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棘手的酒店服務(wù)解決方法
在酒店服務(wù)過程中,服務(wù)人員難免會(huì)遇到一些棘手的問題，那么，遇到這些問題之后應(yīng)該怎么解決呢?下面，小編為大家分享棘手的酒店服務(wù)解決方法，希望對(duì)大家有幫助!
1、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團(tuán)號(hào)和抵離日期，怎么辦?
(1)安慰客人
(2)問清客人姓名、旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離店時(shí)間，據(jù)此先在本飯店的團(tuán)體中查找。
(3)若本飯店無此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他飯店聯(lián)系查找。
(4)如一時(shí)找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。
2、一位姓陳的非住客對(duì)你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款退回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求?
(1)對(duì)陳先生表示同情。
(2)向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。
(3)建議陳先生通過法律途徑解決。
(4)與住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。
(5)通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。
3、一位外賓在前臺(tái)辦理入住時(shí)計(jì)劃住一個(gè)星期，并預(yù)付了全部房費(fèi)�？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒蟛煌朔�，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理?
(1)可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。
(2)請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。
(3)問他的信件如何處理。
(4)其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。
(5)更改資料，原住客的資料一般都要保留。
4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?
(1)向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。
(2)安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。
(3)請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。
(4)其朋友入住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。
5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理?
(1)建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。
(2)若無信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。
(3)對(duì)于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。
6、作為一個(gè)有上百間房間的酒店接待員，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意些什么?
(1)原則上根據(jù)客人要求和飯店房間狀態(tài)來分。
(2)有特殊要求的客人預(yù)先分房。
(3)重要客人預(yù)分最好的房間。
(4)團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。
(5)敵對(duì)的客人不要分在一起。
(6)散客與團(tuán)體客盡量不要分在同一樓層。
(7)考慮離店客人與到店客人在時(shí)間上的銜接。
(8)考慮客人禁忌的數(shù)字。
7、團(tuán)體入住時(shí)沒有團(tuán)體簽證，怎么辦?
(1)團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)。
(2)核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住。
(3)如客人是以個(gè)人形式入境，則與領(lǐng)隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。
(4)若是團(tuán)體簽證遺失，則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦
8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，并且退房前還會(huì)在飯店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理?
(1)要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。
(2)一般客人不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8：00PM，則起碼收半天房租。
(3)對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP)熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。
9、你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理?
(1)查清住客有沒有交待此事。
(2)若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明飯店規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來。
(3)留言給住客，住客回來時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。
(4)通知該客人住客已回，并向其道歉。
10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書幫其預(yù)定了你飯店的標(biāo)準(zhǔn)間，但你卻查不到預(yù)定，你將如何處理?
(1)向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協(xié)議價(jià)格、協(xié)議簽訂人姓名和預(yù)定人姓名。
(2)如無異議，則按協(xié)議價(jià)格入住。
(3)如核對(duì)有誤，先按散客形式安排客人入住。
(4)向李小姐講清房價(jià)的差異，請(qǐng)她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，核對(duì)后可調(diào)整房價(jià)。
(5)同時(shí)聯(lián)系營銷部，落實(shí)預(yù)定。
(6)作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。
11、一位客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收費(fèi)，你應(yīng)如何解釋?
(1)門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。
(2)由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。
12、一位客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理?
(1)先按散客形式安排客人入住。
(2)向客人講清房價(jià)的差異。
(3)問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。
(4)如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。
(5)作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人陪同及領(lǐng)隊(duì)
13、一位客人在填寫登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對(duì)此應(yīng)如何處理?
(1)向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。
(2)填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆⻊?wù)。
(3)如果客人不想外人知其身份。我們可以對(duì)客人的一切資料保密。
(4)若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。
(5)做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容。
14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理?
(1)向客人了解詳細(xì)的訂房情況。
(2)進(jìn)一步檢查是否是我們漏訂房。
(3)客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。
(4)若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。
15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理?
(1)問清客人是否照付外出幾天的房租。
(2)如照付，請(qǐng)客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。
(3)如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。
(4)作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。
16、一對(duì)外國夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他們的三個(gè)孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理?
(1)小孩在大堂喧鬧追逐會(huì)造成不良影響。
(2)禮貌地勸阻小朋友。
(3)請(qǐng)其父母看管好小孩。
17、一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應(yīng)如何處理?
(1)請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。
(2)收取該客人消費(fèi)保證金。
(3)注意此客人的動(dòng)向，防止再次逃帳。
18、根據(jù)飯店規(guī)定，進(jìn)入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對(duì)此應(yīng)如何處理?
(1)禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)飯店。
(2)如客人是來進(jìn)餐、購物或參觀，可請(qǐng)客人將背囊寄存。
(3)對(duì)給客人帶來的不便表示歉意。
19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對(duì)此應(yīng)如何處理?
(1)向客人表示歉意。
(2)向客人解釋飯店的規(guī)定。
(3)查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。
20、某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果及他公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理?
(1)多謝客人對(duì)我們的信任。
(2)問清其詳情和具體要求。
(3)確認(rèn)對(duì)方如何付款。
(4)安排接車，放置鮮花、水果及致敬信。
(5)飯店對(duì)住客表示生日問候。
21、一位剛?cè)胱∧泔埖甑目腿艘髮?duì)他的房號(hào)保密，提出凡國內(nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長途�，F(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無法證實(shí)情況是否屬實(shí)，你將如何處理?
(1)盡可能多了解劉先生的情況。
(2)打電話給住客，由他決定是否接此電話。
(3)如住客不在，應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，問清是否可告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。
22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應(yīng)如何處理?
(1)與該團(tuán)全陪聯(lián)系，查出該團(tuán)在A城所住酒店。
(2)利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。
(3)通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。
(4)對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。
23、當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理?
(1)先向前臺(tái)人員了解情況。
(2)為保護(hù)客人財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存。
(3)根據(jù)行李上的一些線索查找失主。
(4)通知各有關(guān)服務(wù)部門撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來尋者。
(5)失主來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，寫下收條。
24、當(dāng)將行李送入房間時(shí)，客人說還有欠差時(shí)怎么辦?
(1)問清所差行李的情況。
(2)立即了解有無送錯(cuò)到其它房間。
(3)一旦找到馬上送到房間來。
25、某日，一位剛剛?cè)胱〉膱F(tuán)隊(duì)客人打電話說他房間的行李搞錯(cuò)了，你應(yīng)如何處理?
(1)了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。
(2)回想有無送過類似行李到其它房間。
(3)盡快將行李調(diào)整。
(4)如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。
26、某日中午，一位已預(yù)訂你飯店房間的客人要求前去接機(jī)的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理?
(1)了解行李情況，貴重物品或金錢應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。
(2)檢查一下行李的破損情況。
(3)填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。
(4)將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。
27、你飯店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會(huì)來取這包東西，你應(yīng)如何處理?
(1)了解物品的種類，貴重物品)違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。
(2)請(qǐng)客人寫下委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。
(3)核對(duì)委托書與物品是否一致。
(4)黃先生來取物時(shí)，出示有效證件，寫下收條，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。
28、客人要求代郵寄或托運(yùn)行李物品時(shí)怎么辦?
(1)了解郵寄或托運(yùn)物品的詳細(xì)情況。
(2)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，了解具體手續(xù)、收費(fèi)、抵達(dá)時(shí)間和特殊要求等。
(3)請(qǐng)客人寫下郵寄或托運(yùn)的委托書，包括委托郵寄或托運(yùn)的物品名稱、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細(xì)地址或單位名稱以及客人的姓名和聯(lián)系地址。將郵寄或托運(yùn)的物品打開檢查，嚴(yán)禁運(yùn)寄違禁物品。
(4)辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清賬目、票據(jù)。
(5)辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。
29、如何處理已離店客人的信件?
(1)核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。
(2)如無交待，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)盡快辦理退件手續(xù)。
(3)對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客人再次入住。
(4)若在暫存期內(nèi)仍無此客入住，則辦理退件手續(xù)。
30、一住在酒店的客人說他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理?
(1)安慰客人。
(2)了解客人的姓名、房號(hào)以及丟失護(hù)照的詳情。
(3)在店內(nèi)查找。
(4)幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向公安局出入境管理部門申請(qǐng)丟失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。
(5)記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。
31、客人前來報(bào)稱自己的房間鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理?
(1)遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。
(2)立即在電腦制卡機(jī)銷毀房間鑰匙，以防發(fā)生意外。
(3)進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。
(4)通知財(cái)務(wù)部注意核實(shí)用鑰匙牌簽單的人員，。
(5)如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。
32、住客人來報(bào)，其飯店保險(xiǎn)箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理?
(1)先在店內(nèi)查找。
(2)若無人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙、有效證件及“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。
(3)核實(shí)無誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。
(4)請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人的面破鎖開箱。
(5)開箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若再續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。
33、客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦?
(1)應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。
(2)視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。
(3)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。
(4)查清原因，若是飯店的設(shè)施問題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。
(5)對(duì)有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似的事故。
34、一位外國記者請(qǐng)你對(duì)國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會(huì)在雜志上刊登，對(duì)此你應(yīng)如何處理?
(1)婉言拒絕客人要求。
(2)請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪事宜。
35、一位客人向你投訴說他用完早餐回房時(shí)發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應(yīng)如何處理?
(1)向客人表示歉意。
(2)了解詳細(xì)經(jīng)過和陌生人情況。
(3)根據(jù)情況要求前臺(tái)、客房、安全等部門展開調(diào)查。
(4)及時(shí)將結(jié)果和處理意見反饋給客人，并再次致歉。
(5)作好記錄，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，杜絕此類問題再次發(fā)生。
(6)如客人仍感不安全，可進(jìn)行換房。
36、一住客來報(bào)，他昨天在店內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你幫肋查找，應(yīng)如何處理?
(1)問清客人的姓名、房號(hào)、相機(jī)的牌子及特征、昨天游玩過的地方。
(2)聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。
(3)若客人離店時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開據(jù)報(bào)失證明。
(4)留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。
37、某日，飯店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接客人。但一直等不到客人，對(duì)此你應(yīng)如何處理?
(1)查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。
(2)聯(lián)系飯店看客人是否已回飯店。
(3)請(qǐng)訂房部根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，看客人是否改變了行程。
(4)如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客人是否乘該航班到達(dá)。
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