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2017年導(dǎo)游證實(shí)務(wù)重要知識點(diǎn)梳理
取得導(dǎo)游人員資格證，只是成為導(dǎo)游人員的第一步，要真正從事導(dǎo)游職業(yè)，還要依法取得導(dǎo)游證。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家搜索整理的2017年導(dǎo)游證實(shí)務(wù)重要知識點(diǎn)梳理，希望對大家考試有所幫助。
語言技能
一. 導(dǎo)游語言
(一) 導(dǎo)游語言的概念：導(dǎo)游語言一般是指導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語言。
(二) 導(dǎo)游語言的特點(diǎn)：快、急、難、雜。
(三) 導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則：
1. 正確：①語音、語調(diào)、語法正確;②內(nèi)容正確;③觀點(diǎn)正確;④正確使用成語、名人名言。
2. 清楚：①思路清晰;②重點(diǎn)突出;③交代清楚;④語言通俗易懂。
3. 生動(dòng)：①使用形象化的語言;②語言生動(dòng)流暢;③注意趣味性;④恰當(dāng)比喻;⑤幽默風(fēng)趣;⑥表情、動(dòng)作的有機(jī)配合;⑦互動(dòng)式講解。
4. 靈活。
(四)導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏：①講解的節(jié)奏;②聲調(diào)的節(jié)奏。
二. 應(yīng)對技能
(一) 應(yīng)答：1. 沉著應(yīng)對(①“冷處理”;②避免正面沖突;③不可意氣用事。);2. 正面回答。
(二) 道歉：1. 道歉要及時(shí);2. 道歉要真誠;3. 道歉要大方;4. 用于承擔(dān)責(zé)任但不要大包大攬。
(三) 回絕：1. 婉言拒絕;2. 借故推脫或以動(dòng)作推脫;3. 沉默、回避;4. 直接拒絕。
(四) 聚談
1. 善于選擇話題：①大家感興趣的話題;②令大家高興的話題;③健康的話題;④不涉及隱私，不評論他人的服飾打扮、生理特點(diǎn)和諱之事。
2. 善于隨機(jī)應(yīng)變;
3. 認(rèn)真傾聽;
4. 聚談七忌：①忌居高臨下;②忌口若懸河;③忌吹噓自己;④忌言不由衷;⑤忌惡語傷人;⑥忌冷落他人;⑦忌有問不答。
三. 導(dǎo)游講解技能
(一) 導(dǎo)游講解原則：1. 正確性;2. 針對性;3. 計(jì)劃性;4. 靈活性。
(二) 常用的導(dǎo)游講解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段講解法;3. 突出重點(diǎn)法;4. “虛”、“實(shí)”結(jié)合法;5. 問答法;6. 制造懸念法;7. 類比法;8. 畫龍點(diǎn)睛法。
服務(wù)技能
一. 樹立良好形象：①重視“第一印象”;②維護(hù)、完善自己的印象。
二. 人際關(guān)系的處理
(一) 導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理：①主動(dòng)爭取各方配合;②尊重各方的權(quán)限和利益;③建立友情關(guān)系;④互相學(xué)習(xí);⑤用于承擔(dān)責(zé)任。
(二) 與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的處理：除了上述(一)中各種方法外，還應(yīng)①尊重領(lǐng)隊(duì);②關(guān)心領(lǐng)隊(duì);③支持領(lǐng)隊(duì);④避免正面沖突。
(三) 與旅游接待單位關(guān)系的處理：導(dǎo)游人員要記住旅行社與其他旅游單位之間的協(xié)作關(guān)系準(zhǔn)則，努力維護(hù)這種協(xié)作關(guān)系。導(dǎo)游人員要熟悉旅游接待單位之間的協(xié)作內(nèi)容，了解各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的差錯(cuò)和失誤，一旦發(fā)生，就應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)，做好銜接工作，使各單位的服務(wù)供給正常有序，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。此外，還要善于利用與各旅游接待單位的寫作關(guān)系，主動(dòng)爭取他們的幫助。
(四) 與合作者關(guān)系的處理：①尊重合作者;②虛心學(xué)習(xí);③堅(jiān)持原則、平等協(xié)商。
(五) 與旅游者關(guān)系的處理：①提供心理服務(wù);②調(diào)整旅游者的消極情緒;③激發(fā)、保持、提高旅游者的游興;④與旅游者交朋友。
為游客提供心理服務(wù)的方式方法：
�、僮鹬芈糜握�;②提供微笑服務(wù);③使用柔性語言;④提供有針對性的心理服務(wù)。
三. 正確處理幾種關(guān)系：①強(qiáng)、弱關(guān)系;②勞、逸關(guān)系;③導(dǎo)、游關(guān)系。
四. 特殊旅游者的接待
(一) 老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②關(guān)心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④熱情為西方老人服務(wù)。
(二) 兒童的接待：①重視兒童的安全;②多關(guān)照兒童，但要適度;③掌握兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(三) 殘障旅游者的接待：①尊重殘障旅游者;②熱情服務(wù)，注意方式、方法。
(四) 宗教界旅游者的接待：①學(xué)習(xí)掌握我國的宗教政策;②學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī);③尊重宗教信仰和戒律;④滿足特殊要求。
(五) 高層VIP旅游團(tuán)(者)的接待：①充滿自信;②充分準(zhǔn)備;③多尊重;④多請示。
漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
一. 漏接的預(yù)防和處理
(一) 漏接的預(yù)防：①認(rèn)真審閱接待計(jì)劃;②做到三核實(shí);③提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn);④站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)。
(二) 漏接的處理：①認(rèn)真對待;②提供高質(zhì)量的服務(wù);③支付必要費(fèi)用。
二. 空接的原因和處理
(一) 發(fā)生空接的原因：
1. 地陪按計(jì)劃前往接站，但飛機(jī)沒有抵達(dá)(原因：P138①②)
2. 導(dǎo)游人員按原計(jì)劃前往接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒有接到旅游者(原因：P138①②)
(二) 空接的處理：①排除漏接;②請旅行社查明原因;③旅游團(tuán)(者)推遲來京;④旅游團(tuán)(者)次日抵京;⑤旅游團(tuán)(者)取消北京行程。
三. 錯(cuò)接的預(yù)防和處理
(一) 錯(cuò)接的預(yù)防：①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息;②認(rèn)真核實(shí)團(tuán)員情況(團(tuán)名、代號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名，散客應(yīng)問清全名和國籍)③杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)。
(二) 錯(cuò)接的處理：①立即報(bào)告旅行社;②尋找自己的旅游團(tuán);③非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)的處理：若發(fā)現(xiàn)該情況，地陪應(yīng)立即報(bào)告接待社，請其協(xié)助尋找，若找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理。
轉(zhuǎn)遞物品要求的處理
一. 處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程
�、偻裱跃芙^;②經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托;③手續(xù)要完備(1. 留下委托書;2. 核對物品;3. 轉(zhuǎn)交后收件人要出具收據(jù)，注明日期，收到物品的名稱、品牌和數(shù)量;4. 將委托書和收據(jù)交給旅行社保管或自己保管。)
二. 注意事項(xiàng)
�、� 應(yīng)稅物品的處理
�、� 食品的處理
�、� 收件人是國家機(jī)關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館
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