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餐飲員工基本培訓(xùn)考試的內(nèi)容
導(dǎo)語(yǔ)：每個(gè)人的生活離不開(kāi)吃喝，下面是小編收集的餐飲員工基本培訓(xùn)考試的內(nèi)容，有需要的朋友們可以看看。
一、培訓(xùn)日程安排
培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。
共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：
早晨 8：00----10：00 講授 10：00----12：00 操作
下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 訓(xùn)練
二、培訓(xùn)的要求
(1)全體參加人員不得無(wú)故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。
(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺(jué)，打手機(jī)。
(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。
(4)加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽(tīng)從調(diào)遣。
三、思想動(dòng)員
欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過(guò)多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹(shù)立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。
第二章 培訓(xùn)的目的和意義
一、培訓(xùn)的方式方法
培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí);以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。
二、培訓(xùn)的概念
1、 什么是培訓(xùn)工作
就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過(guò)程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。
2、培訓(xùn)的方式
(1)崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。
(2)在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過(guò)程。
3、培訓(xùn)的意義
(1)通過(guò)培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。
(2)通過(guò)培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。
(3)通過(guò)培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。
(4)通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。
4、培訓(xùn)的目的
(1)懂得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。
(2)塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。
(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭(zhēng)做合格員工。
(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。
(5)增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
(6)愛(ài)崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才，從而樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
第三章 餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系
一、管理層各級(jí)別關(guān)系(逐級(jí)管理)
管理層級(jí)
(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。
(2)部門(mén)經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層)。
(3)領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。
(4)服務(wù)員：基層工作人員。
二、管理人員與員工的關(guān)系
(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠(chéng)懇之態(tài)做事。
(2)相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開(kāi)誠(chéng)布公，以誠(chéng)相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。
(3)相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。
(4)相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì)使每個(gè)人沒(méi)有孤寂和冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。
(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
(6)相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒(méi)有管理，沒(méi)有監(jiān)督，沒(méi)有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。
三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分
1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。
2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。
3、上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。
4、下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。
5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。
6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。
四、客人的概念
凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。
五、顧客意識(shí)
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開(kāi)支、員工工資和利潤(rùn)的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。
(2)客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是來(lái)尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家。
(4)客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。
(5)客人是付款購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。
(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見(jiàn)和偏愛(ài)，我們應(yīng)真誠(chéng)體諒、理解，絕不能視而不見(jiàn)、冷漠厭煩(客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。
(7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。
(8)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)不求氣。
六、了解顧客
1、 顧客的十大心里要求:
(1)、求尊重 (2)、求清潔衛(wèi)生 (3)、求價(jià)格合理 (4)、求食物質(zhì)量好
(5)、求安全 (6)、求服務(wù)周到適宜 (7)、求享受 (8)、求方便
(9)、求健康 (10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)
2、 顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：
(1)、饑餓 (2)、調(diào)節(jié)日常生活 (3)、社交需要 (4)、習(xí)慣
(5)、健康 (6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等)
3、 顧客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)
(2)、感覺(jué)(味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度)
(3)、生活環(huán)境
一、概念
1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。
2、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過(guò)思維活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。
3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過(guò)社會(huì)或一定階級(jí)的輿論對(duì)其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。
4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的
行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)
所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。
二、職業(yè)道德的特點(diǎn)
1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。
2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣)。
3、它具有一定變化性(社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。
4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規(guī)章)。
三、職業(yè)道德規(guī)范
1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。
要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。
2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則)。要求：廣告宣傳，恰如其分;包團(tuán)預(yù)定，信守合同;按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理;真誠(chéng)待客，拾金不昧;
實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。
3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。
要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務(wù)，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生;保質(zhì)保量，設(shè)施完好;
盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。
4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局(處理各部門(mén)，企業(yè)之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則)。
5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。
要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)
的不正之風(fēng)。
6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。
要求：
有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;
掌握過(guò)硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面;
重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專(zhuān)業(yè)技能;
勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。
四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的
1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。
2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。
3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。
4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。
5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。
6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。
最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。
五、對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度
1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行。
2、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。
3、具備敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神。
4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。
(1)經(jīng)濟(jì)需求。(2)社交需求。(3)知識(shí)需求。(4)受尊重，(5)自我實(shí)現(xiàn)。
六、工作精神及作風(fēng)
1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做完，用心做事才能做好)
2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從。(過(guò)去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)
3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)
七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)
1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。
2、以誠(chéng)為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信。
3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。
4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛(ài)國(guó)守法，明理誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會(huì)公德，家庭美德，職業(yè)道德。
第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)
一、素質(zhì)的定義
素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。
二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容
(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。
(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面
(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。
(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。
(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營(yíng)上會(huì)管，工作上會(huì)干。
(6)能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。
三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件
1、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。(業(yè)務(wù)知識(shí)，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息)
2、敏銳的識(shí)人眼光。(以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺(jué))
3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié))
4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語(yǔ)言得當(dāng)，語(yǔ)氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)
5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，高效快捷，“會(huì)叫的孩子有奶吃”。)
6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)
四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)
1、忠誠(chéng)。
2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí)。
3、彬彬有禮，善解人意。
4、身體健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，熱愛(ài)本職工作。
6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。
五、不文明的行為
1、給顧客提供能看不能吃的食物。
2、顧客問(wèn)話不理不睬，以背待客。
3、對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。
4、對(duì)著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對(duì)等。
5、站立不端正，東倒西歪。
6、裝扮過(guò)于浮華，搶客人的威風(fēng)。
7、客人不走就掃地出門(mén)。
8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。
9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。
10、抓質(zhì)量也是管理者的事。
第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求
一、概念
1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。
2、儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。
3、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢(shì)、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美完美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。
二、儀容儀表的基本要求
1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無(wú)油漬、無(wú)破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，男發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。
2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲
油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。
三、儀態(tài)的具體要求
1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側(cè)放式、前腹式、后背式，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約45-60度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：V字型;接待員站姿：丁字步;長(zhǎng)時(shí)間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)
切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。
2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時(shí)目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動(dòng)，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。
切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。
3、走姿注意的事項(xiàng)：
(1)行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右，見(jiàn)客人要主動(dòng)問(wèn)好。
(2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。
(3)通道比較狹窄，有客人路過(guò)時(shí)，主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請(qǐng)賓客通過(guò)。
(4)遇到緊急事要超過(guò)前面客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過(guò)，共有兩位客人并列時(shí)，不能在中間穿過(guò)。
(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
(6)行走時(shí)不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。
4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。
5、手勢(shì)和表情(橫擺式、直臂式、延伸式)
指示方向的手勢(shì)：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為軸指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人是否看明白或聽(tīng)明白，表情自然，面帶微笑。
切忌：手勢(shì)不能過(guò)大，過(guò)多，過(guò)猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。
四、工作中忌諱的表情和動(dòng)作
1、不合要求的動(dòng)作
工作場(chǎng)所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整
理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。
2、怎樣做到舉止得體
(1)有禮貌，客人總是對(duì)的。
(2)永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭(zhēng)吵，不要對(duì)客人、同事大聲喊訓(xùn)。
(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。
(4)永遠(yuǎn)樂(lè)于助人。
(5)拿出成績(jī)來(lái)，它能為你說(shuō)話。
(6)讓客人感覺(jué)重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。
(7)尊重客人，千萬(wàn)不要和客人打趣。
(8)不要干擾客人。
(9)不要對(duì)客人談?wù)撃銈�(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。
(10)使用表達(dá)“請(qǐng)諒解”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)一定要真誠(chéng)。
3、顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不樂(lè)意
(1)儀容儀表不整潔 (2)聚眾聊天 (3)態(tài)度變化 (4)棄客不顧
(5)視而不言 (6)不守承諾 (7)以貌取人 (8)糾纏顧客。
(9)粗野操作 (10)協(xié)作不妥 (11)缺乏知識(shí) (12)缺乏效率。
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