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旅游投訴相關(guān)知識(shí)點(diǎn)概述
1991年6月1日，根據(jù)我國(guó)《民法》、《民事訴訟法》、《行政訴訟法》、《行政復(fù)議條例》等法律、法規(guī)，國(guó)家旅游局制定發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，這是我國(guó)第一部規(guī)定旅游投訴和投訴程序的具有行政法規(guī)性質(zhì)的部門規(guī)章。此后，相繼發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》、《全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》等等，又在組織保證、賠償來源、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等方面不斷完善著投訴制度。
旅游投訴制度是我國(guó)旅游管理中相對(duì)完善的一項(xiàng)法律制度，是處理旅游糾紛五種方式中最具旅游特色的一種。旅游投訴制度的建立，有利于國(guó)家旅游行政機(jī)關(guān)更好地行使國(guó)家權(quán)力，公平合理地處理雙方當(dāng)事人的矛盾和糾紛，依法管理旅游行業(yè);使旅游者“投訴無門”的問題得以解決;維護(hù)我國(guó)旅游聲譽(yù)和形象;有利于及時(shí)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)對(duì)其旅游服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。
(一)旅游投訴的概念、特點(diǎn)
1、旅游投訴 (務(wù)必記住)
是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。
2、旅游投訴的特點(diǎn) ： (務(wù)必記住1—5條)
(1)投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人。
直接利害關(guān)系人，是指因被投訴者的行為直接導(dǎo)致其合法人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益或經(jīng)營(yíng)信譽(yù)受到損害而依法行使相應(yīng)請(qǐng)求權(quán)的人。包括旅游者、海旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員。
(2)有損害行為發(fā)生。這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則 的性質(zhì)。屬于被投訴者履行正當(dāng)職務(wù)的行為，則應(yīng)受到保護(hù)，不在投訴之列。
(3)被投訴者主觀上有過錯(cuò)。
(4)投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中，或者與旅游活動(dòng)有密切關(guān)系。
(5)受理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)構(gòu)，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為。
旅游法律關(guān)系當(dāng)事人除采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟方式解決旅游糾紛外，還可采用投訴方式，請(qǐng)求旅游行政管理部門維護(hù)其權(quán)益。當(dāng)事人投訴后，由旅游行政管理部門做出處理決定，即行政裁決。行政裁決具有準(zhǔn)司法行為的性質(zhì)，是行政機(jī)關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭(zhēng)議案件的活動(dòng)，屬于行政裁判行為的一種，行政裁判行為包括行政復(fù)議和行政裁決，前者用于解決公民與行政機(jī)關(guān)之間的爭(zhēng)議，后者用于行政機(jī)關(guān)處理公民或法人之間的爭(zhēng)議。
旅游投訴管理部門與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)
(一)旅游投訴管量部門與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)
旅游投訴管理部門，是縣級(jí)以上(含縣級(jí))的旅游行政主管部門。
旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，是旅游行政主管部門依法設(shè)置的旅游投訴的管理機(jī)關(guān);
旅游投訴管理機(jī)關(guān)，是旅游投訴管理部門的一個(gè)內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)，實(shí)際名稱是根據(jù)分級(jí)設(shè)立的原則設(shè)置的旅游質(zhì)量監(jiān)督管量所，具體負(fù)責(zé)旅游投訴工作，代表設(shè)置它的旅游行政管理部門辦理投訴案件，做出投訴決定。但旅游投訴管理機(jī)關(guān)不具有獨(dú)立行政法人的地位，不能以自已的名義做出任何行政行為，所做出的投訴處理決定的后果，應(yīng)由設(shè)立它們旅游管理部門承擔(dān)。
實(shí)際生活中，旅游者常因其合法權(quán)益遭受損害而直接向其認(rèn)為損害他利益的旅游經(jīng)營(yíng)者投訴，此時(shí)的投訴與本章所稱的旅游投訴性質(zhì)不同。旅游經(jīng)營(yíng)者是企業(yè)法人，不具有行政權(quán)力，無權(quán)處理旅游投訴，因此在接到旅游者投訴后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)，力爭(zhēng)與旅游者協(xié)商解決糾紛;不能自選和解的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。若旅游者投訴的對(duì)象是該旅游企業(yè)的工作人員，旅游企業(yè)也應(yīng)力促雙方和解，否則，應(yīng)及時(shí)移送有關(guān)投訴管理機(jī)關(guān)。
(二)旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)
國(guó)家旅游行政主管部門設(shè)立的國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：制定全國(guó)旅游投訴管量的規(guī)章制度并組織實(shí)施;指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本地旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作;對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并做出處理，出可轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理;受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管量部門做出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng);表彰或者通報(bào)地方旅游投訴的其他事項(xiàng)。
縣級(jí)以上(含縣級(jí))地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：貫徹執(zhí)行國(guó)家旅游投訴規(guī)章制度;受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴;受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況;向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況;建立健全本轄區(qū)旅游投訴管量工作的表彰或通報(bào)制度;管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。
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