2016年四級人力資源管理師考試試題及答案
16、企業(yè)采購中心是指由所有參與購買決策的人員構(gòu)成采購組織的決策單位，它通常包括的成員有( ABCDE )。
A、使用者
B、影響者
C、采購者
D、決定者
E、信息控制者
17、影響產(chǎn)業(yè)購買者購買決定的主要因素有( BCDE )。
A、社會因素
B、環(huán)境因素
C、組織因素
D、人際因素
E、個人因素
18、包裝策略主要包括( ABCDE )。
A、相似包裝策略
B、差別包裝策略
C、組合包裝策略
D、復用包裝策略
E、附贈品包裝策略
19、下列屬于成長期企業(yè)采取的營銷策略的是( ABCDE )。
A、改進和完善產(chǎn)品
B、開拓新的市場
C、增強銷售渠道功效
D、樹立產(chǎn)品形象
E、適時降價
20、下列屬于產(chǎn)品改良的是( ACDE )。
A、品質(zhì)改良
B、市場改良
C、特色改良
D、式樣改良
E、附加產(chǎn)品改良
三、簡答題
1[簡答題]企業(yè)員工績效信息有哪些采集的方法?
參考解析：
績效信息如何采集，要有明確的信息采集方法。不同的績效指標，信息采集方法也不一樣。概括起來，常見的績效信息采集方法主要有以下幾種：
(1)實地調(diào)查法
實地調(diào)查法，即負責考評的人員到實際工作地點調(diào)查工作完成的情況，對工作地點有關(guān)人員提供的績效考核信息，考評人員客觀、如實記錄，并要求提供績效信息者對所提供信息的驗證簽字，以確�？冃畔⒌臏蚀_性。通過此種手段采集的績效考核信息比較客觀，但是如果信息源選擇不當，也可能會出現(xiàn)偏誤。
(2)現(xiàn)場記錄法
現(xiàn)場記錄法，即考評人員到工作現(xiàn)場或績效指標要求指定場地進行檢查，采集績效信息。如考核指標規(guī)定“公司召開會議不得遲到，每遲到一次扣1分”，那么就必須有專門人員在會場進行監(jiān)督，記錄遲到人員和遲到時間。
(3)數(shù)據(jù)積累法
數(shù)據(jù)積累法，即考評人員到有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計或匯總的權(quán)威部門查證有關(guān)數(shù)據(jù)采集考核信息。企業(yè)中常見的數(shù)據(jù)提供部門包括財務部、辦公室、行政處、人力資源部門、紀檢室等，為了確保數(shù)據(jù)收集的及時性，可以根據(jù)績效指標的屬性，建立常態(tài)的績效數(shù)據(jù)收集機制，由相關(guān)部門在規(guī)定的時間點上提供相關(guān)的信息或數(shù)據(jù)。
(4)問卷調(diào)查法
問卷調(diào)查法是指通過向服務對象發(fā)放調(diào)查表，征求服務對象的意見和滿意度，以此作為考評的依據(jù)。調(diào)查表上要列出需要調(diào)查的績效項目和指標，項目指標要簡單明了，通常采取選擇回答的方式。這樣便于調(diào)查對象節(jié)約時間，愿意配合進行調(diào)查。
(5)抽樣調(diào)查法.
在績效考評過程中，限于精力和成本，不可能對所有的內(nèi)容都進行全面考評，特別是行為類指標。行為時時在進行，不能全天候地觀察所有員工的行為，只能采取抽檢的方式，抽查員工規(guī)定績效。抽樣的方法主要包括單純隨機抽樣、系統(tǒng)抽樣、整群抽樣和分層抽樣。
2[簡答題]說明校園招聘中可能出現(xiàn)的困難和問題，以及校園招聘的組織與實施步驟。
參考解析：
(1)校園招聘中可能出現(xiàn)的困難和問題
�、倨髽I(yè)在組織校園招聘時，需要處理好以下三個方面的問題：
a.領(lǐng)導不重視。很多企業(yè)在進行校園招聘前準備不足，對本企業(yè)及招聘情況介紹簡單或不予介紹，使學生無法了解企業(yè)。
b.招聘人員的錯誤觀念。有些招聘人員在面對學生時，對待學生態(tài)度傲慢，到場不守時、回答學生提問不耐煩、言語不禮貌等。
c.招聘人員素質(zhì)不高。不僅沒有把企業(yè)情況介紹清楚，而且回答不好學生的提問，造成現(xiàn)場氣氛沉悶，投遞簡歷的人數(shù)驟減。
�、诤Y選應聘人員相關(guān)材料時，應注意避免出現(xiàn)以下三種問題：
a.淘汰大多數(shù)投檔者。這樣雖然減少了下一步的勞動量，但很可能將優(yōu)秀的學生遺漏，應按所招人數(shù)確定一個適當?shù)谋壤�，在后續(xù)的選拔工作中逐步挑選。
b.過分看重專業(yè)、分數(shù)及學歷。
c.可能出現(xiàn)的某種歧視，主要有性別歧視、生源歧視等。
③在校園招聘中組織筆試時，應當注意解決好以下兩個問題：
a.簡單地把筆試成績作為篩選依據(jù)，很有可能出現(xiàn)“高分低能”現(xiàn)象，因此企業(yè)不應單純依據(jù)筆試成績，還應結(jié)合面談時應聘者的表現(xiàn)來決定取舍。
b.筆試題目的難度把握不準。
�、茉谛@招聘中進行面試時，應當注意防止以下幾種情況的發(fā)生：
a.招聘人員無法勝任面談工作。因為學生在資歷方面都差不多，不能夠依據(jù)其工作經(jīng)歷做出判斷，招聘人員要在較短的時間里鑒別出有利于企業(yè)發(fā)展的人才是比較困難的。
b.面試內(nèi)容不確定。面試過程中不要循著學生的'簡歷等材料所提供的信息進行提問，招聘面試者應根據(jù)崗位的資格要求多提一些有關(guān)行為描述式的問題。
c.濫用壓力式面試。在招聘畢業(yè)生時，最好使用非壓力式面試，使學生能正常發(fā)揮，展現(xiàn)他們的能力。
d.不切實際地自夸。在校園招聘中，盲目夸大企業(yè)和崗位的優(yōu)點，會產(chǎn)生比較低的職業(yè)滿足感和比較高的流失率。
(2)校園招聘的組織與實施步驟
①準備工作
a.編制、印刷介紹公司概況及進行本次校園招聘情況的手冊�？筛鶕�(jù)企業(yè)自身的風格、要求等決定手冊的內(nèi)容和規(guī)格。
b.選擇學校和專業(yè)。根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)模、發(fā)展階段、薪酬水平、需求專業(yè)、需求的人才層次、企業(yè)社會形象等因素選擇合適的招聘院校。
c.組成招聘小組的方式。企業(yè)可能會采取兩種形式組織招聘小組。一種是只組織一個招聘小組，這個招聘小組在國內(nèi)若干所不同的院校流動招聘。還有一種方式是組織若干個招聘小組，同時奔赴不同院校進行招聘。
d.招聘小組人員的組成。應包括企業(yè)人力資源部人員、需求人才部門的主管人員、了解學校情況的人。
�、谛@面試題目的設計
企業(yè)進行校園招聘時，應準備好幾組面試考題，因為校園的學生進入企業(yè)，通常必須從基層做起，因此，面試通常要達到的目標也比較簡單，只是測試學生的知識面、應變能力、素質(zhì)和潛力，對于社會閱歷、工作經(jīng)驗、組織和領(lǐng)導能力等可以暫不加考察。
�、坌@招聘的具體實施
a.向?qū)W校相關(guān)部門的領(lǐng)導、老師了解應聘學生的在校表現(xiàn)。
b.初步篩選，確定初步入選的應聘者的聯(lián)系方式，并決定招聘意向。
c.進行討論、比較，初步確定錄取人選。
如果招聘小組中包含有權(quán)決定錄用的領(lǐng)導，也可以與某些特別中意的學生簽約，以免他們被別的企業(yè)挖走。
(先根據(jù)題意進行計算，然后進行分析，要求寫出計算過程)
3[簡答題]在麥當勞的企業(yè)里，有超過75%的餐廳經(jīng)理，50%以上的中高級主管，以及1/3以上的加盟經(jīng)營者，普通雇員在麥當勞的職業(yè)生涯是由計時員工開始的。“麥當勞的訓練魔法”一直令外界好奇。
(1)認定訓練利益
麥當勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說過一句經(jīng)典的話：“無論在哪里，我們都需要人才。我們要不斷為人才投資。”麥當勞認定了訓練帶來的利益。早在1976年，麥當勞就已經(jīng)開始在人員的發(fā)展上做投資。
(2)訓練不只是課程
和其他企業(yè)不同，麥當勞的訓練發(fā)生在真實的工作里面，而不只是一個課程。強調(diào)對人員策略的重視，主動地執(zhí)行訓練計劃，并且把訓練和人員的自我夢想期望結(jié)合在一起。麥當勞還強調(diào)員工的參與、認同和責任感。在麥當勞香港漢堡大學的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高層主管有機會分享成功經(jīng)驗，同時也幫助未來經(jīng)營領(lǐng)導者的成長與訓練。最后一個就是“衡量”。麥當勞有很好的培訓需求分析，針對需要進行設計，同時必須評估培訓的成果是否達到組織所需。
(3)四個層次的評估
第一個是“反應”，就是檢查上課后大家對課程的反應如何。
第二是對講師的評估，評價講師的技巧、知識，是否符合組織所要傳遞的內(nèi)容。
第三是“行為”，檢查員工所學到的東西能否應用到工作中，達到更高的績效。
第四是“績效”方面，每次上完課，學生必須制定他的行動計劃，回去之后必須執(zhí)行，執(zhí)行后要由主管來做鑒定，以確保訓練與績效結(jié)合。
(4)全職業(yè)生涯計劃
麥當勞對所有員工，從計時員工到高層主管，都有不同的培訓計劃，除了傳遞全球一致的產(chǎn)品和服務以外，還幫助員工實現(xiàn)夢想，給予每一個員工能力提升的機會。在麥當勞，經(jīng)理可以從計時員工晉升，也可以從實習經(jīng)理培訓而成。培訓內(nèi)容包括樓面經(jīng)營、最基本的餐廳運作、如何使顧客用餐舒暢等。
中層主管培訓重點有兩個：一是顧問的技巧，另一個是部門的領(lǐng)導。
提升為麥當勞高層主管之前，在漢堡大學學習也是重要一環(huán)。對職能型和管理型的知識技能已經(jīng)有某種程度的掌握，才能做到高層主管。高層主管訓練有三方面：全球討論會、外部發(fā)展討論會以及執(zhí)行輔導。
請閱讀案例并回答下列問題：
(1)麥當勞如何將培訓與企業(yè)需要有效結(jié)合在一起的?
(2)麥當勞在培訓評估方面有哪些可取之處?
(3)麥當勞對員工職業(yè)生涯的關(guān)注表現(xiàn)在哪些方面?從組織或員工的角度思考。你認為如何保證組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏?
參考解析：
(1)麥當勞的培訓通過以下方式與企業(yè)的需要有效的結(jié)合在一起：
�、儆泻芎玫呐嘤栃枨蠓治�，針對性強。
�、谂嘤柌恢皇钦n程，而是發(fā)生在真實的工作里面，實用性強。
�、蹖ε嘤栃ЧM行有效評估，保證培訓符合組織需要。
�、芘嘤柗秶螅嘤杻�(nèi)容豐富，滿足組織的需要。
(2)麥當勞在培訓評估方面的可取之處在于：
①麥當勞在培訓評估中采用了四層次評估模型，通過對培訓中、培訓后的效果進行評估，保證了培訓的有效性。
�、谂嘤栐u估不僅評估學員對培訓課程的反應如何、員工所學到的東西能否應用到工作中，還評估員工能否學以致用，真正實現(xiàn)培訓與績效相結(jié)合。評估體系全面完整，避免了培訓流于形式。
③麥當勞不僅對學員進行評估，還評估培訓講師的技巧、知識，保證講師能滿足企業(yè)的需要。
(3)①麥當勞對員工職業(yè)生涯的關(guān)注表現(xiàn)在以下方面：
a.麥當勞的所有員工，從計時員到高層主管都有不同的培訓計劃。
b.麥當勞將訓練和員工的自我夢想結(jié)合在一起，重視員工參與、認同和責任感。
c.麥當勞的內(nèi)部提升的晉升制度，每一個員工都有可晉升的職業(yè)生涯通道。
�、趶慕M織的角度來看，保證組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏可以采取以下措施：
a.為了保證組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏，組織應當建立基于企業(yè)戰(zhàn)和員工職業(yè)生涯發(fā)展的培訓開發(fā)計劃。
b.組織應當為員工提供測評工具，幫助員工認識自己、了解自己的優(yōu)勢，從而幫助員工確定符合自身特點的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。
c.組織可以通過培訓、企業(yè)文化熏陶等其他方式使員工接受組織的戰(zhàn)目標，使員工把他們自己的職業(yè)發(fā)展目標看成是企業(yè)發(fā)展目標的一部分，組織目標的實現(xiàn)是個體目標實現(xiàn)的集合，從而實現(xiàn)組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏。
�、蹚膯T工的角度來看，保證組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏可以采取以下措施：
a.員工作為企業(yè)的一份子，員工的目標不能脫離組織的目標。
b.員工應該積極配合組織提供的培訓，提升自己的能力，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)目標。
c.員工自己的職業(yè)生涯規(guī)劃應該考慮到與組織的戰(zhàn)目標保持一致，通過依托組織戰(zhàn)目標的實現(xiàn)帶來自身職業(yè)生涯目標的達成，實現(xiàn)自己的價值。
4[簡答題]公司年終的績效考評結(jié)束了，小王的績效考評分數(shù)低于他的同事小何。
小王和小何是同時應聘進入這家公司的，兩個人又被分配到同一部門，做著同樣的工作。這是她們進入公司后接受的第一次績效考評，而且這一次的績效考評結(jié)果，可能會影響到下一年度誰能夠被提升的問題。
從進入這家公司開始，小王一直勤勤懇懇努力工作，并希望自己的這一付出能夠得到上司的認可。并且，無論從學歷來講，還是工作能力方面，小王都自認為優(yōu)于小何，這一考評結(jié)果令小王產(chǎn)生了困惑。
這時，鄰座的電話響了，電話鈴聲不由得使她想起了一件事情。剛剛進入這家公司后不久的一個周末，她和小何都在加班，因為有事情需要請示領(lǐng)導，所以小何撥通了上司家的電話。剛開始接電話的可能是上司家5歲的兒子，上司接了電話后，小何并沒有直接談工作，而是先問“剛才接電話的是亮亮嗎，真可愛，讓他再和阿姨說幾句話?貝貝在叫啊，是不是著急讓你帶它出去了?”小王覺得奇怪，她怎么會知道上司兒子的名字?貝貝又是誰?
事后她才知道貝貝原來是上司家的一條寵物狗。小王當時的感覺是這件事情很無聊，也很浪費時間，如果是她打電話，一定會直接和上司談工作，別人的兒子和狗與工作又有什么關(guān)系?
現(xiàn)在小王開始明白了，自己恐怕是在人際關(guān)系方面出了問題，不僅僅是和上司，和同事之間也是這樣。因為自己過于關(guān)注工作，忽視了很多和同事之間的這種溝通，并且在工作中過于認真的態(tài)度，也可能會令同事感覺緊張，會給人不夠隨和的感覺。但是，人際關(guān)系和工作質(zhì)量有什么關(guān)系呢?小王自認為自己的工作質(zhì)量和業(yè)績是無可挑剔的，從到公司以來，承擔了大量的工作，并且工作一直勤勤懇懇，這也是有目共睹的，為什么最后的考評結(jié)果仍然很低呢?畢竟人際關(guān)系也只是考核內(nèi)容中的一方面而已呀!是不是搞好人際關(guān)系是考評的大前提?如果是這樣的話，也許自己和公司的想法是不一樣的。那么究竟是應該適應公司的這種方式，改變自己的個性，還是應該考慮重新找工作的問題呢?
對績效考評結(jié)果產(chǎn)生困惑的不只是小王一個人。廣告部的員工對金融部員工的成績普遍高于自己而不滿，而公司里有些年紀較大的員工也認為他們的成績低于年輕人是因為上司認為自己年紀大，績效就一定低。
績效考評結(jié)束了，公司卻開始變得不平靜了。員工的這些抱怨也傳到了老總的耳朵里，他在思考，究竟問題出在哪里?
問題：
(1)為什么小王會得到這樣的績效考核結(jié)果?
(2)公司里其他員工對績效考核結(jié)果的抱怨產(chǎn)生的原因是什么?
參考解析：
(1)小王得到這樣的績效考核結(jié)果與公司的考核體系有關(guān)系。該公司的績效考核制度不規(guī)范，表現(xiàn)在：①員工不了解績效考核的指標體系;②公司領(lǐng)導依據(jù)與自己關(guān)系的親疏遠近對員工做出評價。小王由于沒有做好人際溝通，雖然工作比小何做得好，但是考核成績卻低于小何。
(2)公司里其他員工對績效考核結(jié)果的抱怨產(chǎn)生的原因在于公司的考核系統(tǒng)不透明，員工感覺績效考核是上司憑主觀判斷做出的，上司的評價不公平。廣告部的員工對金融部員工的成績普遍高于自己而不滿，而公司里有些年紀較大的員工也認為他們的成績低于年輕人是因為上司認為自己年紀大，績效就一定低。這些都是由于績效考核系統(tǒng)不透明、不公開造成的。
5[簡答題]2015年5月15日，孫紅在譯名達公司工作就有3年6個月了，工作崗位是組裝調(diào)配工。該年3月1日，企業(yè)引進流水線裝置投入生產(chǎn)，經(jīng)過10天培訓，孫仍不能勝任工作。4月15日企業(yè)人力資源部主管與其談話，調(diào)整其工作崗位為車間清潔員，被孫紅拒絕，要求二次進行培訓上崗。企業(yè)根據(jù)勞動法有關(guān)規(guī)定，對其培訓后考核仍是不合格。為此仍安排其崗位為車間清潔員，孫紅未打招呼離崗，至此企業(yè)將解除勞動合同通知書送達交給他，并說，如果接受企業(yè)變更工作崗位的建議，企業(yè)將維持勞動關(guān)系到勞動合同期限屆滿，孫紅沒有理睬回答。鑒于此情況譯名達公司于2015年5月15日與其解除了勞動合同。孫紅不接受企業(yè)解除勞動合同的決定，申訴到當?shù)貏趧訝幾h仲裁委員會，請求維持原勞動關(guān)系。
(1)請對上述案例提出您的分析意見。
(2)該企業(yè)對此事處理有哪些不符合勞動法規(guī)定的?
參考解析：
(1)根據(jù)《勞動合同法》第四十條規(guī)定，勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的，用人單位可以與勞動者解除勞動合同，但應提前三十天以書面形式通知勞動者，或者額外支付勞動者一個月工資。孫紅在經(jīng)過兩次培訓后，仍不能達到上崗要求，且孫紅不服從企業(yè)的崗位安排，按照《勞動合同法》規(guī)定，企業(yè)可以解除與孫紅的勞動合同。
(2)在該案中，企業(yè)有些做法不符合《勞動合同法》的規(guī)定，具體表現(xiàn)在：
�、賹O紅經(jīng)培訓后仍不能勝任原崗位工作要求，且不愿接受崗位調(diào)整，企業(yè)從書面通知到正式解除和孫紅的勞動合同之間不足30天的時間，因此，根據(jù)《勞動合同法》第四十條的規(guī)定，如果解除勞動合同，企業(yè)應當額外支付孫紅一個月工資。
�、凇秳趧雍贤ā返谒氖鶙l規(guī)定，用人單位依照本法第四十條規(guī)定解除勞動合同的，應當向勞動者支付經(jīng)濟補償。第四十七條規(guī)定，經(jīng)濟補償按勞動者在本單位工作的年限，、每滿一年支付一個月工資的標準向勞動者支付。孫紅已經(jīng)在該公司工作了3年零6個月，因此，該公司應向?qū)O紅支付四個月工資的經(jīng)濟補償。
③《勞動合同法》第三十五條規(guī)定，用人單位與勞動者協(xié)商一致，可以變更勞動合同約定的內(nèi)容。變更勞動合同，應當采用書面形式。變更后的勞動合同文本由用人單位和勞動者各執(zhí)一份。案例中的企業(yè)將解除勞動合同通知書送達交給孫紅，并說，如果接受企業(yè)變更工作崗位的建議，企業(yè)將維持勞動關(guān)系到勞動合同期限屆滿。這一做法違反了《勞動合同法》第三十五條關(guān)于勞動合同變更的規(guī)定。如果孫紅接受變更工作崗位的建議，該企業(yè)應與孫紅以書面的形式重新訂立勞動合同。
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