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注冊物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)猜測題
簡答題
1、某小區(qū)已經(jīng)人住3年了，業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài);②部分屋頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時進(jìn)行了調(diào)查，就業(yè)主投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。
請回答下列問題：
11.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。
12.簡述投訴管理體系的基本要求。
13.對于上述業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司應(yīng)如何解決?
2、某小區(qū)業(yè)主李某深夜在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡物業(yè)服務(wù)職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計83500元人民幣。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)服務(wù)保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動，其在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)時，并不負(fù)有保證每個居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24h安防人員。在案件發(fā)生時，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入小區(qū)。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償3000元人民幣。
請回答下列問題：
21.法院對李某提出的83500元的訴訟請求是否給予支持?說明原因。
22.簡述公共安全防范管理服務(wù)的含義，指出其具體的服務(wù)內(nèi)容。
23.物業(yè)安防人員如何管理安防系統(tǒng)?
3、 2011年8月10日，某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主李某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改供暖管道。李某稱無人告知禁止拆改供暖管道的有關(guān)規(guī)定，所以便私自拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。
請回答下列問題：
15.李某私自拆改供暖管道的說法是否正確?簡要說明理由。
16.以示意圖方式說明物業(yè)裝飾裝修流程。
17.物業(yè)裝飾裝修不予登記的情形有哪些?
18.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理的基本要求有哪些?
19.為了減少物業(yè)裝修、裝飾過程中違章現(xiàn)象的出現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取什么措施?
4、2012年10月16日，車主張某將新買一輛轎車停放于小區(qū)停車位處，第二天早上發(fā)現(xiàn)車被高空墜物砸壞車頭蓋板。張某找到小區(qū)的保安，保安稱其為小區(qū)正在裝修的8層住戶墜落的磚塊所砸，并帶張某查看現(xiàn)場。張某要求8層業(yè)主賠償其修車費(fèi)用，B層業(yè)主稱自己裝修已經(jīng)向小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報登記，手續(xù)齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業(yè)主和小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費(fèi)l0000元。
請回答下列問題：
11.根據(jù)案例分析，業(yè)主裝飾裝修前，應(yīng)向物業(yè)管理單位提供哪些資料?
12.說明在物業(yè)管理范圍內(nèi)出現(xiàn)高空墜物的處理措施。
13.物業(yè)管理活動中可能發(fā)生刑事案件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)怎樣做?
5、某業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，該業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)理自我介紹說： “我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理。”經(jīng)理說：“沒關(guān)系，我們一切為用戶服務(wù)，不論拖多長時間，我們都一樣辦理。”經(jīng)理說：“您的材料是否都帶齊了?”業(yè)主拿出購房合同、人住手續(xù)書及付款收據(jù)。經(jīng)理說：“可以了。"業(yè)主問：“你們公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎?”經(jīng)理說：“有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文”。業(yè)主說：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分能不能緩交?等到房屋大修時，我一定補(bǔ)齊。”經(jīng)理說：“可以，不過您必須寫一個保證。”業(yè)主又問：“裝修是否要辦理手續(xù)?”經(jīng)理說：“只要您不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了。”業(yè)主問：“裝修前是否要交一些費(fèi)用?”經(jīng)理說：“您自己找人裝修就不用交任何費(fèi)用了。”業(yè)主又問：“我是否可以一次繳納10年的管理費(fèi)?”經(jīng)理說：“那太好了，都像您這樣我們的服務(wù)就有保障了。”辦完手續(xù)，保安部派人來送鑰匙。業(yè)主接過鑰匙問：“還要辦理什么手續(xù)嗎?”經(jīng)理說：“沒有了，您裝修完就可以人住了，歡迎您成為我們的新業(yè)主。”
請回答下列問題：
14.指出并改正本案例中存在的錯誤與不妥之處。
15.物業(yè)人住準(zhǔn)備工作的注意事項(xiàng)有哪些?
16.簡述入住期間需注意的問題。
6、甲、乙兩個物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在某市分別承擔(dān)了不同區(qū)域的兩個居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身管理制度的完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到了業(yè)主的一致好評，也為周圍的居民帶來了良好的環(huán)境效益。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身物業(yè)管理不當(dāng)所帶來的臟、亂、差等影響環(huán)境問題，不僅給物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來不便，也給相鄰區(qū)域帶來不好的影響。
請回答下列問題：
17.物業(yè)環(huán)境管理中，清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容有哪些?
18.日常保潔的基本方法包括什么?
19.日常清潔衛(wèi)生管理制度的主要內(nèi)容是什么?
20.高層小區(qū)及寫字樓清潔衛(wèi)生日常管理的檢查要點(diǎn)包括哪些?
7、A物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)B寫字樓的物業(yè)管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領(lǐng)導(dǎo)要來公司視察，協(xié)商在B寫字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了李小姐的要求。
請回答下列問題：
11.趙主管的做法是否妥當(dāng)?說明理由。
12.如何避免此類事件的發(fā)生?
13.假如你是趙主管，請說明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶的溝通方法有哪些?
15.A物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容有哪些?
8、某物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)對某一小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的環(huán)境問題，主要在以下幾個方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴(yán)重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過栽培技術(shù)防治
B.通過檢疫防治
C.通過物理及機(jī)械法防治
D.通過移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進(jìn)行防治
3、以下屬于經(jīng)營生產(chǎn)垃圾的是( )。
A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物
B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
9、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)職工在進(jìn)行清潔外墻的施工過程中，一員工爬梯作業(yè)時，由于未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。
1、物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理模式大致可分為( )兩大類。
A、外包管理及自行作業(yè)
B、戶內(nèi)有償清潔及公區(qū)日常保潔
C、垃圾分類收集及統(tǒng)一存放管理
D、專業(yè)化服務(wù)及提供差異化服務(wù)
2、 清潔衛(wèi)生服務(wù)人員在從事高處作業(yè)時該注意哪些事項(xiàng)?
10、【 典型考題?案例題】
某物業(yè)項(xiàng)目年度績效指標(biāo)體系如下表所示。
2012年年末，經(jīng)項(xiàng)目績效總結(jié)，形成如下結(jié)果：凈利潤實(shí)現(xiàn)24萬元，物業(yè)管理費(fèi)收繳率為97%，住戶滿意度指數(shù)為85，工作計劃完成率為97%，建立并實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數(shù)為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準(zhǔn)值匹配基礎(chǔ)分為50，目標(biāo)值匹配基礎(chǔ)分為75，挑戰(zhàn)值匹配基礎(chǔ)分為100)
問題：
1、計算該項(xiàng)目各單項(xiàng)指標(biāo)的績效分?jǐn)?shù)
2、計算該項(xiàng)目2012年績效分?jǐn)?shù)
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