護(hù)理管理者的溝通技巧

　　在系統(tǒng)化整體護(hù)理廣泛開展的今天，護(hù)理管理已走上強(qiáng)調(diào)人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護(hù)理管理者若能巧妙的運(yùn)用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級(jí)的信任，患者的贊譽(yù)，達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，更是提高良好的護(hù)理品質(zhì)的保證。

　　一、管理者應(yīng)有良好的傾聽技巧

　　1.1 嘗試懂得上級(jí)、下屬的談話內(nèi)容

　　必須聽完談話內(nèi)容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實(shí)，懂得對(duì)方真正談話的意圖，以對(duì)方的立場(chǎng)來摸索談話的內(nèi)容。如管理者在和下屬進(jìn)行溝通的過程中，首先做到懂得對(duì)方的工作能力、技巧專長(zhǎng)、理想尋求、思想情緒、性格特點(diǎn)、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)看待新問題。

　　1.2 正視談話的對(duì)方

　　表現(xiàn)樂意傾聽，并輔以面部表情，以點(diǎn)頭、微笑、嗯、哼聲等表現(xiàn)贊成、支撐、勉勵(lì)，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對(duì)方的一舉一動(dòng)，這也體現(xiàn)出對(duì)上級(jí)、下屬的尊重。

　　二、應(yīng)學(xué)會(huì)適時(shí)回應(yīng)的技巧

　　2.1 適時(shí)回應(yīng)

　　適時(shí)回應(yīng)是指對(duì)談話內(nèi)容的反響、感到。管理者以真誠(chéng)的態(tài)度、和氣的語言對(duì)談話內(nèi)容做出適時(shí)的回應(yīng)，這既讓對(duì)方感受到真正被懂得、被接納，更能體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)心、體貼。尤其是管理者在和患者進(jìn)行溝通的過程中，適當(dāng)運(yùn)用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。

　　2.2 舉止動(dòng)作相結(jié)合

　　除了口頭回應(yīng)外，從舉止舉動(dòng)更能顯示關(guān)愛、器重。如身材向前傾斜，態(tài)度溫暖，微笑的面容，會(huì)心的眼神，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)等非語言溝通方法將起到語言溝通所達(dá)不到的功效，使溝通更易進(jìn)行、有效。

　　三、應(yīng)具備將新問題迅速理清的技巧

　　3.1 澄清疑難問題

　　管理者要綜合談話內(nèi)容，澄清疑難新問題，印證彼此見解�？捎弥貜�(fù)、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的陳述澄清。同時(shí)，要擅長(zhǎng)從許多復(fù)雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結(jié)印證彼此的見解，從而保證溝通的一致性、有效性。

　　3.2 避免單向傳遞

　　在雙方意見或見解不一致的情況下，不可爭(zhēng)辯，切忌質(zhì)問對(duì)方，教訓(xùn)安排。如產(chǎn)生不快時(shí)，應(yīng)冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級(jí)權(quán)威式的傳送信息，下屬沉默式的回應(yīng)信息，使溝通變?yōu)閱蜗騻鬟f，失去溝通的意義。但對(duì)于超出原則的不合理的請(qǐng)求，管理者要做到態(tài)度明朗，不可模棱兩可。

　　四、應(yīng)把握溝通過程的技巧

　　4.1 邏輯談話

　　應(yīng)學(xué)會(huì)有條不紊的說話技巧，做到條理明確，邏輯性強(qiáng)，語言生動(dòng)易懂。參和講話內(nèi)容時(shí)要集中重視力思索溝通主題，并擅長(zhǎng)抓住主題講話，不可講和主題無關(guān)的話。

　　4.2 多聽

　　在溝通過程中，善用沉默，多聽、多視察，會(huì)更輕易把握過程。

　　4.3 尊重他人

　　吸收對(duì)方，減少抗拒心理，要懂得人之長(zhǎng)，不能只見其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應(yīng)具有的起碼修養(yǎng)。同時(shí)吸收對(duì)方，建立平等的溝通關(guān)系，也是有效溝通的基礎(chǔ)。

　　五、應(yīng)擅長(zhǎng)運(yùn)用各種不同的溝通方法、情勢(shì)達(dá)到良好的溝通

　　5.1 利用人脈網(wǎng)絡(luò)

　　護(hù)理管理者由于其特定的角色模式?jīng)Q定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時(shí)完整依附溝通來建立良好的人際關(guān)系，故護(hù)理管理者要學(xué)會(huì)針對(duì)溝通對(duì)象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢(shì)建立良好護(hù)患關(guān)系、高低級(jí)關(guān)系和各部門之間的關(guān)系。

　　5.2 溝通的方法

　　①非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)等。與護(hù)士坦誠(chéng)的交談，彼此分享信任和共識(shí)。②書面溝通。如護(hù)士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護(hù)士學(xué)習(xí)園地傳遞信息，或?qū)⒆o(hù)士工作的學(xué)習(xí)材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護(hù)士，幾天后筆試，平時(shí)發(fā)動(dòng)護(hù)士寫小結(jié)、體會(huì)或提合理化建議，每月開一次護(hù)士生活會(huì)等。③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對(duì)面的尷尬。護(hù)士獲獎(jiǎng)或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。④網(wǎng)絡(luò)溝通。利用網(wǎng)絡(luò)和護(hù)士溝通。如外出學(xué)習(xí)時(shí)利用電子郵件將護(hù)理信息發(fā)回，或就一些問題與護(hù)士在網(wǎng)上討論。

　　5.3 溝通的情勢(shì)

　　分正式溝通和非正式溝通，正式溝通較具束縛力，效果較好，但其多半是上對(duì)下溝通，下屬是被動(dòng)吸收。如全部護(hù)士會(huì)，護(hù)理部決策頒布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護(hù)士聯(lián)歡會(huì)、座談會(huì)等。在實(shí)踐中，護(hù)士長(zhǎng)要不斷完善自我，從品格、能力、感情三方面培養(yǎng)和造就自己的非權(quán)利性影響力，同時(shí)具有良好的溝通意識(shí)，用知識(shí)武裝頭腦，用平常人的心理占領(lǐng)思想陣地，在護(hù)士中樹立良好形象，從而更好地發(fā)揮溝通功能，提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平。促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的快速健康發(fā)展。

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