2017年高級(jí)物流師知識(shí)點(diǎn)詳解
高級(jí)物流師是指取得物流師一級(jí)證書的物流職業(yè)從業(yè)者或者相關(guān)行業(yè)人員。目前，中國(guó)高級(jí)物流師較為匱乏，從事物流的總?cè)瞬艛?shù)也為數(shù)不多。下面是小編為大家搜索整理的2017年高級(jí)物流師知識(shí)點(diǎn)詳解，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶關(guān)系管理涵義
縱觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。在早期，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場(chǎng)上產(chǎn)品銷售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，于是銷售中心論代之而起。為了提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤(rùn)不斷下降，于是利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)，企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利潤(rùn)為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無限壓縮的，當(dāng)在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤(rùn)要求仍然無法得到滿足的時(shí)候，成本再壓縮必然會(huì)帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說提供給客戶的價(jià)值降低。至此，企業(yè)不得不再次審視自己的管理思想，于是客戶的地位被提高到了前所未有的高度，客戶中心論被確立，客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)越來越受到企業(yè)的重視。
客戶關(guān)系管理既是一種理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫(kù)的管理系統(tǒng)。CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。利用CRM 系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而能夠?qū)�(gè)別用戶的需求作出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過適當(dāng)?shù)那馈⑾蛱囟ǖ挠脩籼峁﹤�(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。通過CRM 系統(tǒng)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)的盈利都得到最優(yōu)化。
對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)應(yīng)避免這樣的幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。
1.客戶關(guān)系管理是一對(duì)一營(yíng)銷。到目前為止還沒有合適的營(yíng)銷原理能夠指導(dǎo)客戶關(guān)系管理活動(dòng)，因而，客戶關(guān)系管理應(yīng)用開發(fā)商也就很難通過相關(guān)理論來推廣其產(chǎn)品，唯一的選擇就是一對(duì)一營(yíng)銷;同時(shí)，一對(duì)一營(yíng)銷也需要一些營(yíng)銷應(yīng)用來證明其重要性，自然一對(duì)一營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理之間相成了一種密不可分的關(guān)系。這種關(guān)系讓人們誤以為客戶關(guān)系管理就是一對(duì)一營(yíng)銷。這種關(guān)系對(duì)客戶關(guān)系管理未來的發(fā)展十分有害。
2.將客戶關(guān)系管理等同于"客戶第一"、"服務(wù)第一"�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念、新的運(yùn)營(yíng)模式。"客戶第一"和"服務(wù)第一"是"點(diǎn)"式經(jīng)營(yíng)，專注于銷售的某個(gè)具體環(huán)節(jié);而客戶關(guān)系管理是"體"式經(jīng)營(yíng)，專注于企業(yè)供應(yīng)鏈的整個(gè)過程。企業(yè)引入客戶關(guān)系管理將改造原有的流程：一切以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，客戶關(guān)系管理將拉動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和流程的變革、規(guī)劃、研發(fā)、生產(chǎn)、計(jì)財(cái)?shù)人胁块T必須變革原有的運(yùn)作思維和模式-切圍繞客戶作決策。
3.客戶關(guān)系管理是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用本身并不就是客戶關(guān)系管理。更為重要的是，客戶關(guān)系管理可以受一定經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)，人們可以在經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和營(yíng)銷模型技巧的基礎(chǔ)上開發(fā)出一種關(guān)系模型，然后利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)這一模型加以補(bǔ)充和完善。然而，現(xiàn)在幾乎所有的客戶關(guān)系管理應(yīng)用都是由數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)者開發(fā)的。他們認(rèn)為，只要在一些相關(guān)的基礎(chǔ)上制定一些經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，就可以作為客戶關(guān)系管理的幫助。這就是為何現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理應(yīng)用在管理客戶及營(yíng)銷方面只能達(dá)到有限目的的原因。
物流客戶服務(wù)作用
物流客戶服務(wù)主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時(shí)間以及所期望的質(zhì)量而展開的，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中有相當(dāng)大的作用。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已淡化了低于的限制，其競(jìng)爭(zhēng)的中心是物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.提高銷售收入
客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。通過物流活動(dòng)提供時(shí)間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。
2.提高客戶滿意程度
客戶服務(wù)是由企業(yè)向購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動(dòng)。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來說，客戶服務(wù)具有3個(gè)層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。
作為客戶他所關(guān)心的是購(gòu)買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實(shí)物和產(chǎn)品的附加價(jià)值。而物流的客戶服務(wù)就是提供這些附加價(jià)值的重要活動(dòng)，它對(duì)客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務(wù)作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。
3.物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要作用
低成本戰(zhàn)略歷來是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中主要內(nèi)容，而低成本的實(shí)現(xiàn)往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務(wù)方式等軟性要素的選擇對(duì)成本也具有相當(dāng)大的影響力。
4.創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值
物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機(jī)地組成一個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程流動(dòng)體系，推動(dòng)了商品的順利流動(dòng);另一方面，物流服務(wù)通過自身特有的系統(tǒng)設(shè)施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫(kù)存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)資源，使整個(gè)流通過程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。
5.留住客戶
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。過去，許多企業(yè)都將工作重點(diǎn)放在新客戶開發(fā)上，而對(duì)如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實(shí)際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因?yàn)槔峡蛻襞c公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性，保留住老客戶可以保留住業(yè)務(wù)，同時(shí)攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會(huì)提供業(yè)務(wù)中介。因此，"不能讓老客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手"已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問題。
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