電商客服的工作和技巧

　　每到一個(gè)時(shí)代發(fā)展到一個(gè)最困難的時(shí)期，都會(huì)有一個(gè)領(lǐng)袖的出現(xiàn)，來(lái)統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)社會(huì)，讓大家走向光明。而商業(yè)界也不例外，電子商務(wù)的的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)了一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如快遞業(yè)的發(fā)展。但是還有眾多的問(wèn)題讓各行各業(yè)的商家頭疼。首先就是客服問(wèn)題。做電商，客服至關(guān)重要，在電商界，客服就相當(dāng)于業(yè)務(wù)員，一個(gè)好的業(yè)務(wù)員才能不斷地給企業(yè)帶來(lái)效益。

　　首先我們來(lái)分析一下，電商客服都需要做哪些工作呢?

　　1.　答疑解惑

　　主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。

　　2.討價(jià)還價(jià)

　　這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感，客服在和客服溝通的時(shí)候，要做到最少的讓利，并且讓客戶擁有購(gòu)物后愉悅的心情.

　　3.提開(kāi)銷量

　　銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.

　　4.情感維系

　　要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。

　　5.問(wèn)題處理

　　做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

　　從以上五點(diǎn)看，做一個(gè)客服并不容易。那么就要求客服必須必備一些工作技巧：

　　1.謙

　　指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶進(jìn)來(lái)，是要自己的錢袋變的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

　　2.誠(chéng)

　　指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢買信賴。

　　3.速

　　指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺(jué)得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢買時(shí)間。

　　4.親

　　指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

　　總之，客服并不是想象中的那么簡(jiǎn)單，會(huì)打字，會(huì)聊天是不夠的。并且招聘一個(gè)客服成本相對(duì)來(lái)說(shuō)也是比較高的，自己還需要慢慢的去培養(yǎng)，一段人員流失，又不知如何是好了?因此，各行各業(yè)的眾多商家都在為客服而頭疼。

【電商客服的工作和技巧】相關(guān)文章：

淘寶電商運(yùn)營(yíng)技巧詳解09-25

電商淘寶文案的寫(xiě)作技巧10-07

在線客服對(duì)于電商的重要性10-03

2017年電商網(wǎng)站圖片優(yōu)化技巧匯總08-19

關(guān)于淘寶電商賣家做好微信營(yíng)銷的技巧07-25

蒙古族舞蹈的動(dòng)作和技巧06-18

少兒模特走秀動(dòng)作和技巧08-02

托福綜合寫(xiě)作和聽(tīng)力的技巧201710-06

練習(xí)鋼管舞技巧動(dòng)作和要領(lǐng)08-02

淺談從事電商的感悟08-08