的性格。五是有一定的社會關(guān)系。六是具有一定的文字綜合能力;七是具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
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