導(dǎo)游考試經(jīng)驗：如何處理好游客的個別要求

　　一、什么是游客的個別要求?游客的個別要求為哪幾種類型?導(dǎo)游在處理游客個別要求應(yīng)遵守哪些原則?

　　游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。

　　游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。因此，導(dǎo)游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當，效果則會更好。

　　游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進行處理。

　　1.努力滿足需求的原則

　　努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。

　　游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“

　　不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導(dǎo)游人員要細心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點，他的工作必然會得到游客的高度評價。

　　貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團隊，如VIP旅游團、殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團等尤為重要。因為這類旅游團個性化要求不同于一般旅游團，努力滿足他們的個別

　　要求，能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽產(chǎn)生較大影響。

　　2.認真傾聽、耐心解釋的原則

　　游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責、過分挑剔。

　　對上述要求，導(dǎo)游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕�？傊�，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。

　　3.旅游團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

　　若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正�；顒�，導(dǎo)游人員不請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。

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