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客服交流技巧
客服交流技巧一、態(tài)度方面
1.樹立端正、積極的態(tài)度
樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2.要有足夠的耐心與熱情
我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲歡迎下次光臨。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。
客服交流技巧二、表情方面
微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：歡迎光臨!、感謝您的惠顧等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。
客服交流技巧三、禮貌方面
俗話說良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。
禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到上帝的尊重，顧客來了，先來一句歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。或者：歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎。誠心致意的說出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。
有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：感謝光臨本店。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。
客服交流技巧四、語言文字方面
1.少用我字，多使用您或者咱們這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗?她)考慮問題。
2.常用規(guī)范用語：
(1)請(qǐng)是一個(gè)非常重要的禮貌用語。
(2)您好、請(qǐng)問、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思、非常抱歉、多謝支持。
3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。
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