客戶服務(wù)案例與技巧

　　事例一：

　　有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。

　　1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)將車停到停車場(chǎng)�！�

　　2、“對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)將您的車位停到停車場(chǎng)。”

　　點(diǎn)評(píng)：

　　第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對(duì)一些不太好說話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機(jī)感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

　　事例二：

　　某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門?”

　　服務(wù)員答道：

　　1、“請(qǐng)給我試一下好嗎?”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了�！�

　　2、“請(qǐng)給我試一下好嗎?”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了�！遍T開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒ǎ�既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。

　　事例三：

　　總臺(tái)人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說：

　　1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定。”

　　2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記。”

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