- 相關(guān)推薦
物業(yè)管理中的溝通方法
物業(yè)管理中的溝通方法有哪些，大家是否了解呢，下面小編為大家介紹物業(yè)管理中的溝通方法，希望能幫到大家！
物業(yè)管理中的溝通方法1
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做?將心比心，相互理解，解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果�！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢?但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。
四、避實就虛法
有時直截了當(dāng)，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對象的`脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋，就談?wù)勁凭謱?愛好旅游，就談?wù)勆剿?鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛!
六、以退為進法
有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。
物業(yè)管理中的溝通方法2
1、不要說“但是”，而要說“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”
2、不要再說“老實說”
開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說：“老實說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強調(diào)你的誠意。你當(dāng)然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強調(diào)一下呢？所以你最好說：“我覺得，我們應(yīng)該……”
3、不要說“首先”，而要說“已經(jīng)”
你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報一項工作的進展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項工作�！毕胂肟窗桑@樣的話可能會使領(lǐng)導(dǎo)（包括你自己）覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項工作了�！�
4、不要說“僅僅”
如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議�！闭堊⒁�，這樣說是絕對不可以的！因為這樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧！
5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”
對于業(yè)主/客戶的問題，有些客服員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔(dān)責(zé)任。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。
6、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令業(yè)主直覺你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會惹得業(yè)主/客戶不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
7、千萬不要說“不知道”
業(yè)主/客戶問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復(fù)，好嗎？”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓業(yè)主/客戶知道你在這件事情上很用心。
8、不要對業(yè)主說“NO”，要學(xué)會“反”話“正”說
將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”；“請稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對不起，維修師傅出去了，他回來我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說“NO”時，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。
9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主/客戶通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓業(yè)主/客戶懷疑你的素質(zhì)或危機處理能力，也許會讓業(yè)主/客戶感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主/客戶溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主/客戶覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主/客戶的角度，與業(yè)主/客戶一起面對問題，找出解決方法。
10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的業(yè)主/客戶，那就抓住與業(yè)主/客戶聊天的機會，在業(yè)主/客戶心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓業(yè)主/客戶感覺到你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。
11、說服業(yè)主同意：這事沒有您支持不行！
有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主/客戶出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。業(yè)主/客戶為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應(yīng)你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行！”真是一字千鈞。
12、不著痕跡的.重視業(yè)主
我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說，業(yè)主/客戶才不會感到厭煩。首先，強調(diào)你明白業(yè)主/客戶對這件事的重要性，然后詢問業(yè)主/客戶意見并請求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主/客戶知道你的工作量其實很重，但仍然把業(yè)主/客戶的事情擺在第一位，讓業(yè)主/客戶感到自己受到重視。
13、承認疏失但不引起業(yè)主不滿
犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業(yè)主/客戶心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責(zé)任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。這句應(yīng)該是不錯的：“是我一時疏忽，不過幸好……”
14、面對批評要表現(xiàn)冷靜
面對業(yè)主/客戶的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主/客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你。
物業(yè)管理中的溝通方法3
一、換位思考
換位思考是指人對人的一種心理體驗過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物管人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去考慮問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)業(yè)主進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決。
如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)管理企業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。
通過多次到實地調(diào)查研究，他們發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達成共識：陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)公司當(dāng)初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮問題的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。
二、多管齊下
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說：“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對于物管人員和業(yè)主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀地看待事情，從中立的角度分析雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其它的力量，如業(yè)主家中明事理的家人、與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業(yè)主公約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體的.環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。李先生不講理，可事情還是要解決，于是小王想到請與李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區(qū)和諧。
三、恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰如其分，不多一分，不少一分，對分寸拿捏得當(dāng)，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事情始終考慮人情，而不考慮規(guī)則，就會打破管理的秩序，影響管理的效率。
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動需要幫助時，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇作寵物時，物管人員堅決反對，因為《業(yè)主公約》里有具體的規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就給其他業(yè)主帶來很大的威脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
四、委曲求全
委曲求全是指為了求全，忍受一時的委屈。委曲既勉強、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過“曲則全”，就是后退，謙讓，退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見低頭見，一點委屈都不能承受，就會與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云“小不忍則亂大謀”，現(xiàn)實生活中，物管人員毆打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時，有時會遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。
如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時查不出原因，業(yè)主要開沐浴器，澆了維修人員一身的水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)：業(yè)主的沐浴器使用時間過長，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問題后，全身濕淋淋地離開業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業(yè)主更大的憤怒，對物管人員產(chǎn)生敵對心理。
五、以退為進
以退為進，是指以暫時的退讓，取得更大的進展。有時針鋒相對，并不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭一時意氣，避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來，再去進一步溝通，并且相信問題一定能圓滿解決，運用“以退為進”的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧、耐心和信心。
如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場，按照事先制定的緊急預(yù)案組織有關(guān)人員進行搶修。經(jīng)過50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當(dāng)被困的3位業(yè)主走出電梯時，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)說什么，業(yè)主也聽不進去，說一句回十句，強作溝通，反而會激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時度勢，覺得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即使努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員日常對電梯的維護保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚，表示歉意，而業(yè)主氣消了，也認為當(dāng)時自己太沖動，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關(guān)系比以前更加融洽。
六、亡羊補牢
亡羊補牢，是指錯誤發(fā)生以后，如果及時挽救，還為時未晚。物業(yè)管理是一個風(fēng)險很高的行業(yè)，如車輛被盜、業(yè)主財產(chǎn)受損、業(yè)主人身受到傷害等，即使物管工作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對地避免物業(yè)風(fēng)險。當(dāng)風(fēng)險發(fā)生，惟有吸取教訓(xùn)，把不足的地方補全，把導(dǎo)致隱患的部分修正，更嚴(yán)格地要求自己，工作做得更細致認真，才能降低未來的風(fēng)險，讓公司不會一蹶不振，而是在挫折中不斷成長。
如某小區(qū)有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門鎖，因防盜門較結(jié)實，小偷沒能撬開大門，因而沒有實質(zhì)性的偷盜行為。雖然業(yè)主家中財產(chǎn)并沒受損，但物業(yè)公司認識到了安保工作有漏洞，由物業(yè)主管向這4戶業(yè)主道歉，表示以后要增加小區(qū)、樓道巡邏次數(shù)，完善小區(qū)進入人員登記制度，讓業(yè)主居住更有安全感。這幢樓附近，開發(fā)商當(dāng)初并未設(shè)置紅外探頭，屬監(jiān)控死角。而這幢樓靠近小區(qū)西邊的圍墻，圍墻上有個缺口，物業(yè)公司一直想把缺口修補起來，但由于圍墻外有個菜場，有些居民為了買菜方便，從這個缺口進進出出，強烈反對物業(yè)公司修補圍墻。物業(yè)公司立即聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)補裝了探頭，又聯(lián)系業(yè)委會，商討修補圍墻一事，缺口雖然方便了居民買菜，但不利于小區(qū)封閉管理，為秩序維護、安全管理帶來隱患。物業(yè)公司向業(yè)主們分析利弊，小偷大白天撬了4戶人家的門，如此猖狂，到底是買菜方便重要，還是安全感重要？業(yè)主們認識到了安全第一，也被物業(yè)公司“亡羊補牢”的精神感動，增進了信任，以后也更配合物管的工作了。
七、察言觀色
有數(shù)據(jù)表明，人們在溝通時，有7%的效果來自于說話的內(nèi)容，38%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀業(yè)主心意時，重要的不只是他說了些什么，更重要的是他怎么說，有著怎樣的面部表情及體態(tài)表現(xiàn)。這就是察言觀色。業(yè)主怎么想，怎么做，為什么要那樣，出于什么目的？業(yè)主的言行總是以自身利益為出發(fā)點，人員要通過察言觀色，了解他所思所想，揣摩說什么話他能接受，拿出什么方案他會認可，以實現(xiàn)最有效的溝通。
如某業(yè)主怒氣沖沖地來到物管處投訴，說她的親戚來看她，卻被小區(qū)保安擋在外面，不讓進小區(qū)。物業(yè)接待人員了解事情原委，原來是親戚沒有攜帶有效證件，保安雖已知他是業(yè)主的親戚，但出于安全考慮，沒有放行，引起業(yè)主的強烈不滿。接待人員從業(yè)主的口音發(fā)現(xiàn)她是北方人，性子比較急，連珠泡一般的話語，容不得別人插話。這時若直接用言語和她溝通，很可能與她爭論，未必有好的效果，于是接待人員請她坐下來，倒茶給她喝，耐心地聽她把話說完，看她的表情漸漸平靜下來，身體開始放松，再與她分析情況，表明態(tài)度。接待人員表示接受批評，并向她和她的親戚表示歉意，承認保安工作沒做到位，缺乏靈活性，給業(yè)主的生活帶來了不便，并表示會向領(lǐng)導(dǎo)反映她的意見，在以后的工作中加以改進。
當(dāng)業(yè)主面色和緩，與之前的神態(tài)判若兩人時，接待人員再進一步向她解釋保安之所以這樣做，也是為了保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的人身及財產(chǎn)安全，物管處制訂了有關(guān)控制外來閑雜人員出入的規(guī)定，對外來人員嚴(yán)格執(zhí)行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事，但靈活性不夠，業(yè)主剛才反應(yīng)有點過激，不能一味地批評保安，也應(yīng)該理解保安的做法。業(yè)主感受到了接待人員的誠懇，并認可接待人員的處理方式。接待人員正是憑借察言觀色，判斷業(yè)主的性格特征，恰當(dāng)處理問題，在溝通過程中，注意觀察業(yè)主當(dāng)時的情緒特點并做相應(yīng)的對策準(zhǔn)備，從而達成了與業(yè)主之間的積極良性的溝通。
八、重點突破
重點突破，也就是集中精力，突破“關(guān)鍵的少數(shù)”，以發(fā)揮“以點帶面”的作用。解決頭緒眾多的問題，或是大面積發(fā)生的問題，一時會覺得無從下手，但若能抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”，就會化難為易，化繁為簡，取得突破性的進展。物業(yè)實踐中，很多物業(yè)管理公司感到頭疼的就是“收費難”的問題。業(yè)主們有時對物業(yè)人員過于苛求，稍有不滿就拒交管理費。誠然有的物業(yè)公司缺乏服務(wù)業(yè)主的意識而導(dǎo)致業(yè)主抱怨，但交納物業(yè)管理費用是業(yè)主的義務(wù)，不能以對物業(yè)管理工作不滿意就拒交管理費用，可以通過向政府主管部門反映，找業(yè)委會、法律訴訟等途徑去解決問題。
面對業(yè)主當(dāng)中的“欠費大戶”，物業(yè)公司要重點突破，一旦收到成效，必然會對其他欠費的業(yè)主產(chǎn)生警示作用。如某物業(yè)公司接手管理一處寫字樓以來，工作勤勉，對業(yè)主負責(zé)，也采取多種措施催繳物業(yè)管理費，但業(yè)主欠費累計高達數(shù)百萬元。為了保障自己的合法權(quán)益，加大清欠工作的力度，物業(yè)公司選擇幾個欠費大戶作為重點，提起訴訟，最后法院判決物業(yè)公司勝訴，依法收取欠費大戶拖欠的物業(yè)管理費。訴訟結(jié)果被公示以后，對其他欠費業(yè)主有了很大的觸動，物業(yè)公司再去收繳欠費，就容易多了。因為時間成本、經(jīng)濟成本等制約，物業(yè)公司不向所有欠費業(yè)主提起訴訟，選擇其中的欠費大戶重點突破，勢必收到很好的效用。
九、順?biāo)浦?/strong>
順?biāo)浦郏侵疙樦鞯姆较蛲拼�，比喻順著某個趨勢或某種方向說話辦事。物管人員有時要順應(yīng)業(yè)主的思路去行事，于業(yè)主方便，就是于己方便，讓業(yè)主心里舒服，自己心里也舒服，沖突也會迎刃而解。在處理一些非原則性問題時，可以運用這種溝通技巧，若是業(yè)主違反了有關(guān)法律法規(guī)，犯了原則性錯誤，就不能順?biāo)浦哿�。這里要強調(diào)的是，順?biāo)浦�，并不是指機械地一味以業(yè)主的意愿去行事，而是在順應(yīng)業(yè)主情感脈絡(luò)和思維軌跡的大方向上，作出一些變通，讓矛盾得以化解。
如某小區(qū)業(yè)主投訴他家樓上有人養(yǎng)雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴(yán)重影響了他全家的休息，要求物管人員馬上處理這個問題。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，樓上業(yè)主是一對新婚夫婦，其家鄉(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報喜的風(fēng)俗習(xí)慣，所以才在家中養(yǎng)了一只大公雞，而且按照慣例，公雞至少要養(yǎng)一個月。物管人員了解情況后，上門與這對新婚夫婦溝通，先是恭賀新禧，再聊各地新婚習(xí)俗，話題引到公雞報喜上面，不知不覺拉近了與業(yè)主的距離。最后物管人員點明來意，樓下業(yè)主投訴樓里養(yǎng)雞，一方面要尊重各地習(xí)俗，一方面城市住宅樓里養(yǎng)雞，的確會給鄰居帶來滋擾，建議這對新婚夫婦將公雞放養(yǎng)到郊區(qū)，讓它為更多的人報喜。這樣，既順應(yīng)新婚夫婦公雞報喜的思路，又解決了公雞擾鄰的問題，樓上樓下業(yè)主都滿意了，物管人員以后的工作就更好開展了。
十、有備無患
有備無患，指的是事先準(zhǔn)備，就可以避免禍患。做任何事情都應(yīng)該事先準(zhǔn)備，以免臨時手忙腳亂。物業(yè)管理實踐中，會經(jīng)常遇到突發(fā)的事件，如果事先不做充足的準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題就會驚慌失措，處于被動局面，會給業(yè)主一種辦事能力低下的印象。
比如業(yè)主之間起沖突，雙方都叫了許多人來助陣，這時物管人員要高度戒備，一方面通知派出所，一方面調(diào)集多名保安，以防事態(tài)往不好的方向發(fā)展。物管人員進行調(diào)解，讓雙方保持冷靜，有話好好說，如果事態(tài)嚴(yán)重，雙方情緒激動，再通知多名保安至現(xiàn)場，將兩方面的人群隔開，繼續(xù)進行說服教育，直至派出所來人共同把問題解決。如果事先不調(diào)集多名保安，場面將不可控制，所謂有備無患，有時可能事情很容易解決，準(zhǔn)備過多用不上，但一旦情勢直轉(zhuǎn)，沒有準(zhǔn)備，就會讓場面失控，造成人身傷害、財物損壞等問題，不利于小區(qū)的和諧安寧，影響業(yè)主居住其中的安全感。有備無患，凡事想在前頭，化被動為主動。
【物業(yè)管理中的溝通方法】相關(guān)文章：
沖突管理中的有效溝通方法05-05
項目管理中主要的溝通方式及方法03-04
下屬與上級績效溝通的方法12-06
溝通技巧：與人溝通的一些技巧和方法03-12
溝通在管理中的重要性06-29
民企管理中的溝通問題07-25
項目管理中的溝通管理策略12-27
團隊溝通七大方法02-28
企業(yè)溝通中存在的問題和建議03-12