酒店員工入職培訓(xùn)考試題
部門： 姓名： 工號(hào)： 職位： 成績(jī)：
一、 判斷題(正確打V，錯(cuò)誤打X，請(qǐng)寫在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)，每題1分，共30分)
( )1、服務(wù)工作是低人一等的工作。
( )2、女服務(wù)員在工作時(shí)可以留披肩長(zhǎng)發(fā)。
( )3、見到客人可以問他：您干什么去?
( )4、對(duì)于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號(hào)。
( )5、為客人點(diǎn)煙，一根火柴只能點(diǎn)兩個(gè)人。
( )6、在服務(wù)工作中，應(yīng)遵照先男賓后女賓的順序。
( )7、“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
( )8、講究禮節(jié)禮貌是服務(wù)員的事情，與管理人員沒有多大關(guān)系。
( )9、與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
( )10、服務(wù)員在坐下時(shí)只能坐椅子的四分之一。
( )11、為保證上班有精神，可以在上班前喝點(diǎn)含酒精的飲料。
( )12、員工在工作中遇到問題，可直接向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。
( )13、我們?cè)谡玖r(shí)，可以把手插在腰間以減輕疲勞。
( )14、當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們要以牙還牙，有禮不讓人。
( )15、回答客人的提問，如果不知道就理直氣壯地說：“我不知道!”
( )16、電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話筒。
( )17、在電話中要盡量對(duì)客人講俗語(yǔ)或?qū)I(yè)縮寫語(yǔ)言。
( )18、酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。
( )19、員工的試用期一般為六個(gè)月。
( )20、偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過失。
( )21、病假為有薪假期，計(jì)發(fā)工資但不計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。
( )22、員工在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。
( )24、員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r(shí)需按量、按需取食。
( )25、凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。
( ) 26、節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費(fèi)是對(duì)每一位酒店員工的要求。
( )27、員工可以從酒店大堂進(jìn)出。
( )28、客人就是來酒店而且必須消費(fèi)的人。
( )29、與客人見面時(shí)，首先是語(yǔ)言，然后才是微笑。
( )30、接聽電話時(shí)，應(yīng)將微笑融入你的'聲音里。
二、 選擇題(題后備選答案中有一個(gè)或多個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確答案的代號(hào)填在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)。每題全對(duì)1分，多選或少選無分，共15分。)
( )1、我們?cè)趯?duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客人哪些良好感覺?
A、親切感 B、負(fù)重感 C、寬慰感 D、真誠(chéng)感
( )2、以下哪些動(dòng)作是不文明而且在客人面前應(yīng)禁止的?
A、吸煙 B、剔牙齒 C、打哈欠 D、修指甲
( )3、以下關(guān)于服務(wù)員儀容儀表敘述正確的是：
A、不能剃光頭; B、可以留小胡須或絡(luò)腮胡; C、可以化濃妝; D、可以涂藍(lán)色口紅。
( )4、員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動(dòng)離職處理：
A、2天; B、3天; C、4天; D、5天
( )5、如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：
A、他還沒來上班; B、一直未見到他;
C、暫時(shí)離開一會(huì); D、正在睡覺。
( )6、員工職業(yè)道德的主要內(nèi)容是：
A、熱情友好，賓客至上; B、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;
C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù); D、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。
( )7、員工從事服務(wù)工作應(yīng)具備的意志要求是：
A、自覺性; B、自制力; C、堅(jiān)持性; D、堅(jiān)韌性。
( )8、對(duì)客服務(wù)時(shí)的“五聲”是指：
A、賓客來時(shí)要有迎客聲; B、遇到賓客要有稱呼聲;
C、受客幫助要有致謝聲; D、麻煩賓客要有致歉聲; E、賓客離店要有送客聲。
( )9、關(guān)于員工站姿的標(biāo)準(zhǔn)，以下敘述正確的是：
A、挺胸、收腹、梗頸; B、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容;
C、男子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“V”字型; D、女子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。
( )10、服務(wù)工作的八字方針是：
A、熱情; B、主動(dòng); C、禮貌; D、周到。
( )11、試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書面申請(qǐng)：
A、3天; B、7天; C、5天; D、15天。
( )12、與客人談話時(shí)最好應(yīng)保持多少距離：
A、一步左右; B、一米左右; C、兩米左右; D、30厘米左右。
( )13、傾聽客人說話時(shí)，你的眼睛應(yīng)望著客人的哪個(gè)部位：
A、腳; B、面部; C、耳朵; D、鼻子。
( )14、以下行為屬于“即時(shí)解聘”的是：
A、違反國(guó)家法律法規(guī); B、向客人變相索取小費(fèi);
7 深圳某國(guó)際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案 C、連續(xù)曠工三天; D、未經(jīng)部門同意私自調(diào)班。
( )15、以下哪一個(gè)部門酒店目前還未設(shè)置：
A、中餐部; B、監(jiān)察部; C、電腦部; D、人力資源部。
三、 填空題(每空1分，共15分)
1、 金凱悅國(guó)際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè);現(xiàn)在的總機(jī)號(hào)碼是 。酒店的使命是：關(guān)注顧客、________________、________________、 ;服務(wù)宗旨是：__________________________________。
2、 金凱悅國(guó)際酒店現(xiàn)任總經(jīng)理是 。
3、 對(duì)員工的處罰分為： 、___________________、________________三種。
4、 服務(wù)的核心內(nèi)容是：大公無私的服務(wù)精神、 、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)技巧、 、快捷的服務(wù)效率。
5、 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則是：________________、遵時(shí)守信、真誠(chéng)謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。
四、 問答題(共10分)(說明：下面2個(gè)題目中任選一題回答，請(qǐng)盡量用自己的話闡述問題。)