導(dǎo)游證考試現(xiàn)場應(yīng)變試題考核

　　導(dǎo)語：游客晚間想出去購物，導(dǎo)游員該怎么辦 ?游客要求自己點菜，導(dǎo)游員該怎么辦?下面我們一起來看看相關(guān)的內(nèi)容吧。

　　1 、旅游團因不可抗力延長在一地的停留時間 , 導(dǎo)游員該怎么辦 ?

　　[參考提示] 1、 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 旅游團隊的領(lǐng)隊、 全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報, 重新落實新的旅游接待計劃, 比如住房、用餐和車輛安排等。 2、要重新安排好在延長停留期內(nèi)的參觀游覽活動,盡量使游客玩得高興, 讓他們忘掉那些不愉快的事情。 3、 導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社, 讓他們及時變更接待計劃, 準備迎接游客的到來。

　　2、 游客在餐館用餐 , 導(dǎo)游員該怎么辦 ?

　　[參考提示]1、游客抵達餐館后，導(dǎo)游員首先要請餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。在開席之前可適當(dāng)介紹該餐館屬哪個菜系的菜肴，特色在何處等。 2、游客在用餐時，導(dǎo)游員起碼要巡視兩次，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，3、 飯前要向游客講清用餐時間，離開餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。

　　3 、 游客要求自己點菜，導(dǎo)游員該怎么辦?

　　[參考提示]1、如果客人只是加一、二道菜，導(dǎo)游可告知客人點菜費用自負;2、如果客人要求整桌菜全換，導(dǎo)游可協(xié)助客人盡量控制餐標，超額餐標告知計調(diào)與對方協(xié)調(diào)。

　　4、 游客臨時提出由中餐改西餐，導(dǎo)游員該怎么辦 ?

　　[參考提示]1、面對游客臨時提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。2、若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過程中加以“婉拒”，同時積極地向游客建議次日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。 3、若游客堅持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面要告知他們補償團隊退餐的違約金以及西餐可能增加的費用。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動。

　　5、 游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦?

　　[參考提示]1、對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請領(lǐng)隊出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團隊內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。 2、若游客堅持分餐，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，協(xié)助他們單獨用餐，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰提出分餐，誰的餐費不退，分餐后的餐費自理。

　　6、 游客提出要求送餐服務(wù)，導(dǎo)游員該怎么辦 ?

　　[參考提示]1、導(dǎo)游員首先要和賓館服務(wù)總臺或餐飲部取得聯(lián)系，并詢問有無送餐服務(wù)。若有，導(dǎo)游員要問清楚送餐服務(wù)費是多少?因為這些都要讓游客知道了解，以便賓館在提供送餐服務(wù)時請游客主動付費或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法。2、如果該賓館沒有此項服務(wù)，那導(dǎo)游員就得主動和賓館餐飲部聯(lián)系，請他們事先做好準備，到時候由導(dǎo)游員親自為游客服務(wù)。

　　7、 游客晚間想出去購物，導(dǎo)游員該怎么辦 ?

　　[參考提示]1、游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。2、若導(dǎo)游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：

　　(1) 提醒游客妥善保管好自己的錢包;

　　(2) 帶好飯店店徽，以防迷路;

　　(3) 建議游客去定點商店或大型正宗的商場，并為其寫好商店名稱與地址;

　　(4) 為游客安排好出租車;

　　(5) 關(guān)照游客要盡早回賓館;

　　(6) 告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。

　　8、 游客買了東西又想退怎么辦?

　　[參考提示]1、游客買了東西又想退，導(dǎo)游員首先要問清原因，同時又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫好一張便條，上面標明商店名稱、地址以及請求商店給予協(xié)助和解決等。 2、導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由，必要時要陪同游客一起前往。

　　9 、游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦 ?

　　[參考提示]1、當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。2、導(dǎo)游員要問清游客所購何物?在什么商店購買?購物發(fā)票是否保管好?說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游員要始終維護游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護消費者合法權(quán)益條例》辦事。3、導(dǎo)游員要把詳細經(jīng)過向旅行社匯報。

　　10、 小販向游客強拉強賣，導(dǎo)游員該怎么辦 ?

　　[參考提示]1、導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。2、若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。3、導(dǎo)游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。

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